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第一講：服務(wù)意識篇 一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？ 1、中國有多少家銀行？ 2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔 3、客戶流失的原因 4、貴行的優(yōu)勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己 二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1、案例分享：吉祥航空案例 2、服務(wù)三階段理論： （1）被動式服務(wù) （2）主動式服務(wù) （3）顧問式服務(wù) 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏 5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn) 第二講：服務(wù)禮儀篇 一、首因效應(yīng) 1、什么是首因效應(yīng) 2、首因的構(gòu)成 三、禮儀的定義 四、儀容儀表 1、女士著裝規(guī)范 2、男士著裝規(guī)范 3、保安著裝規(guī)范 五、形體儀態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿 5、服務(wù)手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座 6、鞠躬 六、接待禮儀 1、助臂服務(wù) 2、握手禮儀 3、介紹他人 4、名片禮儀 5、引路禮儀 6、電梯禮儀 7、遞送物品 8、電話禮儀 9、乘車禮儀 七、表情神態(tài) 1、眼神目光 2、微笑 （1）微笑的標(biāo)準(zhǔn) （2）真理瞬間理論 八、語言規(guī)范 1、普通話OR方言？ 2、怎樣稱呼客戶？ 3、客戶溝通3A原則 4、真誠贊美 5、語言溝通技巧 第三講：現(xiàn)場管理篇 一、何為現(xiàn)場管理 1、現(xiàn)場管理的定義 通過找數(shù)字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現(xiàn)場管理 2、現(xiàn)場管理的內(nèi)容 二、硬件管理 1、6S管理 2、環(huán)境管理之六神有主 （1）全員巡檢 （2）圈地運動 （3）定期收租 （4）隨機(jī)巡防 3、動線管理 （1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請學(xué)員對繪制網(wǎng)點格局圖進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化 （2）功能區(qū)硬件管理 4、視覺營銷 （1）品類管理 （2）營銷臺卡的設(shè)計——此處請學(xué)員設(shè)計營銷臺卡 （3）營銷觸點的打造 三、軟件管理 1、大堂管理模式——定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)，此處請學(xué)員設(shè)計自己網(wǎng)點的大堂管理模式行動表 2、現(xiàn)場管理工具 （1）晨會——此處進(jìn)行晨會演練 （2）巡檢 （3）責(zé)任人服務(wù)評價制度 （4）走動式管理 （5）現(xiàn)場手語管理 （6）看板管理 備注：本課程配備現(xiàn)場管理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈（電子版）
授課對象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任
講師：錢俊
1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級 2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法 3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級服務(wù)等參考話術(shù) 4.借鑒模式：學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式
授課對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等
講師：錢俊
1、掌握陣地營銷的基本理念，學(xué)會陣地營銷四步七式 2、了解陣地營銷三大核心理念，在陣地營銷過程中，能夠以服務(wù)為核心，以品牌建設(shè)為重心，建立差異化網(wǎng)點 3、掌握網(wǎng)點聯(lián)動營銷的核心技巧，明確聯(lián)動營銷的四大核心理念 4、建立網(wǎng)點陣地營銷的核心團(tuán)隊，學(xué)習(xí)并策劃網(wǎng)點陣地營銷計劃
授課對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等
講師：錢俊
1.一種意識：認(rèn)識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變 2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同營銷 3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)
授課對象：柜員、個人業(yè)務(wù)顧問
講師：錢俊
1.明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責(zé) 2.樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識 3.服務(wù)實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力 4.管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂 5.營銷實戰(zhàn)： 挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破
授課對象：大堂經(jīng)理、大堂副理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等
講師：錢俊
<p>1.培養(yǎng)管理人員系統(tǒng)的問題意識；培養(yǎng)學(xué)員面對問題時的正確心態(tài)與態(tài)度；<br/>2.掌握各種分析問題與解決問題的創(chuàng)新性工具與方法；<br/>3.掌握解決問題的思路,以積極態(tài)度尋找解決問題的方法，并科學(xué)解決；<br/>4.通過豐富的企業(yè)案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路、開拓管理視野。<br/><br/><br/></p>
授課對象：企業(yè)中高層管理人員，基層管理人員
講師：莫勇波
<p>1、培養(yǎng)管理人員的問題意識；培養(yǎng)學(xué)員面對問題時的正確心態(tài)與態(tài)度；<br/>2、掌握各種分析問題與解決問題的創(chuàng)新性工具與方法；<br/>3、掌握解決問題的思路,以積極態(tài)度尋找解決問題的方法，并科學(xué)解決；<br/>4、通過豐富的企業(yè)案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路、開拓管理視野。<br/><br/><br/></p>
授課對象：企業(yè)中高層管理人員，基層管理人員
講師：莫勇波
<p>1、指導(dǎo)學(xué)員跳出思維定勢，擴(kuò)展創(chuàng)新視角，確立創(chuàng)求異創(chuàng)新思維，激發(fā)創(chuàng)新力；<br/>2、培養(yǎng)思維發(fā)散性靈活性，掌握各種創(chuàng)新性工具，塑造創(chuàng)新的能力；<br/>3、開發(fā)全腦潛能，提升想象力和創(chuàng)造力，成就創(chuàng)新思維；<br/>4、掌握利用思維導(dǎo)圖進(jìn)行工作創(chuàng)新，提升工作效率。<br/></p>
授課對象：企業(yè)管理人員，以及所有渴望創(chuàng)新思維，提高問題解決以及決策能力的人員
講師：莫勇波
<p>1、實現(xiàn)全腦思維，提高結(jié)構(gòu)化的思維能力，思考全、準(zhǔn)、快；<br/>2、熟練使用金字塔原理思考、溝通、寫作和解決問題；<br/>3、熟練掌握并運用公文寫作的步驟與技巧；<br/>4、實現(xiàn)公文寫作的簡明、準(zhǔn)確、樸實與規(guī)范。<br/></p>
授課對象：企業(yè)中高層管理人員，基層管理人員
講師：莫勇波
<p>1、指導(dǎo)學(xué)員跳出思維定勢，擴(kuò)展創(chuàng)新視角，確立創(chuàng)求異創(chuàng)新思維，激發(fā)創(chuàng)新力；<br/>2、培養(yǎng)思維發(fā)散性靈活性，掌握各種創(chuàng)新性工具，塑造創(chuàng)新的能力；<br/>3、學(xué)會創(chuàng)新思維解決問題的分析與解決，建立高效率與高價值的創(chuàng)新能力；<br/>4、掌握各種分析問題與解決問題的創(chuàng)新性工具與方法；<br/>5、通過豐富的企業(yè)案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路、開拓管理視野。<br/><br/><br/></p>
授課對象：企業(yè)管理人員，以及所有渴望創(chuàng)新思維，提高問題解決以及決策能力的人員
講師：莫勇波
<p>1、指導(dǎo)學(xué)員跳出思維定勢，擴(kuò)展創(chuàng)新視角，確立創(chuàng)求異創(chuàng)新思維，激發(fā)創(chuàng)新力；<br/>2、培養(yǎng)思維發(fā)散性靈活性，掌握各種創(chuàng)新性工具，塑造創(chuàng)新的能力；<br/>3、開發(fā)全腦潛能，提升想象力和創(chuàng)造力，成就創(chuàng)新思維；<br/>4、學(xué)會創(chuàng)新思維解決問題的分析與解決，建立高效率與高價值的創(chuàng)新能力。<br/><br/><br/></p>
授課對象：企業(yè)管理人員，以及所有渴望創(chuàng)新思維，提高問題解決以及決策能力的人員
講師：莫勇波
<p>1、指導(dǎo)學(xué)員跳出思維定勢，擴(kuò)展創(chuàng)新視角，確立創(chuàng)求異創(chuàng)新思維，激發(fā)創(chuàng)新力；<br/>2、培養(yǎng)思維發(fā)散性靈活性，掌握各種創(chuàng)新性工具，塑造創(chuàng)新的能力；<br/>3、開發(fā)全腦潛能，提升想象力和創(chuàng)造力，成就創(chuàng)新思維；<br/>4、學(xué)會創(chuàng)新思維解決問題的分析與解決，建立高效率與高價值的創(chuàng)新能力。<br/></p>
授課對象：企業(yè)管理人員，以及所有渴望創(chuàng)新思維，提高問題解決以及決策能力的人員
講師：莫勇波
<p>1、掌握高效經(jīng)理人的管理技巧和方法，高效完成工作任務(wù)<br/>2、學(xué)會管理領(lǐng)導(dǎo)力技能，充分調(diào)動員工的積極性，提升部門的績效<br/>3、掌握提升執(zhí)行力的技巧，促進(jìn)本部門執(zhí)行力的穩(wěn)步提升<br/>4、明確有效溝通技巧，提高溝通效率與溝通水平<br/></p>
授課對象：企業(yè)中高層管理人員
講師：莫勇波
<p>1、自己在日常工作中存在的執(zhí)行力問題；<br/>2、相關(guān)的執(zhí)行方法和技巧，學(xué)會執(zhí)行的科學(xué)方法；<br/>3、機(jī)關(guān)干部觀念，樹立執(zhí)行為上的思想；<br/>4、機(jī)關(guān)干部執(zhí)行力，提高團(tuán)隊工作績效；<br/>5、政府行政效率和服務(wù)效率。<br/><br/></p>
授課對象：事業(yè)單位管理人員，公務(wù)員
講師：莫勇波
<p>1、找出自己在日常工作中存在的執(zhí)行力問題；<br/>2、傳授相關(guān)的執(zhí)行方法和技巧，學(xué)會執(zhí)行的科學(xué)方法；<br/>3、轉(zhuǎn)變企業(yè)管理人員及執(zhí)行人員的觀念，樹立執(zhí)行為上的思想；<br/>4、提升管理者及員工執(zhí)行力，提高團(tuán)隊工作績效；<br/>5、提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，推進(jìn)團(tuán)隊前進(jìn)。<br/><br/></p>
授課對象：企業(yè)中基層管理人員
講師：莫勇波
<p>1、找出自己在日常工作中存在的執(zhí)行力問題；<br/>2、傳授相關(guān)的執(zhí)行方法和技巧，學(xué)會執(zhí)行的科學(xué)方法；<br/>3、轉(zhuǎn)變企業(yè)管理人員及執(zhí)行人員的觀念，樹立執(zhí)行為上的思想；<br/>4、提升管理者及員工執(zhí)行力，提高團(tuán)隊工作績效；<br/>5、提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，推進(jìn)團(tuán)隊前進(jìn)。<br/><br/></p>
授課對象：企業(yè)中基層管理人員
講師：莫勇波
<p>1、樹立團(tuán)隊觀念，培養(yǎng)團(tuán)隊精神，找出團(tuán)隊建設(shè)中存在的力問題；<br/>2、掌握相關(guān)的團(tuán)隊建設(shè)的方法和技巧，學(xué)會運用團(tuán)隊建設(shè)與管理的工具；<br/>3、理解團(tuán)隊沖突的本質(zhì)，學(xué)會正確處理團(tuán)隊的沖突，掌握其中的處理技術(shù)與方法；<br/>4、提高團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，推進(jìn)團(tuán)隊前進(jìn)，提高企業(yè)整體效益。<br/><br/></p>
授課對象：企業(yè)中高層管理人員，基層管理人員
講師：莫勇波
<p>1、了解碎片化時間管理的真諦，樹立珍惜時間的思想；<br/>2、了解碎片化時間管理的誤區(qū)，避免時間空耗的現(xiàn)象；<br/>3、掌握時碎片化間管理的工具，掌握科學(xué)的方法和技巧；<br/>4、有效利用時間，提高工作效率及效能，提高工作績效<br/></p>
授課對象：企業(yè)管理人員及員工
講師：莫勇波
<p>1、了解時間的真諦，樹立珍惜時間的思想；<br/>2、掌握時間管理的工具與技巧；<br/>3、有效利用時間，提高工作效率及效能。<br/><br/></p>
授課對象：企事業(yè)單位管理人員，政府機(jī)關(guān)人員
講師：莫勇波
<p>1.學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)技巧，增進(jìn)和強化領(lǐng)導(dǎo)技能<br/>2.掌握有效運用各種管理決策技術(shù),提高決策能力<br/>3.掌握帶領(lǐng)團(tuán)隊前進(jìn)的方法，提高團(tuán)隊的總體績效<br/>4.提升個人領(lǐng)袖魅力，建立領(lǐng)導(dǎo)威信<br/>5.明確有效溝通技巧，提高溝通效率與溝通水平。<br/></p>
授課對象：企業(yè)中高層管理人員
講師：莫勇波
人才梯隊建設(shè)、績效管理、文化建設(shè)、人力資源管理、戰(zhàn)略執(zhí)行
上海市
擅長領(lǐng)域：中高管領(lǐng)導(dǎo)力打造、MTP綜合管理能力提升、新晉管理者培養(yǎng)、團(tuán)隊效能提升定制工作坊等
深圳市
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、團(tuán)隊能力打造項目、產(chǎn)能提升項目、、開門紅營銷、銀保營銷、整村授信
重慶市
期交保險、分紅險、開門紅、產(chǎn)能提升、技能提升
鞍山市
服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)溝通、投訴處理、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達(dá)、工作匯報技巧……
北京市
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