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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：中基層
授課講師：柳娟
無論從經(jīng)濟(jì)形勢還是監(jiān)管環(huán)境來看，2018年是銀行業(yè)發(fā)展面臨眾多挑戰(zhàn)的一年。尤其對于前幾年大幅“跑馬圈地”的地方性中小銀行來說，去化監(jiān)管壓力的同時，銀行盈利高增長的可持續(xù)性備受關(guān)注。 2017年全年，監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，治理亂象，防范風(fēng)險(xiǎn)，積極引導(dǎo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，一方面引導(dǎo)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)回歸本源，加強(qiáng)體制機(jī)制創(chuàng)新，提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力和水平；另一方面把防控金融風(fēng)險(xiǎn)放到更加重要的位置，防范化解交叉金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融安全和穩(wěn)定，堅(jiān)守不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線。 當(dāng)前，中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)與信譽(yù)的競爭。而優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提升銀行軟實(shí)力與核心競爭力的關(guān)鍵，決定著銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，客戶經(jīng)理更是銀行與客戶之間的紐帶，一言一行、一舉一動無不體現(xiàn)著個人素質(zhì)，真誠的服務(wù)更能將客戶“綁”得更牢。 《銀行高品質(zhì)服務(wù)進(jìn)階》，為客戶持續(xù)提供有禮、有節(jié)、規(guī)范、快速、精準(zhǔn)的服務(wù)，讓客戶感受到專業(yè)、細(xì)致和溫暖，打造有溫度的客戶服務(wù)。
1. 學(xué)習(xí)銀行系統(tǒng)的服務(wù)理念，打造持之以恒的服務(wù)意識，建立正確的職業(yè)化行為與積極的服務(wù)心態(tài)， 做到真誠服務(wù)； 2. 掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，把服務(wù)做在細(xì)節(jié)，與時俱進(jìn)更新服務(wù)行為； 3. 在體驗(yàn)式課堂掌握客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶； 4．通過案例分析學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)提升方法，現(xiàn)場指導(dǎo)與情景模擬演練加以鞏固。
課程大綱 第一講：銀行精英職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性 游戲破冰分組 一、何謂禮儀 二、服務(wù)業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析 三、銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析 四、銀行服務(wù)與禮儀的關(guān)系 現(xiàn)場游戲互動認(rèn)知：何謂服務(wù)意識 五、人本管理 六、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài) 1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的 2．為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論 真實(shí)案例呈現(xiàn) 七、你就是銀行的“金字招牌”——99=0服務(wù)理論 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第二講：銀行精英形象與接待禮儀 一、可怕的“三秒鐘”印象 二、精英形象之儀容規(guī)范 三、微笑的力量 1．與物為春的秘密 圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊 情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受 五、如何通過目光贏得客戶的心？ 六、如何通過名片提升業(yè)績？ 七、如何通過握手方式提升成交率？ 八、與客戶洽談座次禮儀 十、乘坐電梯、上下樓梯禮儀 十一、手機(jī)、微信使用禮儀 1．定位你的微信社交媒體形象 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第三講：銀行精英服務(wù)接待儀態(tài)禮儀 一、大廳的形體禮儀規(guī)范 演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！ 二、手勢禮儀 體驗(yàn)：無聲的尊重語言 1． 常用手勢禮儀規(guī)范 2． 引導(dǎo)禮儀規(guī)范 體驗(yàn)：小細(xì)節(jié)顯大尊重 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第四講：銀行服務(wù)語言規(guī)范及有效溝通 一、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求 二、銀行常用禮貌用語三大特點(diǎn) 三、客戶服務(wù)中的溝通技巧 四、認(rèn)識非語言溝通的重要性 五、有效溝通的傾聽技巧 六、有效溝通的共情技巧 體驗(yàn)互動：有效共情 感受-認(rèn)知-信念-決定-行為 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第五講：具有邏輯思考力的高效表達(dá) 一、邏輯表達(dá)在工作中的重要性 你想讓溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？ 你想了解人的大腦程序，贏在溝通嗎？ 1．尋找大腦需求邏輯規(guī)則 2．自上而下的思考，與受眾能夠進(jìn)行疑問答疑 3．邏輯思考與表達(dá)案例分析 互動：邏輯記憶訓(xùn)練 二、邏輯思考與表達(dá)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK 第六講：銀行網(wǎng)點(diǎn)超越期待服務(wù)流程 一、讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù) 頭腦風(fēng)暴：超出客戶預(yù)期的服務(wù)細(xì)節(jié) 二、客戶體驗(yàn)為王 視頻教學(xué)：廳堂服務(wù)那些事 廳堂客戶關(guān)懷6大關(guān)鍵點(diǎn) 頭腦風(fēng)暴：還有哪些感動客戶的關(guān)懷？ 三、廳堂服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)因素 1．用客戶喜歡的語言說話 2．網(wǎng)點(diǎn)開門迎客體現(xiàn)規(guī)范 3．開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì) 情境體驗(yàn)：語言的魔力 4．大堂經(jīng)理服務(wù)流程 5．柜面服務(wù)的禮儀七步曲 四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則 五、投訴處理 情境體驗(yàn)：怒火中燒點(diǎn)化法 六、客戶挽留 互動：是否進(jìn)行過客戶挽留，效果如何? 第七講：實(shí)戰(zhàn)演練 現(xiàn)場演練：全體分組進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)流程演練，講師進(jìn)行一對一輔導(dǎo)
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