價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：企業(yè)中高層管理者
授課講師：李方
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢(shì)席卷而來(lái)。無(wú)論是交通運(yùn)輸、傳統(tǒng)百貨、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)等都已經(jīng)深深打上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。在這個(gè)相互融合的時(shí)代，如果你還在遲疑觀望，很快你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)成為被顛覆的對(duì)象。當(dāng)從小就浸淫在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的8090后逐步成為消費(fèi)的主力軍，互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)變革和服務(wù)管理，就是面向這些新人群的態(tài)度、方法、觀念和工具。
1、學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)營(yíng)銷變革趨勢(shì)； 2、掌握移動(dòng)浪潮下消費(fèi)者的特征、思維變化和傳播特點(diǎn)； 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷、內(nèi)容營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷等移動(dòng)浪潮下的服務(wù)營(yíng)銷模式； 4、通過(guò)典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯(lián)網(wǎng)思維下的電商玩法； 5、解剖互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀企業(yè)全渠道商業(yè)模式案例，分享極致的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的企業(yè)巨大估值。
第一模塊：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)變革 第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)特征 一、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的用戶特征 1、是用戶，不是客戶 2、得屌絲得天下 3、粉絲才是品牌 二、8090后的用戶思維特征 1、用戶思維：打動(dòng)思維 1）用戶如何被打動(dòng) 2）缺乏溫度的HTC 3）講故事打動(dòng)人心 案例：六小齡童百事百事可樂(lè)案例、麥當(dāng)勞餐廳案例（打動(dòng)人心） 2、用戶思維：信任與認(rèn)同 1）獲得用戶信任 案例：快遞行業(yè)的順豐案例（時(shí)刻兌現(xiàn)承諾）、貓狗大戰(zhàn)的對(duì)撕（京東和淘寶的雙11） 2）獲得用戶認(rèn)同 案例：小米的“極客”身份、IPHONE的“時(shí)尚”身份 3、用戶思維：社群歸屬 案例：羅輯思維、小松奇談、彬彬有理 三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的傳播特征 1、傳播與營(yíng)銷：驅(qū)動(dòng)力不同 1）營(yíng)銷：源自產(chǎn)品，偏重功能（海飛絲案例） 2）傳播：源自體驗(yàn)，偏重感受（微信運(yùn)動(dòng)） 2、傳播與營(yíng)銷：路徑不同 1）營(yíng)銷：鋪天蓋地 2）傳播：精準(zhǔn)到戶 第二講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)升級(jí) 一、讓用戶尖叫 1、“爽”體驗(yàn)超出心理預(yù)期 2、產(chǎn)品復(fù)雜到簡(jiǎn)單，功能簡(jiǎn)單到極致 二、讓用戶感受個(gè)性化 1、性格色彩測(cè)試 2、性格色彩解析 3、個(gè)性化服務(wù)匹配個(gè)性化需求 三、讓用戶體驗(yàn)極速 1、滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 2、響應(yīng)及時(shí)彰顯尊重 案例：漢庭0秒退房、西貝筱面村計(jì)時(shí)等候 3、流程優(yōu)化提升感知 案例：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳全渠道服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化 第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷 一、體驗(yàn)營(yíng)銷 1、視覺(jué)案例：日本宜家輕軌開(kāi)業(yè)體驗(yàn) 2、嗅覺(jué)案例：韓國(guó)某商場(chǎng)咖啡香味廣播機(jī) 3、味覺(jué)案例：杭州希爾頓酒店 4、觸覺(jué)案例：阿芙精油 5、聽(tīng)覺(jué)案例：上海某康復(fù)中心的現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)演奏 6、感覺(jué)案例：ROSEONLY、褚橙 二、互動(dòng)營(yíng)銷 1、搖一搖搖出的全民狂歡（春晚紅包） 2、公益引發(fā)的全民關(guān)注（羅一笑負(fù)面事件） 3、關(guān)注點(diǎn)贊自發(fā)的全民傳播（咪咕運(yùn)動(dòng)） 三、內(nèi)容營(yíng)銷 1、內(nèi)容：混子曰、文怡家常菜、得到 2、設(shè)計(jì)：飛豬旅行排名第一的狼圖騰戶外俱樂(lè)部的產(chǎn)品頁(yè)面 3、持續(xù)性：每天60秒（羅胖子死磕自己娛樂(lè)別人） 第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式 一、線上線下全融合 1、云貨架 2、極速達(dá) 案例：2016雙11良品鋪?zhàn)影咐?、?yōu)衣庫(kù)案例 二、分享經(jīng)濟(jì)源自服務(wù) 1、細(xì)節(jié)服務(wù) 案例：微博海底撈“有毒“ 2、驚喜服務(wù) 案例：騰沖的“石頭記“酒店 3、創(chuàng)新服務(wù) 案例：日本格林木購(gòu)物中心 三、極致服務(wù)提升估值 1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶估值模式大行其道 案例：papi醬 2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，足夠用戶決定戰(zhàn)略高地 案例：京東與微信合作、大眾點(diǎn)評(píng)與美團(tuán)合并 3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶才是代言人 第二模塊：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)管理 第一講：信息收集與情報(bào)分析 一、全業(yè)務(wù)背景下三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)格局解讀 二、2017中國(guó)移動(dòng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT工具） 三、重點(diǎn)客戶：政企客戶類型及SWOT分析（政府、醫(yī)院、學(xué)校、集團(tuán)、村委會(huì)、聚類） 第二講：需求分析及營(yíng)銷策略制定 一、馬斯洛5層基本需求 1、生理需求：獲得好處、不違規(guī)定 2、安全需求：保住職位、不擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 3、歸屬需求：立場(chǎng)一致、表功機(jī)會(huì) 4、尊重需求：專業(yè)權(quán)威、專家地位 5、自我實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)突破、功成名就 二、關(guān)鍵人性格分析 1、性格色彩測(cè)試 2、四類性格特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)、局限以及溝通技巧 案例：關(guān)鍵客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫(kù) 三、精準(zhǔn)價(jià)值營(yíng)銷策略 1、描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)及WOW點(diǎn) 2、解決：根據(jù)三點(diǎn)現(xiàn)狀描述，制定營(yíng)銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行） 3、分析：解決方案的利益點(diǎn)、差異點(diǎn)和支撐點(diǎn)（論證后解） 第三講：客戶滿意度管理之客情維護(hù) 一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì) 1、有形指標(biāo)的價(jià)值：無(wú)聲的最有魅力的推銷員 2、有形指標(biāo)的目標(biāo)：品味和諧 3、3有形指標(biāo)的提升：5S管理細(xì)節(jié)入手 1）管理模型 2）管理要點(diǎn) 3）管理檢查表 二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動(dòng) 1、移情服務(wù)案例 2、移情服務(wù)特征 1）站在客戶角度 2）理解客戶情緒 3）解決客戶問(wèn)題 三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視 1、響應(yīng)指標(biāo)核心：主動(dòng)幫助客戶 2、響應(yīng)指標(biāo)價(jià)值：體現(xiàn)一切以客戶為中心 3、響應(yīng)指標(biāo)的問(wèn)題：服務(wù)設(shè)施與流程管理 討論以營(yíng)業(yè)廳為例：如何提升營(yíng)業(yè)廳的響應(yīng)指標(biāo)，從而提升客戶滿意度 4、響應(yīng)指標(biāo)提升舉措 1）調(diào)節(jié)服務(wù)需求 2）調(diào)節(jié)服務(wù)供給 3）調(diào)節(jié)客戶感知 優(yōu)化：可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營(yíng)銷的環(huán)節(jié) 四、可靠指標(biāo)：兌現(xiàn)承諾 1、什么是不滿？什么是投訴？ 1）從不滿抱怨到投訴 2）客戶不滿、抱怨、投訴的后果 2、有效化解抱怨與投訴的意義？ 3、服務(wù)失敗的兩種類型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗 4、投訴的分類 1）按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù) 2）按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴 5、投訴的心理 1）求發(fā)泄的心理 2）求尊重的心理 3）求補(bǔ)償?shù)男睦? 6、投訴解決CLEAR方法 1）Control:控制情緒 2）Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō) 3）Establish:同理鏈接 4）Apologize:表達(dá)歉意 5）Reslove:提出方案 優(yōu)化：分享投訴經(jīng)典案例的解決方案
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷/電商客服營(yíng)銷/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
重慶市
城市
23
課程
554
案例
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