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包亮－10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷 曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理 上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師 中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師 浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師 上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師
現(xiàn)代銀行服務(wù)競爭越來越激烈，因為服務(wù)已然成為銀行市場生存環(huán)境中的核心競爭力，本課程通過對服務(wù)人員服務(wù)意識、服務(wù)技巧、服務(wù)溝通等三大方面強化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識，提升服務(wù)客戶的能力。
授課對象：銀行一線服務(wù)人員
黨的十九大報告中提出“新時代我國社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。不平衡不充分的問題，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)，尤其是銀行服務(wù)，伴隨利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，有效化解難題,提升客戶滿意度。
授課對象：行長、主管服務(wù)行長、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點經(jīng)理、內(nèi)勤主任等
在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。 掌握技巧還遠遠不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等
銀行聲譽風(fēng)險與輿情管理專家
擅長領(lǐng)域：銀行服務(wù)標準/網(wǎng)點管理/客戶關(guān)系處理/團隊管理/柜員服務(wù)技能
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