1.樹立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠，帶來傳播和再購買的服務終極目標。 2.領悟：極致服務的ICARE模式；極致服務與平庸服務相比的3條真理；構建以服務客戶為重點的服務文化。 3.提升：服務的核心競爭力-有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.知曉：客戶滿意5項標準，客戶感知8大價值因素，贏得滿意。 5.專注：個性化服務4個要點，關注細節(jié)、關注分外之事創(chuàng)造感動、贏得感動。 6.總結：總結客戶樂于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務故事，贏得口碑。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、洞見自我：剖析需求模型、驅動性需求和性格類型； 2、塑造自我：打造客戶認可的第一印象、公眾欣賞的網(wǎng)絡形象，加強自我修煉； 3、洞察他人：觀察總結不同性格類型的行為方式、思維邏輯，表達習慣； 4、溝通修煉： 測試傾聽能力，培養(yǎng)與不同性格類型溝通的反饋和表達方式。 5、高效協(xié)作：分析團隊沖突原因，提煉沖突解決關鍵點，驅動項目、任務或目標向有利方向前進
授課對象：中高層領導人或管理者
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標， 2、搜集：客戶信息、分析競爭對手情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關注機會。 3、分析：競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關系，通過提升客戶感知、打造客戶極致服務體驗。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、了解：客戶關系內(nèi)涵、客戶關系思路、客戶需求解決模型。 2、領會：客戶關系建立、客戶關系維護、客戶關系挽三個關鍵問題。 3、塑造：服務營銷心態(tài)，夯實客戶關系管理的第一步； 4、掌握：客戶心理和溝通的技巧，與客戶實現(xiàn)高效溝通，建立客戶的 5、打造：服務營銷體系，實施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠3階段，最終完成服務營銷終極目標。 6、辨識：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機為轉機，重新贏得客戶的信任。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、覺察：客戶需求分類，激發(fā)機會，看清形勢，找準目標， 2、搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競爭對手信息情報、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關注機會。 3、分析： 競爭格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關系，通過提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務體驗。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、認知：客戶的價值和客戶流失給企業(yè)帶來的風險； 2、喚醒：服務潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀； 3、分析：客戶流失背后的原因和訴求，深諳投訴處理的原則，運用客戶投訴高效處理技巧，制定完美的解決方案，化危機為轉機，重新贏得客戶的信任； 4、掌握：客戶投訴升級技巧，最大程度降低客戶流失帶來的負面影響。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、塑造：養(yǎng)成陽光服務心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀； 2、破解：客戶5大需求，洞悉客戶8大心理，根據(jù)8種類型客戶運用不同的溝通技巧，達成高效溝通。 3、掌握：表達的技巧和傾聽的良好習慣。 4、學會：同理心應用理解客戶，塑造積極理解他人的意識； 5、提升：開場白技巧、提問引導、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，全面打造金牌電話銷售技能。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、領悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代給百貨行業(yè)帶來的的危機與挑戰(zhàn) 2、洞悉：顧客消費動機和心理，學會不同類型的顧客不同的溝通技巧 3、創(chuàng)造：感動極致服務，讓客戶留下深刻好印象 4、掌握：服務關鍵時刻，提升客戶滿意感知度 5、引領：營銷創(chuàng)新，開創(chuàng)百貨行業(yè)體驗經(jīng)濟
授課對象：中高層領導人或管理者
1、學習優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領導統(tǒng)籌； 2、提升店長全面管理效能，學會任務的規(guī)劃管理、授權管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團隊； 3、打造團隊凝聚力、營造團隊向心力，最終提升團隊執(zhí)行力；
授課對象：中高層領導人或管理者
1、從時間劃分、客戶占比、員工合作、人貨搭配4緯度，教會員工科學合理分配活動檔期或非檔期目標，做到團隊成員分工明確，靶向精準； 2、把握散客進店的服務機會，打造服務5感動，演練宣導會員權益3個關鍵時刻，開拓新會員客戶； 3、詢問、觀察、交流、分析等4種方法掌握客戶性格、愛好、性格特點、生活方式，完善會員信息個性化檔案，為客戶溝通留下準確的數(shù)據(jù)； 4、完善會員權益設置，從利益驅動轉變到服務驅動和情感驅動，為金卡及鉑金卡客戶提供個性化的感動服務，提升客戶的回購率； 5、轉變簡單粗暴的產(chǎn)品廣告刷屏方式，2種方式搜集客戶體驗，傳播服務的細節(jié)和客戶的感動，實現(xiàn)線上口碑引爆線下銷售； 6、為VVVIP客戶策劃以情感服務為突破口的異業(yè)聯(lián)盟活動，拉近客戶的情感距離，提升客戶對品牌的粘性； 7、識別鋼絲客戶特征，重點關注，加強互動，鼓勵鋼絲客戶主動傳播美譽并帶來轉介紹，實現(xiàn)銷售利潤；
授課對象：中高層領導人或管理者
給客戶動心的服務：電話溝通親和可信、面談邀約熱情可信 現(xiàn)場演練：打造電話溝通的親和力 現(xiàn)場模擬：提升面談邀約的誠信力 ：給客戶歡心的服務（客戶需求探詢、客戶性格分析、溝通風格轉變） 現(xiàn)場演練：性格測試、性格分析、不同性格溝通技巧、不同性格消費關注點 ：給客戶省心的服務：讓客戶信任的關鍵時刻、讓客戶興奮的服務細節(jié)故事化 現(xiàn)場實操：服務關鍵時刻分析；講好產(chǎn)品故事；銷售話術準備； ：給客戶放心的服務：客戶見證、權威認證、行業(yè)地位展示 現(xiàn)場整理：客戶見證案例分類整理（朋友圈歸類）、微信收藏整理、手機照片歸檔； ： 給客戶走心的服務：極致服務、口碑引爆、老帶新銷售 現(xiàn)場分享：極致服務案例，極致服務特點、極致服務創(chuàng)新
授課對象：中高層領導人或管理者
1、學習“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務營銷變革趨勢； 2、掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點； 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷、內(nèi)容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務營銷模式； 4、通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法； 5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務體驗帶來的企業(yè)巨大估值。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、學習“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務營銷變革趨勢； 2、掌握移動浪潮下消費者的特征、思維變化和傳播特點； 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷、內(nèi)容營銷、互動營銷等移動浪潮下的服務營銷模式； 4、通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法； 5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務體驗帶來的企業(yè)巨大估值。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、提升服務同理心：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、積極促成詢單轉化：分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式、經(jīng)典開場白技巧與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，面對客戶講價質疑巧妙化解、運用6大成交策略，積極推進詢單轉化，抓住機會爭取關聯(lián)銷售，給客戶帶來完美的售前體驗，。 3、主動提升滿意體驗：掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負面評價的病毒式傳播。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、提升服務同理心：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。 2、提高回復響應速度：通過設置機器人關鍵詞、完善快捷回復數(shù)據(jù)庫、提高響應快捷考核指標權重等方式提高回復速度，提升客戶感知體驗。 3、打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗，。 4、努力完善售后體驗：積極應對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任。
授課對象：中高層領導人或管理者
1、提升服務同理心：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色 2、打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗 3、努力完善售后體驗：積極應對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任
授課對象：中高層領導人或管理者
? 創(chuàng)新服務細節(jié)（點）： R 服務設計：學習國內(nèi)外優(yōu)秀服務設計思維和服務管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創(chuàng)新服務體驗，引領服務變革。 R 體驗解讀：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗，欣喜時刻、認知時刻、榮耀時刻和連接時刻， 通過用心的設計、走心的準備，讓客戶感受服務的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。 R 細節(jié)打磨：客戶體驗全過程的峰值時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務滿足客戶的期待。 ? 優(yōu)化服務流程（線）： R 客戶體驗圖：關注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務場景、棘手服務場景、活動服務場景等峰值時刻，細化服務標準，預測服務失誤點，設計驚喜服務峰值點，讓客戶感受個性化的有溫度的完美體驗。 ? 萃取服務營銷經(jīng)驗（面）： R 客戶關系：理解客戶關系發(fā)展4個階段，相識、相知、相信、相伴，運用高端客戶服務營銷四步法，開發(fā)高端客戶并深度的持續(xù)維護。同時萃取各類高端客戶營銷創(chuàng)新場景中的關鍵點，整理服務營銷成功案例集，傳承企業(yè)服務營銷精髓。
授課對象：中高層領導人或管理者
創(chuàng)新服務細節(jié)（點）： ●服務設計：學習國內(nèi)外優(yōu)秀服務設計思維和服務管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務流程，創(chuàng)新服務體驗，引領服務變革。 ●細節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定關鍵接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務滿足客戶的期待。 優(yōu)化服務流程（線）： ●流程優(yōu)化：關注客戶全流程體驗，明確常規(guī)服務場景的標準服務、失誤服務、溫度服務，避免客戶抱怨點，讓客戶感受有溫度的完美體驗。 設計服務場景（面）： ●客戶滿意度場景設計：學習從日常業(yè)務等六大業(yè)務板塊的客戶需求進行分析、在常見業(yè)務場景以及重點業(yè)務場景，運用描述指標、感知指標、結果指標設計客戶滿意度調(diào)研體系，并通過滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！
授課對象：中高層領導人或管理者
● 服務營銷：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。 ● 服務管理：掌握客戶滿意度評價模型，建立關鍵崗位服務標準，確定服務滿意提升方向。 ● 流程設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用極致服務設計換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。 ● 需求分析：4大性格類型6大消費心理：通過客戶的提問類型，溝通方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的溝通要領。 ● 跨界學習：國內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務案例，通過跨行業(yè)的學習，分析驚喜服務的關鍵點和細節(jié)設計。
授課對象：中高層領導人或管理者
● 樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅動力，從業(yè)務部門客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 ● 建設：客戶滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。 ● 梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 ● 掌握：客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與客戶實現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運用同理心傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)主動和積極。
授課對象：中高層領導人或管理者
高級客戶服務管理專家
擅長領域：客戶關系管理/投訴處理/服務營銷/電商客服營銷/打造服務團隊
