價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：服務系統(tǒng)管理者、各職能部門管理人員
授課講師：吳娥
目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進入了服務經(jīng)濟時代。在此經(jīng)濟時代和發(fā)展趨勢下，“服務”在不管是制造企業(yè)還是服務型企業(yè)，對經(jīng)濟貢獻和消費者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強的趨勢。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。 不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務型企業(yè)，還是銷售貿易型企業(yè)，無論是一線直接接觸用戶的部門，還是后端間接接觸用戶的部門，均必需“以用戶為中心”的思維，來開展各部門各崗位工作，才能保持整個組織的生態(tài)鏈高效運轉。 本課程主要從服務五維、利潤價值鏈、用戶體驗地圖所涉及的多維度，為主要探討內容，以“用戶行為”為主旨，開展服務設計研討。
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點； ● 一張地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務流程優(yōu)化點； ● 一套維度：內外部客戶皆可用“服務五維”標準來開展服務行為，結構清晰。
第一講：“用戶思維”指導行為——搞懂用戶思維底層邏輯 一、服務經(jīng)濟與用戶需求變化 1. 服務經(jīng)濟與產(chǎn)品經(jīng)濟的差異 2. 單點——多觸點——全渠道 3. 用戶需求的升級變化 案例：保險行業(yè)用戶需求變化 二、用戶思維：導入案例 1. 標桿案例：招商銀行、微軟、美團、胖東來、四川航空 2. 客戶遠離的數(shù)據(jù)背后 思考討論：我們客戶今天的需求分類 3. 與時俱進：產(chǎn)品中心——市場中心——用戶中心 案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為 4. 客戶遠離+客戶需求+時代：背后的本質邏輯 案例：保險行業(yè)的更新迭代 三、以終為始：以“的服務案例”分析用戶思維落地 課堂產(chǎn)出1：用戶思維在的服務優(yōu)化策略點 第二講：以業(yè)務為場景，以服務創(chuàng)新為導向的服務設計 一、用戶旅程地圖：研究用戶行為，梳理業(yè)務創(chuàng)新點 1. 用戶旅程重塑用戶體驗 1）五感的設計優(yōu)先級原則 2）用戶旅程中的三類觸點 a物理觸點 b數(shù)字觸點 c人際觸點 思考練習：我們?yōu)榭蛻籼峁┓諘r，的服務三大觸點歸類梳理。 2. “爽痛癢”+情感曲線=用戶旅程的“三點一線” 二、用戶思維的客戶滿意度倒推服務考核關鍵指標 1. 匹配用戶行為的關鍵觸點（學員提前提供） 2. 用戶情感曲線反映的優(yōu)勢與改善點 3. 客戶滿意度調查的不同設計帶來的效果不同 工具模型：情感曲線、關鍵觸點、用戶旅程圖 案例：某銀行、宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞 共創(chuàng)：的用戶旅程地圖 3. 重塑用戶體驗的方法 1）優(yōu)化情感曲線 2）優(yōu)化排序，提升服務價值感 三、從服務缺口中找改善點 1. 服務缺口模型的五大缺口 1）傾聽缺口 2）設計與標準缺口 3）表現(xiàn)缺口 4）溝通缺口 5）顧客缺口 2. 服務缺口模型的運用 1）服務分析與檢視 2）業(yè)務流程改善 3）招聘識人反饋 4）培訓落腳點 5）服務創(chuàng)新點 工具：服務質量差距模型 課堂產(chǎn)出2：以用戶為靶向的用戶旅程地圖（包含用戶情感曲線、改善機會點與優(yōu)化計劃，課堂1.0版） 第三講：服務標桿案例剖析 一、胖東來的“變態(tài)”服務 1. 商場門口的寵物柜 2. 香蕉分類與說明簽 3. 隨退隨放的人性捕捉 4. 電動購物車與放大鏡 二、川航的“驚喜”服務 1. 隨手攜帶的小便簽 2. 正餐后的烘焙 3. 主動無糖咖啡后的手撕紙巾 4. 意想不到的兩個標記口罩 第四講：客戶經(jīng)營延續(xù)客戶忠誠度 一、服務質量評估五維 1. 可靠性：承諾兌現(xiàn)、踏實靠譜 2. 響應性：及時答復、進展更新 3. 保證性：專業(yè)背書、資質積累 4. 有形性：服務硬件、呈現(xiàn)行為 5. 移情性：情緒滿足、同理主動 工具：服務五維 研討：業(yè)務部門人員要為客戶提供一項保險業(yè)務服務，服務五維如何確立？ 二、厘清影響利潤的關鍵要素 1. 服務利潤價值鏈剖析 2. 用戶滿意三大關鍵詞 3. 用戶忠誠三大關鍵詞 4. 用戶體驗的關鍵觸點 案例：一場交易或服務中用戶滿意與忠誠的區(qū)分 課程復盤+學員分享+合影同框
