價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線(xiàn)客服人員
授課講師：李方
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。 金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣(mài)客戶(hù)非買(mǎi)不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶(hù)的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。 客戶(hù)體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶(hù)思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶(hù)對(duì)話(huà)，關(guān)注客戶(hù)全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，成為客戶(hù)信賴(lài)的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。
1、提升服務(wù)同理心：把客戶(hù)當(dāng)朋友，關(guān)注客戶(hù)感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。 2、積極促成詢(xún)單轉(zhuǎn)化：分析客戶(hù)常見(jiàn)類(lèi)型和心理，通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式、經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白技巧與客戶(hù)用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，面對(duì)客戶(hù)講價(jià)質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略，積極推進(jìn)詢(xún)單轉(zhuǎn)化，抓住機(jī)會(huì)爭(zhēng)取關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，給客戶(hù)帶來(lái)完美的售前體驗(yàn)，。 3、主動(dòng)提升滿(mǎn)意體驗(yàn)：掌握中差評(píng)處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶(hù)，避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播。
第一講：體驗(yàn)決定品牌命運(yùn) 一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：客戶(hù)忠誠(chéng)度更低 1、”冰山一角“：懶得找你投訴的客戶(hù)越來(lái)越多 2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿(mǎn)意 3、“病毒傳播”：客戶(hù)更愿意傳播不滿(mǎn)意的經(jīng)歷 二、第三代電商時(shí)代：用戶(hù)思維、體驗(yàn)至上 1、服務(wù)態(tài)度體驗(yàn) 1）熱情：表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、回應(yīng)速度、個(gè)性化稱(chēng)呼傳遞熱情 2）禮貌：哪些禁語(yǔ)是不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)的 3）耐心：哪些類(lèi)型的客戶(hù)會(huì)有很多疑問(wèn)，如何應(yīng)對(duì) 2、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)體驗(yàn) 1）產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)：?jiǎn)栴}總結(jié)、客戶(hù)反饋、試用體驗(yàn) 2）相關(guān)知識(shí)：行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)態(tài) 3）同類(lèi)產(chǎn)品了解：同類(lèi)競(jìng)品特點(diǎn)、促銷(xiāo)活動(dòng) 沉淀產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)（Q&A)：產(chǎn)品在售賣(mài)過(guò)程中不斷出現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)生，確保團(tuán)隊(duì)成員第一時(shí)間掌握 第二講：快速判斷客戶(hù)心理 一、快速識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型 1、紅色性格客戶(hù)：情感關(guān)注 2、藍(lán)色性格客戶(hù)：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn) 3、黃色性格客戶(hù)：享受尊崇 4、綠色性格客戶(hù)：心隨大眾 二、巧妙應(yīng)對(duì)消費(fèi)心理 1、藍(lán)色性格：求實(shí)心理、偏好心理應(yīng)對(duì) 2、紅色性格：求新心理、求速心理應(yīng)對(duì) 3、黃色性格：求名心理、偏好心理應(yīng)對(duì) 4、綠色性格：求同心理、疑慮心理應(yīng)對(duì) 案例：聊天記錄案例分析 銷(xiāo)售案例分享：不拘泥于理論，具體鮮活的案例教會(huì)客服不同客戶(hù)的不同溝通方式 第三講：賣(mài)點(diǎn)吸引客戶(hù)興趣 一、開(kāi)場(chǎng)白拉近關(guān)系 1、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 1）套近乎：紅色性格求熱情 2）佩服驚訝：黃色性格求吹捧 3）細(xì)節(jié)描繪：藍(lán)色性格求數(shù)據(jù) 4）親情問(wèn)候：綠色性格求尊重 二、問(wèn)答贊溝通模式 1、提問(wèn)客戶(hù)（開(kāi)放與封閉問(wèn)題設(shè)計(jì)） 2、等待答復(fù) 3、贊美客戶(hù) 1）積累常用的贊美 2）有針對(duì)性的贊美 3）把握分寸恰到好處 三、吸眼球賣(mài)點(diǎn)介紹 1、馬斯洛需求提賣(mài)點(diǎn) 1）生理需求：價(jià)格導(dǎo)向 2）安全需求：環(huán)保導(dǎo)向 3）社交需求：情感導(dǎo)向 4）尊重需求：地位導(dǎo)向 5）自我實(shí)現(xiàn)需求：品牌導(dǎo)向 第四講：講價(jià)應(yīng)變化解異議 一、講價(jià)應(yīng)變?cè)瓌t 1、直接拒絕技巧 1）語(yǔ)氣不能生硬 2）誠(chéng)懇提出建議 3）物超所值不讓價(jià) 2、間接拒絕技巧 1）合理解釋 2）買(mǎi)家公平 3）請(qǐng)求理解 二、講價(jià)應(yīng)變策略 1、比較法：與同類(lèi)產(chǎn)品比較 2、拆散法：說(shuō)明組合性?xún)r(jià)比 3、平均法：投資到天 4、贊美法：夸贊客戶(hù)品位高 5、得失法：附加增值多 6、底牌法：已經(jīng)是最低價(jià)格 7、分析法：綜合分析品質(zhì)和售后服務(wù) 8、轉(zhuǎn)向法：客觀(guān)講述同類(lèi)弱勢(shì) 小組總結(jié)講價(jià)應(yīng)變?cè)捫g(shù)套路 第五講：詢(xún)單轉(zhuǎn)化提升成交 一、客戶(hù)滿(mǎn)意感知 導(dǎo)入：客戶(hù)會(huì)因?yàn)槭裁炊I(mǎi)單 1、品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度 2、服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度 3、人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度 4、形象價(jià)值：公益、廣告提升滿(mǎn)意度 5、貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式 6、時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間 7、體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力 8、精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮 二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹 案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶(hù)興趣 1、客戶(hù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn) 2、產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么 3、產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同 4、產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得 1）數(shù)字說(shuō)明 2）名家推薦 3）跨界比喻 4）富蘭克林 5）案例截圖 頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位 三、因人而異成交 1、紅色性格客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交 2、黃色性格客戶(hù)：求名心理、激將成交、 3、藍(lán)色性格客戶(hù)：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后） 4、綠色性格客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交 小組討論：相關(guān)話(huà)術(shù)總結(jié)（也可以作為課后作業(yè)） 話(huà)術(shù)整理： 1、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容整理成精煉清晰的句子（什么是桑蠶絲，什么是藏青小肌理嵌明格） 2、店鋪活動(dòng)用吸引眼球的字眼，并附上鏈接； 第六講：積極促成關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 一、認(rèn)識(shí)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 1、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的定義 2、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的重要性 二、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售4步曲 1、關(guān)聯(lián)模型 2、推薦策劃 3、接觸點(diǎn)投遞 4、反饋優(yōu)化 三、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的3個(gè)關(guān)鍵 1、關(guān)聯(lián)最佳對(duì)象：紅色性格、綠色性格 2、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦：關(guān)聯(lián)產(chǎn)品理由話(huà)術(shù) 3、關(guān)聯(lián)最優(yōu)效果：關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)分析 關(guān)聯(lián)整理：關(guān)聯(lián)推薦內(nèi)容整理，需要附上推薦理由 第七講：防微杜漸避免投訴 一、案例：客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么？ 二、事中控制—防微杜漸 1、設(shè)問(wèn)：溝通過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)的不滿(mǎn)現(xiàn)象 2、小組討論、分享 3、點(diǎn)評(píng)、小結(jié) 1）學(xué)會(huì)揣測(cè)真實(shí)意圖 2）承諾務(wù)必說(shuō)到做到 3）應(yīng)答規(guī)范不生歧義 4、案例分析 1）找出產(chǎn)生問(wèn)題的細(xì)節(jié) 2）如何溝通能避免？ 第八講：化解實(shí)戰(zhàn)事后彌補(bǔ) 一、投訴維權(quán)處理-轉(zhuǎn)危為安 1、分析溝通案例 2、討論溝通技巧 3、運(yùn)用投訴處理原則 1）迅速：第一時(shí)間處理 2）傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨 3）道歉：態(tài)度傳遞友好 4）感謝：語(yǔ)言溫暖得體 5）滿(mǎn)意：補(bǔ)償形式多樣 4、案例分析 1）列舉：典型投訴情景 2）運(yùn)用：投訴處理原則 3）點(diǎn)評(píng)并總結(jié) 5、思考：溝通禁忌 1）用語(yǔ)不敬 2）態(tài)度惡劣 3）多人處理 4）惱怒爭(zhēng)辯 二、投訴處理的再處理 1、分享最近失敗的一次投訴案例 2、討論能否處理的更好？ 3、小結(jié)投訴處理的再處理 三、中差評(píng)處理-亡羊補(bǔ)牢 1、回顧：最近的中差評(píng)處理的成功案例 2、討論，分享處理成功的5步驟 3、小結(jié) 1）時(shí)效：第一時(shí)間 2）工具：電話(huà)溝通 3）時(shí)間：避開(kāi)忙碌 4）內(nèi)容：合理解釋 5）結(jié)束：溫馨告別 4、案例延伸：棘手的客戶(hù)如何溝通 1）詼諧回復(fù) 2）主動(dòng)認(rèn)錯(cuò) 3）小恩小惠 4）事實(shí)直陳 四、中差評(píng)處理的再處理 1、分享最近失敗的一次中差評(píng)處理案例 2、討論能否處理的更好？ 3、小結(jié)中差評(píng)處理的再處理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶(hù)關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/電商客服營(yíng)銷(xiāo)/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
重慶市
城市
23
課程
554
案例
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