價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:1天,6小時(shí)/天天
授課對(duì)象:電商企業(yè)客服總監(jiān)、經(jīng)理、客服主管以及一線(xiàn)客服人員
授課講師:李方
1、網(wǎng)絡(luò)客服是店鋪成敗的關(guān)鍵:在促成產(chǎn)品(服務(wù))的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用,一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì),在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì),但電商客服普遍年輕,缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧,不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。 2、金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”:電商客服分為三等,只能賣(mài)客戶(hù)非買(mǎi)不可東西的客服;可以關(guān)注到客戶(hù)的顯性需求,精準(zhǔn)推薦,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱形需求,發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。 3、客戶(hù)體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn):純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2016年起的第三代電商,高舉“用戶(hù)思維、體驗(yàn)為王”的大旗,以消費(fèi)者為中心,了解客戶(hù),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶(hù)對(duì)話(huà),關(guān)注客戶(hù)全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn),成為客戶(hù)信賴(lài)的朋友,讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應(yīng),這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn),也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。
1、提升服務(wù)同理心:把客戶(hù)當(dāng)朋友,關(guān)注客戶(hù)感受,扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色 2、打造完美售前體驗(yàn):善用表情、個(gè)性化稱(chēng)呼,分析客戶(hù)常見(jiàn)類(lèi)型和心理,通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式與客戶(hù)用心溝通,溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),變被動(dòng)銷(xiāo)售為主動(dòng)銷(xiāo)售,為客戶(hù)解決問(wèn)題,給客戶(hù)完美的售前體驗(yàn) 3、努力完善售后體驗(yàn):積極應(yīng)對(duì)糾紛體驗(yàn),深諳投訴處理的原則,完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程,運(yùn)用投訴處理的技巧,制定完美的解決方案,給顧客滿(mǎn)意的售后體驗(yàn),重新贏得客戶(hù)的信任
第一講: 破解性格密碼 一、孔雀型性格 1、表達(dá)方式:滔滔不絕 2、表達(dá)習(xí)慣:喜歡 3、思維邏輯:缺乏邏輯 4、溝通技巧:拉近關(guān)系 5、消費(fèi)心理:求新心理 二、貓頭鷹型性格 1、行為方式:細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn) 2、表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行 3、思維邏輯:有理有據(jù) 4、溝通細(xì)節(jié):專(zhuān)業(yè)征服 5、消費(fèi)心理:求實(shí)心理 三、老虎型性格 1、行為方式:自我中心 2、表達(dá)習(xí)慣:說(shuō)一不二 3、思維邏輯:掌控主導(dǎo) 4、溝通重點(diǎn):專(zhuān)屬服務(wù) 5、消費(fèi)心理:求名心理 四、熊貓型性格 1、行為方式:反應(yīng)較慢 2、表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容 3、思維邏輯:回避壓力 4、溝通重點(diǎn):鼓勵(lì)表達(dá) 5、消費(fèi)心理:從眾心理 第二講:客情維護(hù)技巧 一、溝通3原則 1、熱情:表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、回應(yīng)速度、個(gè)性化稱(chēng)呼傳遞熱情 2、信賴(lài):案例引入:哪些行為會(huì)讓客戶(hù)不信任? 3、包容:坦然接受、換位思考、轉(zhuǎn)移情緒 二、維護(hù)3技巧 1、由衷關(guān)心7連環(huán) 1)個(gè)性化的問(wèn)候方式 2)了解客戶(hù)的稱(chēng)呼 3)和客戶(hù)拉拉家常 4)表現(xiàn)出珍惜對(duì)方時(shí)間的緊迫感 5)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn) 6)有人情味的道別 7)有誠(chéng)意的致謝 2、給予真誠(chéng)的贊美 1)關(guān)注客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn) 2)贊美有事實(shí)有依據(jù) 3)留意創(chuàng)造贊美機(jī)會(huì) 3、同理心回應(yīng) 1)站在客戶(hù)角度思考 2)理解客戶(hù)的能力 3)積極為客戶(hù)解決問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)練習(xí):常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型(包括快捷答復(fù))的話(huà)術(shù)分析、整理及改善。 第三講:投訴應(yīng)對(duì)技巧 一、分析售后糾紛原因 1、游戲規(guī)則 2、游戲價(jià)格 3、客服話(huà)術(shù) 4、客服態(tài)度 二、分析客戶(hù)投訴心理 1、發(fā)泄心理 2、尊重心理 3、補(bǔ)救心理 4、認(rèn)同心理 5、表現(xiàn)心理 6、報(bào)復(fù)心理 三、高效溝通CLARE方法 1、溝通宗旨:風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿(mǎn)意、盡快解決 2、溝通原則:理解、克制、真誠(chéng)、快捷 3、溝通方法:CLARE方法 四、沖突預(yù)防流程完善 1、規(guī)則吃透-加大考核力度 2、提前告知-管理客戶(hù)期待 3、主動(dòng)跟進(jìn)-加大溝通頻率 4、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠 5、態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬 6、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通 7、細(xì)節(jié)到位-避免投訴升級(jí) 案例:投訴案例再處理,總結(jié)防范關(guān)鍵點(diǎn),預(yù)防投訴,防范于未然
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:客戶(hù)關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/電商客服營(yíng)銷(xiāo)/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
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