1.樹(shù)立：從客戶需求出發(fā)，保證滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)，帶來(lái)傳播和再購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)終極目標(biāo)。 2.領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式；極致服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理；構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的服務(wù)文化。 3.提升：服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力-有溫度的溝通能力，贏得好感。 4.知曉：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，客戶感知8大價(jià)值因素，贏得滿意。 5.專(zhuān)注：個(gè)性化服務(wù)4個(gè)要點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注分外之事創(chuàng)造感動(dòng)、贏得感動(dòng)。 6.總結(jié)：總結(jié)客戶樂(lè)于傳播的內(nèi)容和方式，創(chuàng)造極致服務(wù)故事，贏得口碑。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、洞見(jiàn)自我：剖析需求模型、驅(qū)動(dòng)性需求和性格類(lèi)型； 2、塑造自我：打造客戶認(rèn)可的第一印象、公眾欣賞的網(wǎng)絡(luò)形象，加強(qiáng)自我修煉； 3、洞察他人：觀察總結(jié)不同性格類(lèi)型的行為方式、思維邏輯，表達(dá)習(xí)慣； 4、溝通修煉： 測(cè)試傾聽(tīng)能力，培養(yǎng)與不同性格類(lèi)型溝通的反饋和表達(dá)方式。 5、高效協(xié)作：分析團(tuán)隊(duì)沖突原因，提煉沖突解決關(guān)鍵點(diǎn)，驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目、任務(wù)或目標(biāo)向有利方向前進(jìn)
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、覺(jué)察：客戶需求分類(lèi)，激發(fā)機(jī)會(huì)，看清形勢(shì)，找準(zhǔn)目標(biāo)， 2、搜集：客戶信息、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會(huì)。 3、分析：競(jìng)爭(zhēng)格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過(guò)提升客戶感知、打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、了解：客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。 2、領(lǐng)會(huì)：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶關(guān)系挽三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。 3、塑造：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)，夯實(shí)客戶關(guān)系管理的第一步； 4、掌握：客戶心理和溝通的技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)高效溝通，建立客戶的 5、打造：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠(chéng)3階段，最終完成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)終極目標(biāo)。 6、辨識(shí)：不同客戶類(lèi)型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類(lèi)型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過(guò)完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、覺(jué)察：客戶需求分類(lèi)，激發(fā)機(jī)會(huì)，看清形勢(shì)，找準(zhǔn)目標(biāo)， 2、搜集：客戶信息、企業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息情報(bào)、深挖客戶需求，創(chuàng)造客戶關(guān)注機(jī)會(huì)。 3、分析： 競(jìng)爭(zhēng)格局，講究策略思維，多維度提供解決方案， 4、發(fā)展：客戶關(guān)系，通過(guò)提升客戶感知、客戶滿意度，打造客戶極致服務(wù)體驗(yàn)。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、認(rèn)知：客戶的價(jià)值和客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)； 2、喚醒：服務(wù)潛能，養(yǎng)成陽(yáng)光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀； 3、分析：客戶流失背后的原因和訴求，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶的信任； 4、掌握：客戶投訴升級(jí)技巧，最大程度降低客戶流失帶來(lái)的負(fù)面影響。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、塑造：養(yǎng)成陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂(lè)在工作”價(jià)值觀； 2、破解：客戶5大需求，洞悉客戶8大心理，根據(jù)8種類(lèi)型客戶運(yùn)用不同的溝通技巧，達(dá)成高效溝通。 3、掌握：表達(dá)的技巧和傾聽(tīng)的良好習(xí)慣。 4、學(xué)會(huì)：同理心應(yīng)用理解客戶，塑造積極理解他人的意識(shí)； 5、提升：開(kāi)場(chǎng)白技巧、提問(wèn)引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說(shuō)技巧，全面打造金牌電話銷(xiāo)售技能。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來(lái)的的危機(jī)與挑戰(zhàn) 2、洞悉：顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理，學(xué)會(huì)不同類(lèi)型的顧客不同的溝通技巧 3、創(chuàng)造：感動(dòng)極致服務(wù)，讓客戶留下深刻好印象 4、掌握：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，提升客戶滿意感知度 5、引領(lǐng)：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，開(kāi)創(chuàng)百貨行業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、學(xué)習(xí)優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位，門(mén)店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌； 2、提升店長(zhǎng)全面管理效能，學(xué)會(huì)任務(wù)的規(guī)劃管理、授權(quán)管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團(tuán)隊(duì)； 3、打造團(tuán)隊(duì)凝聚力、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)向心力，最終提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、從時(shí)間劃分、客戶占比、員工合作、人貨搭配4緯度，教會(huì)員工科學(xué)合理分配活動(dòng)檔期或非檔期目標(biāo)，做到團(tuán)隊(duì)成員分工明確，靶向精準(zhǔn)； 2、把握散客進(jìn)店的服務(wù)機(jī)會(huì)，打造服務(wù)5感動(dòng)，演練宣導(dǎo)會(huì)員權(quán)益3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)拓新會(huì)員客戶； 3、詢問(wèn)、觀察、交流、分析等4種方法掌握客戶性格、愛(ài)好、性格特點(diǎn)、生活方式，完善會(huì)員信息個(gè)性化檔案，為客戶溝通留下準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)； 4、完善會(huì)員權(quán)益設(shè)置，從利益驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變到服務(wù)驅(qū)動(dòng)和情感驅(qū)動(dòng)，為金卡及鉑金卡客戶提供個(gè)性化的感動(dòng)服務(wù)，提升客戶的回購(gòu)率； 5、轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)單粗暴的產(chǎn)品廣告刷屏方式，2種方式搜集客戶體驗(yàn)，傳播服務(wù)的細(xì)節(jié)和客戶的感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)線上口碑引爆線下銷(xiāo)售； 6、為VVVIP客戶策劃以情感服務(wù)為突破口的異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，拉近客戶的情感距離，提升客戶對(duì)品牌的粘性； 7、識(shí)別鋼絲客戶特征，重點(diǎn)關(guān)注，加強(qiáng)互動(dòng)，鼓勵(lì)鋼絲客戶主動(dòng)傳播美譽(yù)并帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售利潤(rùn)；
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
給客戶動(dòng)心的服務(wù)：電話溝通親和可信、面談邀約熱情可信 現(xiàn)場(chǎng)演練：打造電話溝通的親和力 現(xiàn)場(chǎng)模擬：提升面談邀約的誠(chéng)信力 ：給客戶歡心的服務(wù)（客戶需求探詢、客戶性格分析、溝通風(fēng)格轉(zhuǎn)變） 現(xiàn)場(chǎng)演練：性格測(cè)試、性格分析、不同性格溝通技巧、不同性格消費(fèi)關(guān)注點(diǎn) ：給客戶省心的服務(wù)：讓客戶信任的關(guān)鍵時(shí)刻、讓客戶興奮的服務(wù)細(xì)節(jié)故事化 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分析；講好產(chǎn)品故事；銷(xiāo)售話術(shù)準(zhǔn)備； ：給客戶放心的服務(wù)：客戶見(jiàn)證、權(quán)威認(rèn)證、行業(yè)地位展示 現(xiàn)場(chǎng)整理：客戶見(jiàn)證案例分類(lèi)整理（朋友圈歸類(lèi)）、微信收藏整理、手機(jī)照片歸檔； ： 給客戶走心的服務(wù)：極致服務(wù)、口碑引爆、老帶新銷(xiāo)售 現(xiàn)場(chǎng)分享：極致服務(wù)案例，極致服務(wù)特點(diǎn)、極致服務(wù)創(chuàng)新
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革趨勢(shì)； 2、掌握移動(dòng)浪潮下消費(fèi)者的特征、思維變化和傳播特點(diǎn)； 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等移動(dòng)浪潮下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式； 4、通過(guò)典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法； 5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的企業(yè)巨大估值。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革趨勢(shì)； 2、掌握移動(dòng)浪潮下消費(fèi)者的特征、思維變化和傳播特點(diǎn)； 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等移動(dòng)浪潮下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式； 4、通過(guò)典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法； 5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的企業(yè)巨大估值。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。 2、積極促成詢單轉(zhuǎn)化：分析客戶常見(jiàn)類(lèi)型和心理，通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式、經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白技巧與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，面對(duì)客戶講價(jià)質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略，積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化，抓住機(jī)會(huì)爭(zhēng)取關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，給客戶帶來(lái)完美的售前體驗(yàn)，。 3、主動(dòng)提升滿意體驗(yàn)：掌握中差評(píng)處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。 2、提高回復(fù)響應(yīng)速度：通過(guò)設(shè)置機(jī)器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)、提高響應(yīng)快捷考核指標(biāo)權(quán)重等方式提高回復(fù)速度，提升客戶感知體驗(yàn)。 3、打造完美售前體驗(yàn)：善用表情、個(gè)性化稱呼，分析客戶常見(jiàn)類(lèi)型和心理，通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，變被動(dòng)銷(xiāo)售為主動(dòng)銷(xiāo)售，為客戶解決問(wèn)題，給客戶完美的售前體驗(yàn)，。 4、努力完善售后體驗(yàn)：積極應(yīng)對(duì)糾紛體驗(yàn)，深諳投訴處理的原則，完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程，運(yùn)用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗(yàn)，重新贏得客戶的信任。
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
1、提升服務(wù)同理心：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色 2、打造完美售前體驗(yàn)：善用表情、個(gè)性化稱呼，分析客戶常見(jiàn)類(lèi)型和心理，通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)的方式與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，變被動(dòng)銷(xiāo)售為主動(dòng)銷(xiāo)售，為客戶解決問(wèn)題，給客戶完美的售前體驗(yàn) 3、努力完善售后體驗(yàn)：積極應(yīng)對(duì)糾紛體驗(yàn)，深諳投訴處理的原則，完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程，運(yùn)用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗(yàn)，重新贏得客戶的信任
授課對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
? 創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）： R 服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。 R 體驗(yàn)解讀：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn)，欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、榮耀時(shí)刻和連接時(shí)刻， 通過(guò)用心的設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠(chéng)意，最終成為忠誠(chéng)客戶。 R 細(xì)節(jié)打磨：客戶體驗(yàn)全過(guò)程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。 ? 優(yōu)化服務(wù)流程（線）： R 客戶體驗(yàn)圖：關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景等峰值時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失誤點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，讓客戶感受個(gè)性化的有溫度的完美體驗(yàn)。 ? 萃取服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)（面）： R 客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個(gè)階段，相識(shí)、相知、相信、相伴，運(yùn)用高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四步法，開(kāi)發(fā)高端客戶并深度的持續(xù)維護(hù)。同時(shí)萃取各類(lèi)高端客戶營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新場(chǎng)景中的關(guān)鍵點(diǎn)，整理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功案例集，傳承企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精髓。
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創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）： ●服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。 ●細(xì)節(jié)打磨：從客戶視角創(chuàng)新客戶生命周期的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。 優(yōu)化服務(wù)流程（線）： ●流程優(yōu)化：關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、失誤服務(wù)、溫度服務(wù)，避免客戶抱怨點(diǎn)，讓客戶感受有溫度的完美體驗(yàn)。 設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景（面）： ●客戶滿意度場(chǎng)景設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)從日常業(yè)務(wù)等六大業(yè)務(wù)板塊的客戶需求進(jìn)行分析、在常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及重點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用描述指標(biāo)、感知指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研體系，并通過(guò)滿意度的調(diào)研數(shù)據(jù)分析提升客戶體驗(yàn)的感知，為郵政創(chuàng)造口碑的傳播者！
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● 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。 ● 服務(wù)管理：掌握客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)滿意提升方向。 ● 流程設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用極致服務(wù)設(shè)計(jì)換來(lái)客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。 ● 需求分析：4大性格類(lèi)型6大消費(fèi)心理：通過(guò)客戶的提問(wèn)類(lèi)型，溝通方式分析客戶常見(jiàn)類(lèi)型和消費(fèi)心理，學(xué)會(huì)不同客戶類(lèi)型的溝通要領(lǐng)。 ● 跨界學(xué)習(xí)：國(guó)內(nèi)外航空業(yè)、酒店服務(wù)、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例，通過(guò)跨行業(yè)的學(xué)習(xí)，分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。
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● 樹(shù)立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門(mén)客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。 ● 建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專(zhuān)業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)。 ● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門(mén)之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。 ● 掌握：客戶不同的性格類(lèi)型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶實(shí)現(xiàn)高效及高情商溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
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高級(jí)客戶服務(wù)管理專(zhuān)家
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/電商客服營(yíng)銷(xiāo)/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
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