孫燕·服務(wù)投訴實(shí)戰(zhàn)教練
● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)(窗口一線員工及班組長(zhǎng));結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧,與當(dāng)下工作契合度高,所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計(jì)為一線班組長(zhǎng)及經(jīng)銷商(移動(dòng)經(jīng)銷商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn))開展培訓(xùn)近300多期,學(xué)員突破10000多人。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
▉ 14年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師,曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù),客戶留言本上致其表揚(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條,創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄,并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表揚(yáng),三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗,擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管,在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核,創(chuàng)新窗口服務(wù)管理,期間沒有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù),分類錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國(guó)家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法:“調(diào)研、訪談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告;”成果:梳理服務(wù)流程,完善服務(wù)管理體系
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn):
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,承接《服務(wù)投訴技能提升》《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn),包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn),同時(shí)為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn),且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化;同期被委派到一家新開的營(yíng)業(yè)廳,讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項(xiàng)目,制定自己班組的工作流程及管理制度,定位打造一個(gè)快樂的班組,自第二個(gè)月起,營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績(jī)考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時(shí)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳位于同類班組第一名。