全部講師分類
● 熟知物業(yè)服務(wù)MOT的關(guān)鍵模式與運用，真正能打造一個全方位的物業(yè)服務(wù)體系 ● 掌握4個關(guān)鍵服務(wù)管理原則，提高服務(wù)流程的效率和客戶滿意度 ● 學(xué)習(xí)5種客戶滿意度提升方法，讓業(yè)主及客戶的投訴率下降，滿意度上升 ● 掌握服務(wù)的五感六識，準(zhǔn)確分析和預(yù)測客戶滿意度，提升解決客戶問題的能力 ● 利用2個服務(wù)觸點提升員工素養(yǎng)及工作技能，讓物業(yè)員工能有策略有科學(xué)方法的工作
授課對象：企業(yè)新入職員工
講師：胡蓉
● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對用戶需求進(jìn)行精細(xì)分析應(yīng)用； ● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)； ● 處理異議：學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對象：服務(wù)管理者、服務(wù)人員、服務(wù)營銷人員等
講師：吳娥
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點； ● 一張地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點； ● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。
授課對象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
講師：吳娥
課程收益： ● 呼叫中心價值提升：呼叫中心的價值不僅依賴于功能完善的硬件平臺，更依賴于運營管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務(wù)流程，推動服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級，充分發(fā)揮呼叫中心在服務(wù)價值鏈中的作用。 ● 運營管理水平提升：本課程通過案例教學(xué)的方式，幫助學(xué)員找到符合自己企業(yè)實際情況的提升運營管理的方法，并訓(xùn)練了相關(guān)管理技能，幫助企業(yè)在較短時間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率。 ● 專業(yè)管理隊伍的培育：呼叫中心運營管理隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，為企業(yè)培訓(xùn)一批能適應(yīng)未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運營管理人才。
授課對象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等
講師：黎冰
課程收益： ●人才培育：通過對在線客服的服務(wù)管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展 ●體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、在線溝通技巧提升、投訴處理技能、在線客服運營運營管理的提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ●促進(jìn)銷售：通過對服務(wù)營銷知識的學(xué)習(xí)和演練，提升實戰(zhàn)技能，促進(jìn)銷售的增長。
授課對象：客服中心管理人員、一線客服
講師：黎冰
課程收益： 企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。 學(xué)員層面：學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
授課對象：投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理等
講師：黎冰
課程收益： 服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動計劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執(zhí)行力，協(xié)助推動年度服務(wù)目標(biāo)的完成。 客戶體驗提升：通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，有效提高企業(yè)的上門服務(wù)水平和客戶體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動服務(wù)營銷：提升服務(wù)工程師的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價值，推動服務(wù)營銷，助力銷售增長和企業(yè)的發(fā)展。
授課對象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、服務(wù)工程師、其他上門服務(wù)人員等
講師：黎冰
課程收益： ●服務(wù)設(shè)計能力提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計、客戶體驗管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計的案例，提升服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng)新的專業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過有效的服務(wù)設(shè)計，構(gòu)建面向客戶需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶體驗提升，創(chuàng)造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。
授課對象：企業(yè)服務(wù)設(shè)計人員、體驗師、服務(wù)管理經(jīng)理等
講師：黎冰
課程收益： ● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。 ● 體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。 ● 服務(wù)營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理和服務(wù)營銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營銷策略，確定體驗提升和服務(wù)營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務(wù)營銷為公司創(chuàng)造更大的價值。
授課對象：一線客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等
講師：黎冰
課程收益： 服務(wù)策略執(zhí)行：通過本課程對常用管理技能的訓(xùn)練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動計劃分解及執(zhí)行，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。 客戶體驗提升：通過課堂培訓(xùn)的知識和訓(xùn)練的技能，能在較短的時間提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，提升客戶體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。 培育專業(yè)團(tuán)隊：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團(tuán)隊，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。
授課對象：班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理等
講師：黎冰
★ 幫助學(xué)員從人性的本質(zhì)洞察客戶關(guān)系的本質(zhì) ★ 認(rèn)知客戶維護(hù)原理，了解客戶維護(hù)及商務(wù)禮儀的價值與運用 ★ 應(yīng)用客戶關(guān)系建設(shè)的技能和方法，保障客戶關(guān)系營建能力提升 ★ 掌握有效建設(shè)持續(xù)客戶關(guān)系的實戰(zhàn)技能 ★ 即時提升“客戶價值管理與業(yè)績掌控”技能 ★ 學(xué)會心理行為學(xué)的基礎(chǔ)技巧，運用心理行為學(xué)原理提升客戶關(guān)系
授課對象：需要提升客戶服務(wù)能力的學(xué)員，對心理行為學(xué)原理有興趣的學(xué)員
講師：張城瑋
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案 3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 4.增加營銷業(yè)績——聚焦美好體驗，洞察客戶消費心理達(dá)成營銷 5.構(gòu)建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設(shè)計師 學(xué) 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略 3.設(shè)計一套打動人心的客戶體驗方案 4.沉淀一套水到渠成的體驗營銷方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務(wù)、營銷條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)和營銷精英
講師：李方
企 業(yè) 收 益 1.現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布 2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案 3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 4.打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設(shè)計驚喜體驗創(chuàng)造口碑傳播 5.構(gòu)建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設(shè)計師 學(xué) 員 收 益 1.研究一套分析客戶的需求界定策略 2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略 3.設(shè)計一套打動人心的客戶體驗方案 4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗方法 5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布
授課對象：服務(wù)條線的前端、中臺及后端運營、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)精英
講師：李方
課程收益： ★ 了解服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務(wù)。 ★ 了解以客戶為中心的服務(wù)流程，養(yǎng)成服務(wù)習(xí)慣。 ★ 掌握服務(wù)行為，建立正確服務(wù)理念與工作價值觀。 ★ 掌握六種提升客服質(zhì)量方式，把服務(wù)做到卓越。 ★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。 ★ 學(xué)會總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗，傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。
授課對象：服務(wù)人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員
講師：楊三石
R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 R梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。 R設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。 R心理：學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實踐應(yīng)用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務(wù)水平； R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
授課對象：客戶經(jīng)理，服務(wù)主管，公司中層管理者
講師：李燕
R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 R梳理：客戶體驗全過程的MOT關(guān)鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。 R設(shè)計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。 R心理：學(xué)習(xí)行為心理學(xué)相關(guān)的知識原理（微表情、微反應(yīng)、肢體語言），逐步實踐應(yīng)用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務(wù)水平； R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
授課對象：各層級營銷與服務(wù)崗位人員
講師：李燕
● 認(rèn)清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認(rèn)識到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。 ● 服務(wù)體驗、抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準(zhǔn)需求。 ● 強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。 ● 團(tuán)隊協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
授課對象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營銷一線人員及營銷管理者
講師：吳娥
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； ● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人與團(tuán)隊的職業(yè)化水平； ● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向； ● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點； ● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。
授課對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者
講師：吳娥
課程特色： ?實用性：課程全部圍繞星級酒店宴會服務(wù)各個環(huán)節(jié)的操作流程講述相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項，課后即可用于實際工作中。 ?實戰(zhàn)性：老師本人于國際知名五星級品牌酒店工作十多年，親自參加過酒店大型宴會服務(wù)工作，講述內(nèi)容易于員工理解，并且能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行授課。 ?延展性：老師本人為酒店行業(yè)非常認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，課程中除講述課題相關(guān)內(nèi)容外，還會針對學(xué)員情況延伸服務(wù)知識點講述，幫助學(xué)員更好地理解 酒店服務(wù)系統(tǒng)知識。
授課對象：酒店餐飲管理者和服務(wù)人員
講師：張云
課程特色： ?實用性：課程圍繞會議接待、宴會接待、VIP接待及相關(guān)服務(wù)知識四個方面講述星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作。通過老師現(xiàn)場示范及學(xué)員現(xiàn)場操作等方式教會學(xué)員掌握實用服務(wù)知識。 ?實戰(zhàn)性：老師本人為國家星級酒店職業(yè)技能鑒定考評員，有多年的職業(yè)技能考評鑒定工作經(jīng)驗，同時也從事酒店培訓(xùn)工作多年，對如何講述以上知識點把握更加準(zhǔn)確和實用。 ?延展性：老師本人為酒店行業(yè)非常認(rèn)可的專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，課程中除講述課題相關(guān)內(nèi)容外，還會針對學(xué)員情況延伸服務(wù)知識點講述，幫助學(xué)員更好地理解酒店服務(wù)系統(tǒng)知識。
授課對象：酒店管理者和服務(wù)人員
講師：張云
服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)溝通、投訴處理、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達(dá)、工作匯報技巧……
北京市
服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、服務(wù)營銷、服務(wù)設(shè)計、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊建設(shè)、外包管理、服務(wù)溝通、知識管理、服務(wù)工程師管理、上門服務(wù)管理提升……
深圳市
銷售技巧培訓(xùn)、銷售團(tuán)隊建設(shè)、銷售團(tuán)隊管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷定位
西寧市
服務(wù)營銷/投訴處理/高效溝通/服務(wù)禮儀
成都市
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