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專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

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服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:5天

授課對象:試點(diǎn)支行的網(wǎng)點(diǎn)管理人員,以及試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理,涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。

授課講師:李妍

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課程背景

近年來,中國金融機(jī)構(gòu)逐步形成了全方位的競爭局面,作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競爭最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn),越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入,零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力,正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求,審時(shí)度勢的實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型,從而構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級(jí)”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力,為更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ),全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。 XX銀行(以下簡稱“XX行”)為做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣工作,將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為核心競爭力,根據(jù)XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照“先試點(diǎn)、后推廣”的原則,采取“一把手”推動(dòng)、項(xiàng)目管理推動(dòng)、績效考評推動(dòng)方式,自上而下推進(jìn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。對此,XX咨詢提供初步實(shí)施方案如下:

課程目標(biāo)

依據(jù)銀行同業(yè)百佳標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程,進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌,提升客戶服務(wù)品質(zhì); 以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造為基礎(chǔ),制定優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)手冊,便于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)傳承以及低成本普及培訓(xùn); 有效的幫助網(wǎng)點(diǎn)解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問題,幫助網(wǎng)點(diǎn)打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員; 建立長效網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核機(jī)制,將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化到網(wǎng)點(diǎn),形成習(xí)慣

課程大綱

項(xiàng)目建設(shè)思路: ? 主體對象:試點(diǎn)支行的網(wǎng)點(diǎn)管理人員,以及試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理,涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。 ? 項(xiàng)目成功后可影響的四方面指標(biāo): 1) 網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局:在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳,以客戶行進(jìn)路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗(yàn)為布局理論,結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際類型,幫助網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分,具體優(yōu)化布局區(qū)域,包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等;在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理,具體包括6S管理的培訓(xùn)以及現(xiàn)場的整改。 2) 服務(wù)禮儀規(guī)范固化:著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為的固化。 3) 服務(wù)流程優(yōu)化:優(yōu)化投訴處理流程、客戶識(shí)別流程以及客戶維護(hù)流程,在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。 4) 廳堂現(xiàn)場管理分級(jí):通過晨會(huì)、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志,讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過程指標(biāo)抓手、有量化的計(jì)價(jià)或積分制管控手段。 項(xiàng)目實(shí)施思路: 根據(jù)XX多年對該項(xiàng)目的操作經(jīng)驗(yàn),項(xiàng)目實(shí)施保障一定要以“固化落地”為中心,針對XX行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃,本次“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目”將運(yùn)用“CTCA咨詢原則”和“5+1執(zhí)行方式”:即5個(gè)工作日駐點(diǎn)輔導(dǎo)+1次回訪固化。該項(xiàng)目實(shí)施思路設(shè)計(jì): 其中包括以下要點(diǎn): 1. 階段一:Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷 本階段,XX項(xiàng)目組將對XX行指定的網(wǎng)點(diǎn),從支行、網(wǎng)點(diǎn)、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素,運(yùn)用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,運(yùn)用定性加定量的分析模式,對導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進(jìn)行診斷,為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。 2. 階段二:Training設(shè)計(jì)方案宣講培訓(xùn) 在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上,由XX項(xiàng)目組共同制定多層級(jí)的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案,進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過啟動(dòng)會(huì)集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營銷意識(shí),具體涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)以及協(xié)同服務(wù)思維等。 3. 階段三:Check 一線實(shí)施實(shí)踐檢驗(yàn) 在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上,每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少由1名顧問貼點(diǎn)輔導(dǎo)執(zhí)行。 實(shí)踐思路:通過夕會(huì)的整體培訓(xùn)以及一對一的現(xiàn)場輔導(dǎo),還原真實(shí)的工作場景,將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化,從固化到深化,通過5個(gè)工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo),將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。 4. 階段四:Assessment 后期跟蹤評估優(yōu)化 階段將在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作結(jié)束四周后,采用明察的方式對導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次回訪工作,期間輔助于電話和郵件等方式對項(xiàng)目后期效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。 a) 導(dǎo)入后,對網(wǎng)點(diǎn)的客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、營銷業(yè)績等進(jìn)行跟蹤、采用定量和定性結(jié)合的方法進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)問題、查明原因,有的放矢予以解決; b) 回訪階段對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及各崗位員工進(jìn)行行為糾偏輔導(dǎo),使員工盡快適應(yīng)新模式與新流程; c) 了解網(wǎng)點(diǎn)按新模式運(yùn)行存在的問題,進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn); 項(xiàng)目結(jié)案后出具《xx服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》 目執(zhí)行特色 1. 項(xiàng)目品牌化運(yùn)作 為了擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力,提升總體的顯性化效果,XX將項(xiàng)目作為一個(gè)品牌來塑造和運(yùn)作。 2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路 采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué),以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期,讓學(xué)員在項(xiàng)目過程中能夠通過自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核,真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)得以落實(shí),具體操作思路如下: 項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期,通過調(diào)研等方式,將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類,形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。 項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期,1、講師當(dāng)場點(diǎn)評:學(xué)員的實(shí)際案例,現(xiàn)場與學(xué)員共同分析;2、顧問督導(dǎo):將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期,結(jié)合XX咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場輔導(dǎo),將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。 3. 集中培訓(xùn)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位在轉(zhuǎn)型過程中的崗位要求和發(fā)展需要,提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊,進(jìn)行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn),為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化,真正提升學(xué)員的實(shí)際能力,課程學(xué)習(xí)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合,并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型和人員進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)方案制定和落實(shí),通過后期培訓(xùn)評估和回訪促進(jìn)服務(wù)營銷行為固化,形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。 4. 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),近百家網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 成功案例: 案例1)鄭州某建行《服務(wù)營銷一體化項(xiàng)目》 2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執(zhí)行《服務(wù)營銷一體化項(xiàng)目》,有效幫助此網(wǎng)點(diǎn)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)流程,提升營銷意識(shí),提高營銷技巧,使其網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績有了新的突破,臨近兩家網(wǎng)點(diǎn)看到此網(wǎng)點(diǎn)也紛紛采購。在4月份執(zhí)行。 案例2)廣東某農(nóng)信社《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目; 2015年7月份袁老師帶領(lǐng)咨詢團(tuán)隊(duì)為廣東某農(nóng)信社導(dǎo)入《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目,本項(xiàng)目為廣東某農(nóng)信社為各崗位清晰梳理了崗位職責(zé),規(guī)范了整體的服務(wù)禮儀形象,對廳堂布局進(jìn)行了整改,提升了服務(wù)營銷技能等,項(xiàng)目非常成功,廣東某農(nóng)信社重復(fù)采購了8期,為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)出多天的內(nèi)訓(xùn)課程。 項(xiàng)目后,銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理,連煮飯的阿姨都致電袁老師,說許多感謝的話。

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