價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：銀行網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理等
授課講師：閆金星
隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務。 同時，越來越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級，但是許多員工在待客服務過程中存在隨意、散漫、服務不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。當然，在服務過程中難免會碰到憤怒的客戶，也難免因為客戶的言行使自己的情緒受到影響，服務人員如果不會處理自己的情緒和客戶的情緒，則容易引起沖突或客戶不滿意的評價。處理客戶投訴是銀行員工最不愿意面對，也最頭疼的工作內(nèi)容，同時它也最能考驗銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量和反應機制。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，進而展現(xiàn)出應有的服務意識，規(guī)范服務動作和行為，舒緩情緒，運用正確的應對話術，幫助銀行網(wǎng)點員工做到應對從容，提升服務，提高客戶服務感知，提升客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
?提升員工服務意識，規(guī)范職業(yè)形象和禮儀訓練 ?掌握標準化服務流程，使客戶感知服務溫度 ?樹立陽光職業(yè)心態(tài)，學會自我管理情緒與壓力 ?提升投訴處理技巧，使客戶投訴化干戈為玉帛 ?學習快速識人看人，針對不同客戶進行有效溝通
第一講：溫度服務一一打造有溫度的客戶服務 小組討論：您最難忘的服務經(jīng)歷 一、客戶服務的重要意義 1. 服務促進營銷 情景案例：四家銀行的四種服務 2. 營銷始于服務 案例分享：開戶三個月為何銷戶 二、網(wǎng)點客戶服務需求分析與應對 1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論 案例分享：我是VIP 2．事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他 案例分享：兩張錯誤的支票 三、客戶服務從心開始 1.真心 2.用心 3.恒心 案例分享：理財經(jīng)理：用心關懷是最長期的存款 四、服務中的三大短板提升 1.微笑服務 2.主動服務 3.有話好說 案例分享：微微一笑 千金來到 五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節(jié) 1.最易扣分的問候語 2.個性化尊稱 3.注意細節(jié)：妝容和表情 4.恰當把握時機：唱收唱付、暫離致歉 第二講：魅“禮”無限一一塑造銀行人星級服務品質(zhì) 現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？ 一、塑造清晰美好的職業(yè)形象 看圖說話：對比總結(jié)后的思考 1. 剖析個人日常習慣 2. 充分進行角色認知 3. 改變習慣從今開始 二、銀行人的儀容禮儀 情景演練：遇見美一一現(xiàn)場化妝、現(xiàn)場教學，前后對比 三、銀行人的儀表禮儀 1. 女士儀表禮儀的要求 2. 男士儀表禮儀的要求 四、 銀行人的儀態(tài)禮儀 1.銀行員工站、立、行、蹲的禮儀 1）接待客戶的標準站姿 2）辦理業(yè)務的標準坐姿 3）工作區(qū)間的標準行姿 4）工作區(qū)間的標準蹲姿 課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習 2．銀行人的微笑禮儀情景化訓練 現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？ 五、星級網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務社交禮儀 1、接待禮儀 1)禮儀的距離 2)引領禮儀 3)接待參觀禮儀 2、時間禮儀 1)何謂時間顆粒 2)時間觀念與職業(yè)素養(yǎng) 案例分享：首富的時間顆粒度 3、問候與稱呼及談話禮儀 案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴 案例分享：熟人談話不當引發(fā)的客戶流失 4、握手禮儀 1)誰先伸手握？ 2)職場男女握手有別嗎 3)握手禁忌有哪些 5、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細節(jié) 1)收藏后忘記名字怎么辦？ 2)名片細節(jié)如何感動客戶？ 6、自我介紹禮儀 1)10秒鐘令人印象深刻的自我介紹 互動：個性自我介紹實戰(zhàn) 2)如何在自我介紹時凸出值得信賴感？ 7、位次禮儀 1)從中國四大名著分析位次禮儀重要性 2)會議位次禮儀 3)乘車位次禮儀 4)辦公室接待位次禮儀 5)電梯位次禮儀 6)商務宴請位次禮儀 案例分析：首富的位次情商 8、電梯禮儀 1)進出電梯禮儀 2)電梯內(nèi)身體的無聲語言 3)電梯內(nèi)交流禮儀 9、接待中的茶水禮儀 1)茶水準備禮儀 2)開放與封閉式詢問 3)奉茶禮儀 10、財神面對面一一職場電話、短信、微信禮儀 1)接聽、掛斷電話禮儀 2)轉(zhuǎn)接電話禮儀 3)打出電話禮儀 4)短信禮儀 5)微信禮儀 11、微信形象禮儀——個人形象與自媒體影響力定位 1)看“他/她”知自己 2)朋友圈形象打造 互動：個人社交媒體形象定位 演練方式：結(jié)合服務手語操進行情景演練式教學 第三講：服務標準一一星級服務規(guī)范流程訓練 一、開門迎客標準流程 1.開門迎客的含義和重要性 2.開門迎客目的、人員、迎接禮儀 3.開門迎客問詢、識別、手勢、引領動作要領 4.開門迎客的注意事項？ 學習方式：規(guī)范標準，情景模擬，現(xiàn)場指導，展示整改） 二、晨會標準流程訓練 視頻展示：標準晨會視頻收看 1.梳理召開晨會的目的 2.規(guī)范網(wǎng)點晨會的要點 3.晨會召開的流程訓練與展示 學習方式：標準規(guī)范，情景模擬，現(xiàn)場指導，展示整改 三、廳堂規(guī)范服務標準“七步曲” 1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導 3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務 4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導、協(xié)助辦理 7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 情景演練：廳堂“七部曲”流程和標準話術演練 四、柜面規(guī)范服務“八步曲” 1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座 情景演練：標準動作示范及標準話術 2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務確認 情景演練：標準動作示范及提問技巧與話術訓練 3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 情景演練：“雙手接”的動作及標準話術 4. 快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 情景演練：常用話術與柜面服務語言分享 5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 案例分享：來一套 情景演練：一句話營銷話術與推薦技巧 6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位 情景演練：點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領 7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
擅長領域：廳堂服務營銷、網(wǎng)點建設、開門紅、規(guī)范化服務與標桿網(wǎng)點建設、服務禮儀、EAP員工心理關愛等
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