“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻地領悟到在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設，加強流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（MOT），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。 研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，提升公司的服務質量，是企業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應來了解認識客戶，是當今企業(yè)員工的基本技能力。
R樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 R梳理：客戶體驗全過程的MOT關鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。 R設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 R心理：學習行為心理學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平； R自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。
第一講：全面認識客戶服務 一、服務策略與服務經(jīng)濟時代 1.服務的本質：滿足客戶的需求 2.服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力 3.客戶的滿意度形成 ?關鍵時刻的起源與內涵 ?關鍵時刻的服務行為模式循環(huán) 二、MOT關鍵時刻解讀 1、關鍵時刻無時無處不在 2、創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要 3、了解客戶真正需要，把握市場多變 4、一線員工比管理層更了解客戶 5、溝通提升執(zhí)行力和利潤率 6、保持績效評估與客戶需要一致性 7、獎勵讓客戶滿意的“自作主張” 第二講：客戶心理學- 洞察客戶心理 一、心理學的發(fā)展史 1.心理學的意義和作用 2.馬斯洛需求理論在研究客戶心理學中的廣泛使用 二、識人攻心 - 洞察客戶的10種心理現(xiàn)象 1.首因效應：其實每一個人內心里面，都是一個外貌協(xié)會的人 2.占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜 3.稀缺性原理：適當制造稀缺性、制造緊迫感、強調唯一性 4.棘輪效應：人的消費習慣形成之后，具有不可逆性，即易于向上調整，而難于向下調整 5.權威效應：運用權威的力量，可以快速說服客戶相信你的產(chǎn)品和觀點 6.互惠原理：先給客戶一些好處，激發(fā)客戶的虧欠心理，讓客戶獲得好處之后然后再成交客戶 7.峰終定律：影響客戶的口碑傳播 8.宜家效應：參與感背后神秘的力量 9.萊斯托夫效應：當一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個刺激 10.雞尾酒效應：人們對自己所關心內容的聽覺捕捉和注意力投射能力，比那些與自己無關的信息，要強出很多倍 第三講：識人攻心，心理學應用的六大環(huán)節(jié) 一、心理修習術 – 塑造自我陽光心態(tài) 服務人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提 1.不同心智模式下的行為差異 2.心態(tài)模型“A-B-C”法則 3.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法） 4.提升自尊體系的四種方法 二、心理吸引術 – 建立好感和信任 1、給顧客良好的第一印象 2、你喜歡客戶，客戶就喜歡你 3、把客戶的名字刻在心里 4、用好“寒暄”這個武器 5、熱情地贊美你的客戶 三、心理讀人術 – 了解客戶需求 1、做一個察言觀色的高手 2、4種類型客戶辨識 – disc 3、通過肢體語言了解客戶真實的想法和需求 4、了解客戶需求的幾大方面 -你的客戶希望什么？ -你的客戶需要什么？ -你的客戶在想什么？ -你的客戶感覺如何？ -你的客戶是否滿意？ -你的客戶是否還會回來？ 四、心理感動術 – 讓這一刻深入人心 1、客戶期望模型 可靠-按承諾提供服務 反應敏捷 – 迅速 保險-知道如何做 情感 – 尊重并理解 2、關鍵時刻：對于客戶滿意的價值 3、峰終定律：高峰體驗和好的結束 案例：航空公司的關鍵時刻；酒店行業(yè)的關鍵時刻； 4、討論：如何在與客戶接觸點中創(chuàng)造出“關鍵時刻- MOT”的感動？ 確定客戶接觸全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創(chuàng)新服務細節(jié)，設計服務感動點超越客戶期待、總結客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。 五、心理掌控術 – 檢查結果 1.了解客戶是否需要其他的服務 2.請教客戶如何使我們的服務變得更好 六、心理認同術 – 隨時恭候 1. 讓客戶方便隨時聯(lián)系我 2．邀請客戶體驗我們新的服務
