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● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性； ● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人與團隊的職業(yè)化水平； ● 認清客戶滿意的標準，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向； ● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點； ● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 認清形勢、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營銷人員認識到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢及競爭環(huán)境，意識到積極主動提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個“客戶體驗”的集合，定會取得超乎尋常的業(yè)績。 ● 服務(wù)體驗、抓準需求：通過學(xué)習(xí)“客戶體驗地圖”的運用，并理解地圖價值，從中捕捉到客戶的黃金體驗點，從而抓住客戶的精準需求。 ● 強化行為、高效溝通：進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進學(xué)員換位思考，通過對關(guān)鍵時刻及其行為模式實戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。 ● 團隊協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平，建立內(nèi)部客戶觀念，通過各部門協(xié)調(diào)運作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶滿意度，從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 強化管理者的溝通意識，掌握溝通本質(zhì)； ● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運用各模塊溝通技能； ● 強化溝通協(xié)調(diào)能力，推倒部門墻帶給組織的障礙； ● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會用溝通技巧處理異議； ● 學(xué)會換位思考，高效溝通相互協(xié)作。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 學(xué)習(xí)與理解管理的本質(zhì)； ● 從管理自我到管理他人的管理能力成功轉(zhuǎn)型的核心； ● 清晰轉(zhuǎn)型后的工作重心及關(guān)鍵任務(wù)的本質(zhì)改變； ● 應(yīng)用成功轉(zhuǎn)型所必需的核心五項功夫。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 一條利潤鏈：掌握利潤鏈邏輯，理順客戶體驗、客戶滿意、客戶忠誠的底層關(guān)系； ● 一條曲線：樹立用戶思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶情感曲線把握創(chuàng)新點； ● 一張地圖：梳理以解決問題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點； ● 一套維度：內(nèi)外部客戶皆可用“服務(wù)五維”標準來開展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
● 重塑思維：樹立“用戶思維”，了解服務(wù)客戶的底層邏輯； ● 需求分析：以模型工具對用戶需求進行精細分析應(yīng)用； ● 識別用戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應(yīng)對的策略和話術(shù)； ● 處理異議：學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因與邏輯，把握投訴異議處理流程于方法。
授課對象：中高層領(lǐng)導(dǎo)人或管理者
高級客戶服務(wù)管理專家
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷/投訴處理/高效溝通/服務(wù)禮儀
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