● 認(rèn)知：服務(wù)的重要性 ● 塑造：專業(yè)的服務(wù)形象 ● 掌握：規(guī)范的服務(wù)禮儀和銷售技巧 ● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
授課對(duì)象：門(mén)店一線、銷售主管、銷售導(dǎo)購(gòu)
講師：張明芳
● 認(rèn)知：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 ● 了解：服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) ● 塑造：專業(yè)的服務(wù)形象 ● 掌握：與客戶交往中的基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
授課對(duì)象：企業(yè)中從事服務(wù)一線的：服務(wù)人員、銷售人員、主管服務(wù)和的部門(mén)中層管理人員
講師：張明芳
● 掌握：職場(chǎng)中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范 ● 提升：溝通技巧，打造個(gè)人良好的公眾形象，贏得上級(jí)及同事好感 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓職場(chǎng)禮儀提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
授課對(duì)象：企業(yè)基礎(chǔ)員工
講師：張明芳
● 掌握：各項(xiàng)禮儀形象規(guī)范，輕松應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合 ● 提升：個(gè)人良好的公眾形象，贏得客戶好感，成為企業(yè)形象代言人 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓形象助更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
授課對(duì)象：企業(yè)管理層、行政文秘接待人員、外勤人員
講師：張明芳
● 掌握：職場(chǎng)中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范 ● 提升：個(gè)人良好的公眾形象，贏得上級(jí)及同事好感 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓職場(chǎng)禮儀提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
授課對(duì)象：企業(yè)基礎(chǔ)員工
講師：張明芳
● 掌握：商務(wù)場(chǎng)合中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范，使您的行為達(dá)到日常商務(wù)場(chǎng)合的禮儀標(biāo)準(zhǔn) ● 提升：個(gè)人綜合素養(yǎng)，樹(shù)立良好的公眾形象，贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出 ● 培養(yǎng)：知禮、懂禮、用禮的高素質(zhì)職業(yè)人才，讓企業(yè)更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
授課對(duì)象：企業(yè)管理層、商務(wù)接待人員、對(duì)外業(yè)務(wù)人員等
講師：張明芳
1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值 2、學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 3、激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動(dòng)力 4、掌握處理客戶投訴技能與方法
授課對(duì)象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
講師：孫燕
1、深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵 2、定位魅力服務(wù)態(tài)度認(rèn)知 3、掌握魅力服務(wù)溝通技能 4、學(xué)習(xí)處理客戶投訴技巧 5、聚焦服務(wù)問(wèn)題落地方案
授課對(duì)象：企業(yè)服務(wù)窗口職工、機(jī)關(guān)單位職工、支撐部門(mén)工作者和服務(wù)行業(yè)從業(yè)者、管理者以及渴望提升相關(guān)能力的崗位職工
講師：孫燕
這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷、變怒為喜。 1、 充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性； 2、 了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧； 3、 掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法； 4、 學(xué)習(xí)聚焦事實(shí)問(wèn)題的核心技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法； 5、 了解人類四種基本性向因子，找到恰到好處的溝通方式；
授課對(duì)象：服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員
講師：孫燕
1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵 2、展現(xiàn)職場(chǎng)素養(yǎng)的服務(wù)禮儀 3、掌握運(yùn)用核心服務(wù)的技能 4、學(xué)習(xí)運(yùn)用創(chuàng)新思維的方法
授課對(duì)象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
講師：孫燕
1、掌握問(wèn)題分析與解決的4個(gè)循環(huán)和10個(gè)步驟； 2、學(xué)習(xí)運(yùn)用問(wèn)題分析與解決的技巧與方法； 3、學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與整理；
授課對(duì)象：服務(wù)工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長(zhǎng)、管理者以及渴望通過(guò)系統(tǒng)思維模式運(yùn)用工具獲得深入思考提升應(yīng)對(duì)問(wèn)題能力的伙伴
講師：孫燕
課程收益： 1、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴是一種特殊且重要的服務(wù)； 2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)、微笑等） 3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期 4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧 5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧 6、掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧
授課對(duì)象：客服人員、銷售人員、投訴處理人員
講師：何春芳
課程收益： 1、給理念：意識(shí)到投訴是動(dòng)態(tài)管理過(guò)程 2、給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補(bǔ)救和處理技巧 3、析案例：在案例總結(jié)投訴帶來(lái)的危與機(jī)
授課對(duì)象：客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務(wù)人員、客戶服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等
講師：何春芳
課程收益： 1. 著重于客戶價(jià)值判斷的客戶識(shí)別推薦流程 2. 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷流程 3. 著重于客戶滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理 4. 圍繞營(yíng)銷技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營(yíng)銷話術(shù)以及行為模式
授課對(duì)象：售后服務(wù)人員\售后服務(wù)管理人員
講師：何春芳
課程收益： 1. 培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài) 2. 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)技巧 3. 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)） 4. 掌握客戶抱怨的處理方法 5. 全面深入的了解客服團(tuán)隊(duì)的管理與協(xié)作，以及團(tuán)隊(duì)文化的建立 6. 針對(duì)呼叫中心積累的海量數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，幫助學(xué)員提高線上和線下數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力，為精準(zhǔn)營(yíng)銷工作奠定基礎(chǔ)
授課對(duì)象：呼叫中心基層員工及管理層員工
講師：何春芳
課程收益： 1.掌握服務(wù)營(yíng)銷的正循環(huán)：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來(lái)傳播和再購(gòu)買的服務(wù)終極目標(biāo)。 2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。 3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.掌握極致服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧 6.總結(jié)客戶樂(lè)于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。
授課對(duì)象：通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
講師：何春芳
課程收益： 1、認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力； 2、掌握服務(wù)營(yíng)銷的六步流程和與之匹配的技能； 3、提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力； 4、體會(huì)客戶需求的重要性； 5、規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)；
授課對(duì)象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員
講師：何春芳
第一：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)定位不清晰——重運(yùn)營(yíng)管理、輕經(jīng)營(yíng)定位，同業(yè)戰(zhàn)未塑造客戶歸屬感； 第二：陣地范圍劃分不明確——重眼前利益、輕長(zhǎng)期規(guī)劃，找不準(zhǔn)自己的作戰(zhàn)根據(jù)地； 第三：區(qū)域產(chǎn)業(yè)分析不透徹——重整體產(chǎn)值、輕產(chǎn)業(yè)解讀，判斷不準(zhǔn)行業(yè)的生命周期； 第四：核心客戶定位不精準(zhǔn)——重客戶開(kāi)發(fā)、輕售后維護(hù)，增量考核導(dǎo)致存量流失高； 第五：同質(zhì)產(chǎn)品銷售未定位——重指標(biāo)考核、輕剛需分析，產(chǎn)品同質(zhì)讓產(chǎn)品功能喪失； 第六：策略規(guī)劃設(shè)計(jì)未整合——重復(fù)制模仿、輕渠道整合，策略設(shè)計(jì)缺乏落地性評(píng)估； 第七：優(yōu)秀人才培養(yǎng)未定向——重經(jīng)驗(yàn)主義、輕識(shí)人用人，專業(yè)人才難發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)；
授課對(duì)象：支行長(zhǎng)、綜合業(yè)務(wù)部經(jīng)理、信貸部經(jīng)理、客戶經(jīng)理等營(yíng)銷條線管理干部
講師：張牧之
實(shí)踐證明，一行一策特色化是一心一意辦行的一個(gè)行之有效的手段。這是因?yàn)椋? 1、每一個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)都面臨著同樣的問(wèn)題，即如何進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。特色化的過(guò)程實(shí)際上就是將網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位不斷明晰化和深化的過(guò)程。只不過(guò)不同的支行網(wǎng)點(diǎn)由于所處市場(chǎng)環(huán)境、所擁有的客戶資源的不同，因而所確定的具體市場(chǎng)定位、服務(wù)項(xiàng)目和特色化的具體實(shí)現(xiàn)路徑也各不相同，各有特點(diǎn)，甲支行有甲支行的發(fā)展思路，乙支行有乙支行的發(fā)展思路。雖沒(méi)有相同的路可走，但殊途同歸，不同的特色化思路可以實(shí)現(xiàn)同樣的目標(biāo)，即一心一意將行辦好。 2、一行一策特色化是一舉多得的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，進(jìn)行崗位和人員管理深入分析。特色化有利于充分吸引客戶的注意力，提高全行的整體品牌形象與知名度，有利于促進(jìn)支行深入研究市場(chǎng)，做好市場(chǎng)細(xì)分，弄清楚自己該做什么，為誰(shuí)服務(wù)，減少工作的盲目性，提高工作中的方位感，同時(shí)也培養(yǎng)了一批專門(mén)化的經(jīng)營(yíng)人才，是一舉多得的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 3、一行一策特色化可以對(duì)業(yè)務(wù)流程再造及優(yōu)化，沖破當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行普遍存在的平面化競(jìng)爭(zhēng)格局。平面化競(jìng)爭(zhēng)是一種低層次的惡性競(jìng)爭(zhēng)，不利于銀行持續(xù)穩(wěn)健健康發(fā)展。而特色化就要“求新求變求高，做大做深做透”，做出特色做出聲譽(yù)，走的是面向市場(chǎng)的專業(yè)化之路，必將打破目前國(guó)內(nèi)銀行平面化的競(jìng)爭(zhēng)局面。 4、一行一策特色化可以集中資源建立局部?jī)?yōu)勢(shì)。應(yīng)該說(shuō)，與外資銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還較為有限，但如果能通過(guò)特色化不斷建立一個(gè)個(gè)新的局部?jī)?yōu)勢(shì)，這些新的局部?jī)?yōu)勢(shì)逐漸累積到一定程度，就可以最終確立整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)全員
講師：許東旭
1．現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么? 2．如何有效授權(quán)? 3．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效? 4．網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀? 5．網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理? 6．網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建? 7．突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效? 8．網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍(銀行視覺(jué)營(yíng)銷創(chuàng)建）? 9．客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。
授課對(duì)象：零售銀行支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理
講師：劉智剛
服務(wù)技能、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)溝通、投訴處理、商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、公眾演講與表達(dá)、工作匯報(bào)技巧……
北京市
商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、接待與服務(wù)禮儀、形象管理、服務(wù)效能提升與管理、溝通技巧、投訴處理、情緒管理與壓力化解
成都市
銷售技巧、顧問(wèn)式營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)、談判技巧、營(yíng)銷策劃
佛山市
卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國(guó)際禮儀、量化美學(xué)形象……
杭州市
服務(wù)禮儀、國(guó)際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
廣州市
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