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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天,6小時(shí)/天天

授課對(duì)象:銷售大客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)支持經(jīng)理

授課講師:李方

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課程背景

互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,客戶掌握了主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)的時(shí)代:客戶需要的各類信息觸手可及,客戶能主動(dòng)篩選各類產(chǎn)品;與此同時(shí),在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的競(jìng)爭(zhēng)背景下,客戶掌握合作控制權(quán),往往也會(huì)選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商合作,服務(wù)成為企業(yè)體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。時(shí)移勢(shì)易,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,客戶需要新型的客戶關(guān)系:那就是,我正好需要,你正好專業(yè)!但事實(shí)上,很多供應(yīng)商的客戶經(jīng)理還停留在: ?賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù),不善于挖掘與把握客戶的真正需求,尤其是潛在的需求,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺; ?不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響,無(wú)法積極促成客戶的購(gòu)買意愿; ?試圖通過頻繁交往人際關(guān)系獲取訂單,沒有對(duì)銷售過程進(jìn)行細(xì)致觀察,尋求規(guī)律, 總結(jié)新的銷售模式。 ?要么服務(wù)過分用力,但并未換來(lái)客戶的忠誠(chéng)回應(yīng);要么服務(wù)粗枝大葉,常常引起老客戶的抱怨投訴甚至流失。 其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,規(guī)求無(wú)度的銷售必然失敗,自行其是的銷售也必然失敗,銷售不靠沖動(dòng)靠科學(xué),預(yù)測(cè)需求、講究策略、主動(dòng)找尋、創(chuàng)造機(jī)會(huì),強(qiáng)化體驗(yàn)、創(chuàng)造口碑,用我專業(yè),為你服務(wù),最終成就客戶與業(yè)績(jī)。

課程目標(biāo)

1、覺察:客戶需求分類,激發(fā)機(jī)會(huì),看清形勢(shì),找準(zhǔn)目標(biāo), 2、搜集:客戶信息、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、深挖客戶需求,創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會(huì)。 3、分析:競(jìng)爭(zhēng)格局,講究策略思維,多維度提供解決方案, 4、發(fā)展:客戶關(guān)系,通過提升客戶感知、打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。

課程大綱

引言:這是一個(gè)客戶說了算的時(shí)代 第一講:客戶關(guān)系-成就客戶 一、客戶特點(diǎn) 1、主動(dòng)權(quán) 2、控制權(quán) 二、客戶關(guān)系核心 1、成就客戶 2、完美體驗(yàn) 三、客戶關(guān)系新模式 思維導(dǎo)圖:新銷售模式、服務(wù)新特點(diǎn) 第二講:開發(fā)客戶-需求洞察 一、馬斯洛基本需求 1、生理需求:獲得好處、不違規(guī)定 2、安全需求:保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 3、歸屬需求:立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì) 4、尊重需求:專業(yè)權(quán)威、專家地位 5、自我實(shí)現(xiàn):業(yè)務(wù)突破、功成名就 二、決策關(guān)注點(diǎn) 1、業(yè)務(wù) 2、技術(shù) 3、平衡 4、財(cái)務(wù) 三、關(guān)系緊密度 1、沒有聯(lián)系 2、聯(lián)系較少 3、聯(lián)系較多 4、聯(lián)系深入 工具:聯(lián)系緊密度測(cè)試工具 四、采購(gòu)態(tài)度 1、革新主義:突出技術(shù)領(lǐng)先 2、高瞻遠(yuǎn)矚:吻合戰(zhàn)略目標(biāo) 3、實(shí)用主義:解決當(dāng)前困境 4、保守主義:突出成功案例 5、落后者:放棄 五、對(duì)待我方態(tài)度 1、反對(duì):對(duì)手同盟 2、非支持:推動(dòng)轉(zhuǎn)變 3、中立:降低擔(dān)憂 4、支持:多管齊下 5、指導(dǎo):行動(dòng)通氣 思維導(dǎo)圖:關(guān)鍵人五維模型分析 第三講:發(fā)展客戶-價(jià)值呈現(xiàn) 一、打消顧慮—產(chǎn)品定位論 1、品牌定位論 分析工具:客戶最喜歡把什么與我們對(duì)比(SWOT分析工具) 2、產(chǎn)品定位論 1、描述:客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn) 2、分析:解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn) 分析工具:我有什么?有何不同?何以見得?(定位工具) 二、排除障礙-錢人事應(yīng)對(duì) 1、關(guān)于錢的應(yīng)對(duì) 2、關(guān)于人的應(yīng)對(duì) 3、關(guān)于事的應(yīng)對(duì) 三、成交討論-積極成交 1、大客戶銷售忌諱 2、大客戶銷售原則 3、大客戶成交技巧 第四講:維系客戶-體驗(yàn)聚焦 一、溝通高效化 1、性格色彩測(cè)試 2、四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)、局限 分析工具:思維導(dǎo)圖關(guān)鍵人分析法 二、服務(wù)精細(xì)化 1、客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo):有形、保證、響應(yīng)、移情、可靠 2、服務(wù)精細(xì)化指標(biāo):響應(yīng)表達(dá)重視、移情創(chuàng)造感動(dòng)、有形彰顯品質(zhì)、可靠代表承諾、保證凸顯細(xì)節(jié); 分析工具:服務(wù)節(jié)點(diǎn)細(xì)節(jié)表 三、創(chuàng)造極致服務(wù)體驗(yàn) 1、重要方面必須測(cè)評(píng) 2、落實(shí)客戶為中心的愿景 3、員工擁有捍衛(wèi)客戶的權(quán)力 4、用客戶喜歡的方式溝通 5、基于客戶體驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 第五講:行動(dòng)學(xué)習(xí)復(fù)盤

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