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● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對用戶需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用； ● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)； ● 處理異議：學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營銷人員等
講師：吳娥
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點(diǎn)； ● 一張地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點(diǎn)； ● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。
授課對象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
講師：吳娥
課程收益： ●人才培育：通過對在線客服的服務(wù)管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展 ●體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運(yùn)營運(yùn)營管理的提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ●促進(jìn)銷售：通過對服務(wù)營銷知識的學(xué)習(xí)和演練，提升實戰(zhàn)技能，促進(jìn)銷售的增長。
授課對象：客服中心管理人員、一線客服
講師：黎冰
課程收益： ●服務(wù)設(shè)計能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計、客戶體驗管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計的案例，提升服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。
授課對象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計人員、體驗師、服務(wù)管理經(jīng)理等
講師：黎冰
課程收益： ● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。 ● 體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ● 服務(wù)營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理和服務(wù)營銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營銷策略，確定體驗提升和服務(wù)營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務(wù)營銷為公司創(chuàng)造更大的價值。
授課對象：一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等
講師：黎冰
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手。 ● 洞悉客戶需求三大特性，SPIN模型和提問&觀察技巧，學(xué)習(xí)在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。 ● 學(xué)會解“決”方案的提•創(chuàng)•講，打造卓越營銷服務(wù)體驗。 ● 懂得堅“決”執(zhí)行好•完•成，將客戶服務(wù)落到實處。 ● 面面觀底層讀懂情壓，通過解決，解釋，解脫三解法，行為層掌握應(yīng)對情緒壓力的方法和技巧，了解科學(xué)管理情緒和壓力的方法，意識上轉(zhuǎn)變思維。
授課對象：客服，銷售
講師：馬雅娜
課程收益： 服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程對常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動計劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 客戶體驗提升：通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，能在較短的時間提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，提升客戶體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。 培育專業(yè)團(tuán)隊：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。
授課對象：班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等
講師：黎冰
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案 3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 4.增加營銷業(yè)績——聚焦美好體驗，洞察客戶消費(fèi)心理達(dá)成營銷 5.構(gòu)建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設(shè)計師 學(xué) 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略 3.設(shè)計一套打動人心的客戶體驗方案 4.沉淀一套水到渠成的體驗營銷方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務(wù)、營銷條線的前端、中臺及后端運(yùn)營、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)和營銷精英
講師：李方
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案 3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 4.打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設(shè)計驚喜體驗創(chuàng)造口碑傳播 5.構(gòu)建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設(shè)計師 學(xué) 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略 3.設(shè)計一套打動人心的客戶體驗方案 4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務(wù)條線的前端、中臺及后端運(yùn)營、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)精英
講師：李方
課程收益： ● 銷售素養(yǎng)：提高營銷績效素養(yǎng)培訓(xùn)，掌握銷售素養(yǎng)的重要性“自信”“勇闖“ ● 準(zhǔn)確定位：塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)角色，有效提高客戶信任度和滿意度 ● 創(chuàng)優(yōu)關(guān)系：建立與客戶良性關(guān)系，營造長期服務(wù)機(jī)會，強(qiáng)化長尾效應(yīng) ● 銷售行動：提高銷售過程中言行舉止的動作要領(lǐng)，提升企業(yè)形象 ● 營銷心術(shù)：了解消費(fèi)心理學(xué)，掌握與客戶交談時的銷售藝術(shù) ● 形象塑造：塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出 ● 禮節(jié)學(xué)習(xí)：掌握銷售技巧和各類商務(wù)活動與職場生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對各種社交場合，推動事業(yè)成功
授課對象：中高層管理人員、銷售人員、辦公室人員等（10-30人）
講師：崔靜靜
● 帶動學(xué)員形成構(gòu)建企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的共識，重新梳理企業(yè)的核心競爭力； ● 掌握服務(wù)的幾大特點(diǎn)及服務(wù)管理的幾大模型和工具，便于學(xué)員們能夠快速落實應(yīng)用； ● 重新審視企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，增強(qiáng)向服務(wù)組織轉(zhuǎn)型的變革意愿； ● 掌握客戶關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng),進(jìn)行圍繞顧客的服務(wù)創(chuàng)新； ● 在企業(yè)中建立全員滿意的服務(wù)文化，建立新的盈利模式的組織績效，協(xié)助企業(yè)創(chuàng)建卓越敏捷服務(wù)企業(yè)組織。
授課對象：企業(yè)總裁、中高層管理人員（服務(wù)運(yùn)營部、市場戰(zhàn)略部、運(yùn)營管理部、人力資源部、渠道管理部等）
講師：黃志強(qiáng)
● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務(wù)的重要性； ● 讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識； ● 通過對游戲的復(fù)盤，幫助員工意識到提升服務(wù)要從自身做起； ● 提高服務(wù)營銷的意識、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動企業(yè)的業(yè)務(wù)增長。
授課對象：總經(jīng)理、店長、服務(wù)人員、營銷人員等
講師：泊明
課程收益： ● 掌握從存量、增量、流量、渠道四個維度的客戶經(jīng)營技巧與方法； ● 學(xué)會如何構(gòu)建、利用與非同業(yè)間的獲客和搭建場景化的客戶服務(wù)關(guān)系； ● 學(xué)會有效識別客戶在每一個階段的心理狀況，明確某個階段應(yīng)該為客戶提供的產(chǎn)品包和梳理營銷關(guān)系； ● 掌握如何把普通客戶變成核心客戶，把渠道客戶變成存量客戶，實現(xiàn)客戶間的營銷場景化搭建； ● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從經(jīng)營客戶的角度用專業(yè)個人技能維護(hù)客戶； ● 掌握客戶分層、分類、分級、分地域等維度的精準(zhǔn)維護(hù)技巧。
授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、支行行長
講師：竇健華
塑造：陽光服務(wù)心態(tài)，提升對客服高情商溝通價值的認(rèn)可，避免智能機(jī)器人一樣的低效乏味溝通。 掌握：線上溝通和電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實現(xiàn)有溫度的對話；同時運(yùn)用規(guī)范高效的聽問謝答引技巧以及同理心的傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。 提升：服務(wù)敏感度，通過聲音的識別、文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型、常見類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。 規(guī)范：客戶抱怨投訴場景的應(yīng)答禮儀及話術(shù)，運(yùn)用CLEAR步驟，營造和諧溫暖的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務(wù)對話熱線。
授課對象：售后客服主管及一線客服人員
講師：李方
● 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從業(yè)務(wù)部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 ● 建設(shè)：客戶滿意5項標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。 ● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 ● 掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心傾聽方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
授課對象：1. 公司對外服務(wù)性質(zhì)的客戶經(jīng)理，營銷經(jīng)理 2. 公司內(nèi)部支撐部門經(jīng)理、主管及服務(wù)骨干
講師：李方
● 服務(wù)營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 ● 服務(wù)管理：掌握客戶滿意度評價模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)滿意提升方向。 ● 流程設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用極致服務(wù)設(shè)計換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。 ● 需求分析：4大性格類型6大消費(fèi)心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費(fèi)心理，學(xué)會不同客戶類型的溝通要領(lǐng)。 ● 跨界學(xué)習(xí)：國內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務(wù)、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計。
授課對象：零售行業(yè)市場營銷部、客戶管理部、培訓(xùn)行業(yè)客戶服務(wù)部、市場銷售部等從事客戶關(guān)系管理的員工
講師：李方
創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）： ●服務(wù)設(shè)計：學(xué)習(xí)國內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗，引領(lǐng)服務(wù)變革。 ●細(xì)節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。 優(yōu)化服務(wù)流程（線）： ●流程優(yōu)化：關(guān)注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務(wù)場景的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、失誤服務(wù)、溫度服務(wù)，避免客戶抱怨點(diǎn)，讓客戶感受有溫度的完美體驗。 設(shè)計服務(wù)場景（面）： ●客戶滿意度場景設(shè)計：學(xué)習(xí)從日常業(yè)務(wù)等六大業(yè)務(wù)板塊的客戶需求進(jìn)行分析、在常見業(yè)務(wù)場景以及重點(diǎn)業(yè)務(wù)場景，運(yùn)用描述指標(biāo)、感知指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)設(shè)計客戶滿意度調(diào)研體系，并通過滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！
授課對象：集團(tuán)中高層管理者、服務(wù)質(zhì)量管理者等
講師：李方
掌握客戶動線規(guī)劃五大原則，避免客戶動線規(guī)劃三大誤區(qū) 掌握基于客戶動線的靜態(tài)營銷氛圍打造（進(jìn)門、大堂臺、等候區(qū)等） 掌握基于客戶動線的動態(tài)營銷氛圍打造（如何營銷網(wǎng)點(diǎn)積極營銷氛圍） 掌握基于不同節(jié)日的產(chǎn)品匹配營銷氛圍打造策略 掌握動態(tài)營銷與靜態(tài)營銷工具設(shè)計技巧（產(chǎn)品營銷工具/熒光屏等）
授課對象：網(wǎng)點(diǎn)行長、內(nèi)訓(xùn)師、網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)師、廳堂人員
講師：肖廣
課程設(shè)計圍繞網(wǎng)點(diǎn)邀約沙龍典型挑戰(zhàn)、流程、營銷產(chǎn)品、服務(wù)客群進(jìn)行設(shè)計，并采用講解、演練、案例講解、討論分析、實戰(zhàn)模擬等教學(xué)策略，進(jìn)行學(xué)、練、用、評的教學(xué)閉環(huán)設(shè)計，學(xué)員不僅能完善原有的邀約沙龍流程及方式，提升成功率，并且掌握不同類型客戶、不同節(jié)日、不同產(chǎn)品設(shè)計不同的沙龍方案，培訓(xùn)結(jié)束以后： 掌握要邀約沙龍舉辦的六大挑戰(zhàn)，規(guī)避失敗的因素； 掌握邀約沙龍按月份、節(jié)日、客戶類型、不同年齡層次舉辦策略 掌握邀約沙龍前四大關(guān)鍵因素——準(zhǔn)備、話術(shù)、客群、確認(rèn) 掌握邀約沙龍中五步流程——暖場、開場、領(lǐng)導(dǎo)講話、宣講、促成跟進(jìn) 掌握邀約沙龍后三大舉措——分析、統(tǒng)計、部署 實戰(zhàn)演練一場邀約沙龍方案設(shè)計、現(xiàn)場講解、后續(xù)跟進(jìn)策略
授課對象：網(wǎng)點(diǎn)行長、內(nèi)訓(xùn)師、網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)師、廳堂人員
講師：肖廣
課程設(shè)計緊密圍繞客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)電話營銷人員的典型工作情景，如產(chǎn)品營銷類電話（消費(fèi)類產(chǎn)品）、客戶邀約類（賬戶升級、沙龍邀約、積分換禮），同時破解電話邀約實際挑戰(zhàn)，例如：如何精準(zhǔn)找到名單、如何找到合適的理由讓客戶不掛電話、如何把客戶請到網(wǎng)點(diǎn)，教學(xué)設(shè)計采用學(xué)、練、用、評的閉環(huán)設(shè)計，幫助學(xué)員現(xiàn)場掌握電話邀約技巧、話術(shù)設(shè)計等技巧。 1、掌握存量客戶精準(zhǔn)篩選及營銷技巧 2、掌握電話邀約四步流程 3、掌握基于產(chǎn)品銷售類的電話邀約技巧 4、掌握基于服務(wù)導(dǎo)向類的電話邀約技巧 5、掌握電話邀約話術(shù)設(shè)計技巧 6、掌握電話邀約的九大注意事項
授課對象：初級客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)電話營銷人員
講師：肖廣
服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)溝通、投訴處理、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達(dá)、工作匯報技巧……
北京市
銷售技巧、顧問式營銷、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、談判技巧、營銷策劃
佛山市
營銷創(chuàng)新、市場與營銷戰(zhàn)略、服務(wù)營銷、客戶管理、商業(yè)模式創(chuàng)新等
上海市
服務(wù)營銷/投訴處理/高效溝通/服務(wù)禮儀
成都市
優(yōu)化服務(wù)流程/提升客戶體驗/體驗創(chuàng)值/商務(wù)禮儀/溝通表達(dá)/情緒壓力管理/職業(yè)素養(yǎng)
濟(jì)南市
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