價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天天
授課對(duì)象：面向客戶(hù)的服務(wù)提供者、銷(xiāo)售人員、管理人員
授課講師：何春芳
課程背景 : 如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？ 如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系？ 這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶(hù)活動(dòng)——服務(wù)與銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)。讓良好的服務(wù)帶來(lái)足夠的客戶(hù)滿(mǎn)意度，而將足夠的客戶(hù)滿(mǎn)意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過(guò)程中，需要避免過(guò)度銷(xiāo)售和過(guò)度服務(wù)的陷阱，也需要將銷(xiāo)售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問(wèn)題。
課程收益： 1、認(rèn)識(shí)到服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力； 2、掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六步流程和與之匹配的技能； 3、提升解決銷(xiāo)售與服務(wù)中難題的能力； 4、體會(huì)客戶(hù)需求的重要性； 5、規(guī)范服務(wù)與銷(xiāo)售的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)；
課程大綱 導(dǎo)言：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 1、什么是服務(wù)？——不厭其煩的給自己找麻煩 2、什么是營(yíng)銷(xiāo)？——為客戶(hù)提供滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7PS模型 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的側(cè)重點(diǎn)——人 5、顧客來(lái)到我們面前想得到什么樣的體驗(yàn)？ 6、如何對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？ 第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是服務(wù)——建立好感與信任 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典六問(wèn)： 1. 我們是否真誠(chéng)為顧客服務(wù)？ 2. 為顧客提供服務(wù)是否在公司是至高無(wú)上的？ 3. 我們是否和客戶(hù)進(jìn)行了有效的溝通？ 4. 我們?cè)谔峁┓?wù)的過(guò)程中是否給客戶(hù)驚喜？ 5. 員工把顧客服務(wù)中遇到的問(wèn)題當(dāng)成機(jī)遇還是煩惱？ 6. 我們是否不斷評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)以求超越顧客期待？ 二、服務(wù)的五個(gè)維度及創(chuàng)新思路 1、可靠度：承諾與兌現(xiàn)的正循環(huán) 2、有形度：?jiǎn)?dòng)顧客的五感 3、專(zhuān)業(yè)度：贏得客戶(hù)信任的關(guān)鍵 4、響應(yīng)度：時(shí)間變量下的考驗(yàn) 5、情感度：贏得客戶(hù)感動(dòng)的秘訣 第二講：客戶(hù)分析與分類(lèi)——讓溝通有的放矢 1. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)必須先突破的三道心理防線(xiàn) 2. 顧客購(gòu)買(mǎi)前需要先解決的三大顧慮； 3. 如何快速準(zhǔn)確挖掘顧客的潛在需求 設(shè)問(wèn)：為什么不同的客戶(hù)表達(dá)需求有不同的方式？ 測(cè)試：性格色彩測(cè)試 4、認(rèn)識(shí)：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的特征 5、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類(lèi)型客戶(hù)的心理 6、分析：不同類(lèi)型客戶(hù)的感性需求和理性需求 第三講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的（關(guān)鍵點(diǎn)）MOT設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的雙贏 導(dǎo)入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控 一、迎接顧客 1、營(yíng)造完美第一印象的“5有法則” 2、開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)選擇 3、開(kāi)場(chǎng)白的各個(gè)要素分析 4、模擬訓(xùn)練：各種不同顧客的階段技巧 二、探尋需求 1、需求分析的冰山模型 2、如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求 3、觀(guān)察的技術(shù)——客戶(hù)分類(lèi) 4、提問(wèn)的技術(shù)——引導(dǎo)需求 5、傾聽(tīng)的技術(shù)——我們不是說(shuō)的太少而是說(shuō)的太多 三、產(chǎn)品展示與價(jià)值塑造 1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的到底是什么？ 2、增加顧客購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的價(jià)值塑造技巧 1) 技巧一：動(dòng)口還要?jiǎng)邮? 2) 技巧二：使用輔助工具 3) 技巧三：金字塔式介紹技巧 4) 技巧四：讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的潛意識(shí)說(shuō)服技巧 5) 技巧五：誘發(fā)顧客肯定的肢體語(yǔ)言 6) 技巧六：擅用數(shù)字和故事案例 7) 技巧七：FABE結(jié)構(gòu)的顛覆與優(yōu)化 8) USP獨(dú)特銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)是如何提煉的 9) 落地技巧：如何讓顧客愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品 四、異議處理 1、終端客戶(hù)異議分析 【討論】：客戶(hù)產(chǎn)生異議，通過(guò)何種方法確認(rèn)？如何處理和應(yīng)對(duì)？ 2、處理異議的原則 3、顧客異議處理三步曲：順、轉(zhuǎn)、推 工具：顧客疑問(wèn)類(lèi)異議的解決思路技巧與演練 工具：顧客比較類(lèi)異議的解決思路技巧與演練 工具：顧客拖延類(lèi)異議的解決思路技巧與演練 4. 終端遇到的最多客戶(hù)異議就是價(jià)格異議 實(shí)戰(zhàn)技巧：解除價(jià)格異議的黃金話(huà)術(shù)和技巧 5. 銷(xiāo)售過(guò)程中“魔法式語(yǔ)言”的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用實(shí)例 實(shí)操落地：常見(jiàn)顧客異議處理技巧與創(chuàng)新 五、達(dá)成共識(shí)與成交 1、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)背后的原因到底是什么？ 1) 現(xiàn)場(chǎng)落地：增加顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力的兩個(gè)關(guān)鍵按鈕！ 2) 實(shí)戰(zhàn)技巧：準(zhǔn)確識(shí)別顧客語(yǔ)言與行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 3) 實(shí)戰(zhàn)技巧：假設(shè)成交組合拳應(yīng)用及其案例 2、連單銷(xiāo)售的說(shuō)服點(diǎn) 3、提升連單率的三大原則 4、提升連帶率與客單價(jià)的六大策略 5、連單點(diǎn)+連單時(shí)機(jī)+連單技巧=連單率 六、維護(hù)客戶(hù) 1. 確認(rèn)商品，快速收銀 2. 禮貌送客，客情維護(hù) 3. 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是下次銷(xiāo)售的開(kāi)始 4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會(huì) 5. 分級(jí)管理顧客檔案VIP檔案動(dòng)態(tài)管理 6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則 7. 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：客群分析與顧客畫(huà)像 8. 如何讓未成交顧客回來(lái)：登門(mén)檻效應(yīng)、留面子效應(yīng) 第四講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的補(bǔ)救——投訴處理的流程、方法、技巧 1. 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨與投訴 2. 客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因 3. 處理客戶(hù)抱怨的原則 4. 處理客戶(hù)抱怨的好處 5. 客戶(hù)投訴對(duì)我們的影響 6. 投訴處理的基本方法和流程 7. 挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 8. 讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富 9. 避免客戶(hù)投訴的自我檢視 結(jié)束：用心溝通贏得業(yè)績(jī)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶(hù)服務(wù)能力提升
長(zhǎng)春市
城市
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