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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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5G時(shí)代的廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天

授課對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、廳堂服務(wù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

授課講師:彭學(xué)剛

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課程背景

目前在我國(guó)金融科技在不斷進(jìn)步,電子銀行渠道發(fā)展突飛猛進(jìn),廳堂流量客戶逐年減少。同時(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越智能化,在眾多智能設(shè)備的加持下,廳堂服務(wù)經(jīng)理的營(yíng)銷能力和服務(wù)水平,勢(shì)必要進(jìn)行不斷的迭代與提升。 隨著5G移動(dòng)智能時(shí)代的來(lái)臨,客戶能更簡(jiǎn)單、直觀的獲取產(chǎn)品信息,“信息不對(duì)稱”已經(jīng)越來(lái)越不明顯。很多時(shí)候客戶由于是當(dāng)事人,貨比三家到處了解,對(duì)理財(cái)?shù)闹R(shí)和各銀行的產(chǎn)品如數(shù)家珍,甚至比廳堂服務(wù)經(jīng)理還專業(yè)熟悉。 同時(shí),部分廳堂服務(wù)經(jīng)理由于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別能力不足,所以,經(jīng)常浪費(fèi)了與客戶營(yíng)銷以及建立關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)。甚至有些廳堂服務(wù)經(jīng)理溝通水平有限,常常服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有給客戶很好解決,因此沒(méi)有在專業(yè)度上獲得客戶高度認(rèn)可,也就不能延伸到客戶營(yíng)銷層面。 優(yōu)秀的廳堂服務(wù)經(jīng)理,需要具備極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),維護(hù)好廳堂日??蛻?,挖掘有價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),并通過(guò)不斷學(xué)習(xí),掌握更多產(chǎn)品知識(shí),主動(dòng)承擔(dān)一些產(chǎn)品銷售的任務(wù)。當(dāng)然,這樣的廳堂服務(wù)經(jīng)理,自身才更有“獲得感”、“成就感”,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)而言,創(chuàng)造良好的服務(wù)口碑,夯實(shí)優(yōu)秀客戶基礎(chǔ),拓展更多客戶資源。當(dāng)然,廳堂服務(wù)經(jīng)理自身綜合化能力的提升,也將帶來(lái)更好的收入,更廣闊的發(fā)展前景。 為此,本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)人員能高效的對(duì)進(jìn)門客戶識(shí)別和和分流,熟悉使用溝通技巧,將廳堂服務(wù)和營(yíng)銷做到極致,實(shí)現(xiàn)2024年業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

課程目標(biāo)

第一篇:廳堂營(yíng)銷思維轉(zhuǎn)型 第一講:網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn) 一、廳堂服務(wù)和營(yíng)銷的劇變 1. 客戶的需求復(fù)雜化 2. 業(yè)務(wù)辦理渠道多樣化 3. 客戶服務(wù)苛刻化 二、5G智能時(shí)代對(duì)銀行的沖擊 1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn) 2. 金融科技的發(fā)展 案例分析:智能機(jī)器人的發(fā)展與挑戰(zhàn) 二、零售銀行的三個(gè)進(jìn)化 1. 客戶端思維方式的轉(zhuǎn)變 2. 客戶非金融需求的增加 3. 場(chǎng)景化營(yíng)銷內(nèi)容的豐富 第二講:網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型人員角色的轉(zhuǎn)變 一、網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型 1. 交易結(jié)算中心向綜合服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型 2. 單一場(chǎng)景向聚合場(chǎng)景轉(zhuǎn)型 3. 人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型 案例分享:同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營(yíng)銷優(yōu)秀案例分享 二、營(yíng)銷人員在新型廳堂中的角色定位 1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng) 2. 柜員的職責(zé)定位和素養(yǎng) 3. 理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng) 4. 客戶經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng) 第二篇:廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的觸點(diǎn)打造 導(dǎo)入:廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 1)什么是廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 2)為什么要做廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 3)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的環(huán)節(jié) 第一講:各崗位之間的聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介營(yíng)銷 一、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的五種類型及話術(shù) 1. 電邀到訪客戶轉(zhuǎn)介 2. 柜員發(fā)起轉(zhuǎn)介 3. 大堂經(jīng)理發(fā)起轉(zhuǎn)介 4. 非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介 5. 沒(méi)有意愿的客戶轉(zhuǎn)介 二、聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介的工具的使用 1. 交叉轉(zhuǎn)介折頁(yè) 2. 廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡 3. 轉(zhuǎn)介臺(tái)賬 情景演練:柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)演練 第三講:廳堂營(yíng)銷的觸點(diǎn)打造與工具使用 一、廳堂營(yíng)銷的觸點(diǎn)打造 1. 為什么要打造營(yíng)銷觸點(diǎn) 1)有效緩解客戶焦躁情緒 2)提升客戶體驗(yàn) 3)強(qiáng)化品牌宣傳 4)提高員工協(xié)作能力 5)提升營(yíng)銷效果 6)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 2. 如何有效打造營(yíng)銷觸點(diǎn) 1)入口處擺放禮品 2)叫號(hào)區(qū)擺放產(chǎn)品宣傳資料 3)等候區(qū)播放宣傳視頻、擺放產(chǎn)品和活動(dòng)宣傳折頁(yè) 4)業(yè)務(wù)辦理區(qū)擺放產(chǎn)品和活動(dòng)折頁(yè) 5)智柜區(qū)擺放簡(jiǎn)易操作指南、產(chǎn)品和活動(dòng)宣傳折頁(yè) 6)貴賓區(qū)擺放產(chǎn)品折頁(yè)、活動(dòng)宣傳折頁(yè)、飲品和點(diǎn)心等 3. 如何借力營(yíng)銷觸點(diǎn) 1)將營(yíng)銷物料和客戶動(dòng)線緊密結(jié)合 2)細(xì)致觀察客戶對(duì)營(yíng)銷物料的關(guān)注度 3)積極詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型 4. 心理暗示氛圍 二、營(yíng)銷工具的使用 1. 展示物料 2. 交易工具 3. 溝通工具 第三篇:廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的技巧 第一講:不同區(qū)域的營(yíng)銷技巧和話術(shù) 1. 客戶接待區(qū)的營(yíng)銷技巧和話術(shù) 2. 客戶等候區(qū)的營(yíng)銷技巧和話術(shù) 3. 自助設(shè)備區(qū)的營(yíng)銷技巧和話術(shù) 4. 柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧和話術(shù) 模擬演練:借助工具做廳堂營(yíng)銷場(chǎng)景演練 第二講:柜員營(yíng)銷的要點(diǎn)——心態(tài)平、勤開(kāi)口、熟話術(shù) 1. 柜員營(yíng)銷的重要性 2. 學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題 3. 六類產(chǎn)品一句話營(yíng)銷話術(shù)——行外吸金、保險(xiǎn)、基金 模擬演練:一句話營(yíng)銷演練 第三講:大堂經(jīng)理崗的營(yíng)銷流程——六脈神劍 第一脈:客戶識(shí)別 1. 四個(gè)環(huán)節(jié)識(shí)別客戶:客戶進(jìn)門時(shí)、等候時(shí) 2. 從三個(gè)維度識(shí)別客戶 3. 識(shí)別客戶的MAD法則 4. 六類不同客戶的外在特征 5. 柜員識(shí)別客戶的技巧 分組研討:根據(jù)案例討論客戶識(shí)別點(diǎn)有哪些 第二脈:建立信任 1. 良好的形象 2. 熱忱的服務(wù) 3. 有效的溝通 4. 專業(yè)的技能 第三脈:需求激發(fā) 1. 客戶需求的分類和層次 2. 使用KYC分析客戶的需求 3. 使用SPIN挖掘客戶需求 4. 如何將客戶需求與產(chǎn)品營(yíng)銷建立聯(lián)系 模擬演練:根據(jù)案例利用SPIN進(jìn)行挖掘客戶需求 第四脈:產(chǎn)品說(shuō)明 1. FABE產(chǎn)品說(shuō)明法 2. 產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng) 3. 不同類型產(chǎn)品的示范話術(shù) 模擬演練:使用FABE法做期交產(chǎn)品的說(shuō)明 第五脈:異議處理 1. 異議處理四步法 2. 異議處理的3F法則 3. 異議處理示范話術(shù) 第六脈:促成銷售 1. 關(guān)注客戶情緒的變化 2. 捕捉客戶成交的信號(hào) 3. 促成交易的八個(gè)方法 4.讓客戶轉(zhuǎn)介紹的技巧 模擬演練:使用兩種以上的方法促成客戶 第四講:廳堂微沙的流程和技巧 1. 廳堂微沙的作用 2. 廳堂微沙的主題選擇 3. 廳堂微沙的操作流程和話術(shù) 模擬演練:廳堂微沙的方案創(chuàng)作 第五講:廳堂客戶的投訴抱怨處理 一、客戶投訴的起因和規(guī)避技巧 1. 客戶報(bào)怨的五大起因:被忽略、等候時(shí)間太長(zhǎng) 2. 客戶投訴規(guī)避技巧 3. 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則 二、客戶投訴的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧 1. 迅速隔離客戶 2. 投訴處理的五個(gè)流程:平復(fù)情緒、積極傾聽(tīng) 5. 跟蹤服務(wù) 研討發(fā)表:如何在客戶抱怨中保護(hù)自己 工具應(yīng)用:轉(zhuǎn)介卡、營(yíng)銷觸點(diǎn)參考照片集錦 課程回顧:總結(jié)、提問(wèn)、分享

課程大綱

1、厘清5G時(shí)代廳堂營(yíng)銷轉(zhuǎn)型背景下廳堂各崗位的角色定位和工作職責(zé)。 2、學(xué)會(huì)廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造,利用營(yíng)銷觸點(diǎn)積極開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷,提高廳堂營(yíng)銷效率。 3、學(xué)會(huì)并掌握通過(guò)客戶KYC了解客戶有用信息,并使用SPIN技巧挖掘客戶的潛在需求,進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷,提高營(yíng)銷成功率。 4、學(xué)會(huì)使用FABE法講解產(chǎn)品,做到能給客戶說(shuō)得清、能讓客戶記得住、聽(tīng)得懂。

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