價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:酒店全體人員
授課講師:王文婷
在眾多酒店行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象: ■ 員工服務(wù)意識(shí)薄弱,服務(wù)缺乏規(guī)范性,職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一 ■ 客戶在酒店體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致 ■ 酒店多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn),效果一般 “禮多人不怪”,中國(guó)人的這句老話,言簡(jiǎn)意賅地道出了禮儀的重要性,在高度文明的現(xiàn)代社會(huì),禮儀已經(jīng)成為一種文化,一種力量,貫穿于點(diǎn)滴之中,體現(xiàn)在方方面面,對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來說,禮儀更是必不可少的。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。
強(qiáng)化理念:強(qiáng)化服務(wù)理念,明確禮儀核心,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù),讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí),并最終能夠?qū)W以致用; 提升技能:結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn),傾囊相授只為提升服務(wù)技巧,融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法; 注重實(shí)踐:明確成人學(xué)習(xí)特點(diǎn),然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能,并在課堂中不斷強(qiáng)化演練,促進(jìn)實(shí)踐,達(dá)到知行合一,突出培訓(xùn)效果。
導(dǎo)入:我想知道“禮” 互動(dòng):微笑游戲破冰 1. 禮儀之邦的禮儀要義 2. 禮儀的“前世今生” 3. 不學(xué)禮,無以立 第一講:禮之義——認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀要義篇 一、應(yīng)用禮學(xué)賦能服務(wù)禮儀 1. 禮儀應(yīng)用的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 2. 禮儀應(yīng)用的外驅(qū)動(dòng)力 3. 禮儀文化的應(yīng)用價(jià)值 案例分享:一個(gè)暖心舉動(dòng)讓客戶感動(dòng) 二、服務(wù)禮儀四大支柱 導(dǎo)入:職場(chǎng)人士中的四種人“CAI” 支柱一:態(tài)度決定一切 支柱二:素養(yǎng)決定未來 支柱三:意識(shí)決定行為 支柱四:細(xì)節(jié)決定成敗 案例分享:國(guó)內(nèi)唯一五星航空最美空姐案例 三、對(duì)酒店工作的認(rèn)識(shí) 1. 酒店的概念及特征 2. 認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì) 1)服務(wù)至上,體驗(yàn)為王 2)服務(wù)就是利潤(rùn),服務(wù)提升利潤(rùn) 3)服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力 四、對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí) 1. 明確服務(wù)特性戰(zhàn)勝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 2. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值品質(zhì)成就未來 3. 服務(wù)價(jià)值之服務(wù)境界金字塔 五、對(duì)形象價(jià)值的認(rèn)識(shí) ——我是酒店的形象代言人 ——員工是酒店形象的主要塑造者 1. 儀容儀表 2. 行為舉止 3. 溝通技巧 4. 禮儀規(guī)范 5. 用心服務(wù) 第二講:禮之美——酒店人員形象塑造篇 一、“印象管理”下的個(gè)人職場(chǎng)形象 案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考 導(dǎo)入:酒店人員形象六要素 1. 完美第一印象 2. 創(chuàng)建首因效應(yīng) 3. 暈輪效應(yīng)價(jià)值 討論:你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象?為什么? 二、儀容儀表創(chuàng)建八大滿分細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)一:女員工儀容儀表 細(xì)節(jié)二:男員工儀容儀表 細(xì)節(jié)三:妝容從細(xì)節(jié)處制勝 細(xì)節(jié)四:規(guī)范發(fā)型不容忽視 細(xì)節(jié)五:著裝整潔體現(xiàn)專業(yè) 細(xì)節(jié)六:首飾細(xì)節(jié)值得信賴 細(xì)節(jié)七:酒店員工發(fā)型技能提升 三、無聲語言左右八大印象 互動(dòng):梅拉賓法則引發(fā)思考 印象一:迎客微笑的魅力 印象二:交流溫暖的眼神 印象三:熱情得體的致意 印象四:彰顯挺拔的站姿 印象五:優(yōu)雅從容的行姿 印象六:端莊大方的坐姿 印象七:謙恭穩(wěn)妥的蹲姿 印象八:適當(dāng)專業(yè)的手勢(shì) 課堂練習(xí):一練、二檢、三通過 第三講:禮之行——酒店員工禮儀行為篇(演練) 一、體現(xiàn)熱情大方的稱呼禮儀 ——讓客人倍感尊重的稱呼 討論:你的稱呼是否影響客人滿意度 二、體現(xiàn)賓至如歸的問候禮儀 1. 微笑的影響力 2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重 4. 以專業(yè)的方式問候客人 演練:?jiǎn)柡虻拇涡颉B(tài)度與形式 三、體現(xiàn)專業(yè)體面的介紹禮儀 演練:利用60秒讓對(duì)方記住你 四、五大場(chǎng)景引領(lǐng)禮儀 場(chǎng)景一:酒店大堂 場(chǎng)景二:酒店樓梯 場(chǎng)景三:酒店電梯 場(chǎng)景四:客房走廊 場(chǎng)景五:酒店房門 演練:引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn) 練習(xí):模擬場(chǎng)景進(jìn)行引領(lǐng)演練 六、三大主要物品遞送禮儀 物品一:身份證 物品二:簽字筆 物品三:尖銳物品 演練:遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng) 七、電話禮儀 1. 一線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié):一線電話公式 2. 二線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié):二線電話公式 3. 轉(zhuǎn)接電話5W3H公式 第四講:禮之言——酒店員工溝通禮儀篇 導(dǎo)入:與客人交流時(shí)成功開場(chǎng)的關(guān)鍵 一、“禮”暖人心的巧妙表達(dá) 1. 首問普通話 2. 文明十字語 二、“禮”定成敗的服務(wù)五聲 1. 來有迎聲 2. 走有送聲 3. 問有答聲 4. 贊有謝聲 5. 錯(cuò)有歉聲 三、“禮”遇成功的三A原則 案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照 活動(dòng):天使簽名 分享:服務(wù)忌語四不原則 四、溝通服務(wù)言談技巧 技巧一:有效聆聽,適當(dāng)呼應(yīng) 技巧二:善于提問,巧妙插話 技巧三:委婉拒絕,溫和緩解 技巧四:幽默表達(dá),從容行事 技巧五:語言溝通,六大禁忌 互動(dòng):視頻案例分析引發(fā)思考 五、有效處理客戶投訴 1. 了解:客戶投訴四大心理 2. 方法:處理投訴六大錦囊 3. 步驟:投訴處理七步流程 4. 原則:“禮”迎未來之三F傾聽原則 第五講:禮之用——酒店員工禮儀應(yīng)用篇 視頻導(dǎo)入:五星大飯店 ——酒店服務(wù)的一種理念:創(chuàng)造感動(dòng)的瞬間 一、酒店服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵 導(dǎo)入:希爾頓酒店成功的要訣 1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行 2. 用心問候禮顯七星榮耀 二、酒店服務(wù)的三大要素 要素一:打造個(gè)人魅力 要素二:培養(yǎng)交流能力 要素三:自身成為品牌 三、酒店服務(wù)的四個(gè)到位 1. 表情到位 2. 動(dòng)作到位 3. 語言到位 4. 感情到位 四、酒店服務(wù)的五崗聯(lián)動(dòng) 導(dǎo)入:客人辦理入住流程七步法 第六講:酒店服務(wù)禮儀體驗(yàn)篇(實(shí)戰(zhàn)演練) 分享:在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美 優(yōu)秀服務(wù)案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶) 分享:近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事 總結(jié):用心打造五感服務(wù)(視聽嗅觸味五覺) 案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì) 方法:服務(wù)在客戶未開口之前 方法一:SOFTEN原則 方法二:探索酒店行業(yè)的MOT 演練:體驗(yàn)美之七大情景模擬 情景一:客戶到達(dá)酒店時(shí) 情景二:客戶辦理入住時(shí) 情景三:客戶寄存行李時(shí) 情景四:客戶咨詢旅游時(shí) 情景五:客戶要求打掃時(shí) 情景六:客戶來到餐廳時(shí) 情景七:客戶辦理退房時(shí) 各組自編情景進(jìn)行演練,學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)總結(jié) 成果:突破優(yōu)秀追求卓越 作業(yè):小組為單位,海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 討論:未來的您將如何踐行酒店服務(wù)禮儀之美 分享與回顧