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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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知行合一——銀行卓越服務(wù)禮儀培訓(xùn)

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天

授課對象:銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工

授課講師:王文婷

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課程背景

在眾多服務(wù)行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象: ■ 員工服務(wù)意識薄弱,服務(wù)缺乏規(guī)范性 ■ 員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一 ■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn),未熟練運(yùn)用于工作場景 ■ 客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致 ■ 銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn),效果一般 銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌,提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵,是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開,真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能,并熟練運(yùn)用于工作場景之中,旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行,真正讓學(xué)員從知道到做到,知行合一。

課程目標(biāo)

● 通過培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識,改變服務(wù)心態(tài); ● 通過培訓(xùn)塑造員工職業(yè)形象,為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象; ● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工新形象,提升員工自身素質(zhì); ● 通過培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn); ● 讓學(xué)員將理論知識成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中,并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。

課程大綱

導(dǎo)引: 1. 企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2. 服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心:內(nèi)化于心、外化于行、實(shí)化于做、固化于制 第一講:銀行服務(wù)禮儀開啟篇 一、銀行禮儀魅力價(jià)值 破冰:微笑游戲 1. 禮儀的“前世今生” 2. 講究銀行禮儀的重要性 3. 銀行禮儀的基本要求 4. 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的五大原則 二、銀行卓越服務(wù)意識提升 1. 導(dǎo)入:職場中的四種人CAI 2. 分析:銀行服務(wù)意識的定位 3. 認(rèn)知:銀行服務(wù)意識與能力提升 4. 行動(dòng):從“要我做”到“我要做” 第二講:銀行服務(wù)禮儀形象篇 一、“印象管理”下的個(gè)人職場形象 案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考 導(dǎo)入:形象六要素 1. 回憶個(gè)人日常習(xí)慣 2. 引發(fā)美好第一印象 3. 改變習(xí)慣從今開始 討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么? 二、銀行員工儀容細(xì)節(jié)創(chuàng)建滿分印象 展示:女/男員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示 細(xì)節(jié)一:妝容從細(xì)節(jié)處制勝 細(xì)節(jié)二:銀行員工發(fā)型也要行 細(xì)節(jié)三:著裝是你最獨(dú)特的名片 細(xì)節(jié)四:讓你的首飾錦上添花 細(xì)節(jié)五:手把手盤發(fā)教學(xué) 練習(xí):一練、二檢、三通過 三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范彰顯格局 1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿 場景一:接待客戶 場景二:服務(wù)客戶 場景三:客戶交談 2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿 場景一:接待客戶 場景二:客戶交談 場景三:入座離席(標(biāo)準(zhǔn)流程) 3. 從容的行姿 4. 穩(wěn)妥的蹲姿 1)拾物時(shí) 2)服務(wù)時(shí) 第三講:銀行服務(wù)禮儀行為篇(模擬演練) 一、銀行員工稱呼禮儀 分享:有禮的稱呼 討論:稱呼的禁忌 二、銀行員工問候禮儀 場景搭建:在柜臺(tái)和大廳等場景下問候的次序、態(tài)度與形式 三、銀行員工介紹禮儀 四、銀行員工握手禮儀 場景搭建:面對客戶時(shí),在不同場景下的握手的方式、注意事項(xiàng)、伸手順序與禮儀禁忌 練習(xí):介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí) 五、銀行員工四大主要場景引領(lǐng)禮儀 導(dǎo)入:引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn) 場景一:走廊 場景二:樓梯 場景三:電梯 場景四:房門 練習(xí):模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進(jìn)行引領(lǐng) 六、銀行員工三大主要物品遞送禮儀 導(dǎo)入:遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng) 物品一:文件、單據(jù) 物品二:簽字筆 物品三:尖銳物品 練習(xí):模擬員工在遞送物品給不同層級客戶 七、銀行員工電話禮儀 1. 撥打電話 2. 接聽電話 3. 轉(zhuǎn)接電話 演練:在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達(dá)公式 八、銀行員工溝通禮儀 1. 巧妙表達(dá) 1)首問普通話 2)文明十字語 3)聲音五要素 2. “禮”定成敗之服務(wù)五聲 1)來有迎聲 2)走有送聲 3)問有答聲 4)贊有謝聲 5)錯(cuò)有歉聲 3. 服務(wù)在客戶未開口之前 原則:SOFTEN原則 方法:“禮”遇成功之三A原則 案例分享:某行柜員面對客戶暖心應(yīng)對案例 活動(dòng):天使簽名 注意:服務(wù)忌語四不原則 4. 溝通服務(wù)言談技巧 技巧一:有效聆聽,適當(dāng)呼應(yīng) 技巧二:善于提問,巧妙插話 技巧三:委婉拒絕,溫和緩解 技巧四:幽默表達(dá),從容行事 技巧五:語言溝通,六大禁忌 互動(dòng):視頻案例分析引發(fā)思考 模擬演練:設(shè)計(jì)銀行不同區(qū)域面對客戶如何溝通服務(wù)演練 5. “禮”迎未來之三F傾聽原則 1)給通道——講事實(shí) 2)同理心——談感受 3)說事實(shí)——聚焦點(diǎn) 案例:某行大堂經(jīng)理為老年客戶服務(wù)案例 第四講:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范篇 一、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念:努力使客戶感動(dòng) 分享:一個(gè)千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)的故事 1. 銀行服務(wù)內(nèi)涵 2. 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段 3. 銀行服務(wù)的三個(gè)層次 思考:航空禮儀標(biāo)準(zhǔn) 二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵 關(guān)鍵一:微笑是最溫暖的體驗(yàn) 關(guān)鍵二:手勢是最職業(yè)的表達(dá) 三、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位 案例分享:一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù) 1. 表情到位 2. 動(dòng)作到位 3. 語言到位 四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階 思考:梅拉賓法則 第一階:大方亮相 第二階:從容定格 第三階:形神兼?zhèn)?第四階:整齊劃一 案例:國慶閱兵 四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng) 1. 主動(dòng)迎侯:主動(dòng)問候,面帶微笑,15°鞠躬禮儀 2. 了解需求:主動(dòng)詢問,耐心聆聽,再次確認(rèn),判斷需求 3. 積極響應(yīng):滿足客戶需求 1)用規(guī)范化的服務(wù)滿足客戶共性化需求 2)用個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求 4. 協(xié)助辦理:耐心指導(dǎo),熱情幫助,協(xié)助辦理,積極傳遞 5. 智對抱怨:明確投訴處理目標(biāo)與原則,巧妙處理投訴 1)總原則:先處理心情再處理事情 2)時(shí)效性:及時(shí)安撫快速給出方案 3)同理心:理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn) 4)雙贏互利:合情合理合規(guī)的方案 5)錦囊:以靜制動(dòng)、區(qū)別對待、贊美客戶、緩兵之計(jì)、博取同情、適當(dāng)讓步 6)步驟:表達(dá)歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續(xù)跟蹤 6. 主動(dòng)送別:服務(wù)滿意確認(rèn),溫馨提示其他,送比迎更重要 總結(jié):7107法則 1)廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法 2)柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法 3)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法 六、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)緯度 明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度 第五講:銀行服務(wù)禮儀體驗(yàn)篇(實(shí)戰(zhàn)演練) 分享:在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美 優(yōu)秀服務(wù)案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶) 分享:近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事 方法:用心打造五感服務(wù)(視聽嗅觸味五覺) 案例分享:美國安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì) 演練:體驗(yàn)美之情景模擬 場景一:客戶進(jìn)廳時(shí) 場景二:客戶咨詢時(shí) 場景三:操作機(jī)具時(shí) 場景四:客戶等候時(shí) 場景五:業(yè)務(wù)辦理時(shí) 場景六:產(chǎn)品推薦時(shí) 場景七:客戶離開時(shí) 各組自編情景進(jìn)行演練,學(xué)員互相點(diǎn)評總結(jié)不同場景話術(shù) 成果:突破優(yōu)秀追求卓越 作業(yè):小組為單位,海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 討論:未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美 分享與回顧

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