課程背景： 服務經(jīng)濟和體驗消費時代的到來，迫使酒店的經(jīng)營和銷售模式發(fā)生轉(zhuǎn)變?？蛻舻南M體驗直接影響到酒店的聲譽和網(wǎng)絡口碑，成為潛在客戶是否能成為真正消費客戶的關鍵因素。因此酒店的營銷模式也應圍繞著客戶的消費體驗進行改善和提升，服務營銷所構成的“隱形銷售鏈”越來越成為酒店最為實用和經(jīng)濟的營銷手段。 本課程采用大量的酒店實發(fā)案例向?qū)W員介紹酒店隱形銷售鏈的積極作用，以及為酒店帶來的巨大利潤增長，幫助學員認識這一新型銷售方式，提升酒店的銷售業(yè)績。
課程特色： ▲實戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務贏利點分析而講述的酒店服務營銷課題。直擊酒店服務中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務品質(zhì)和利潤損失，讓管理者直接看到酒店服務管理中的盲區(qū)進行改善。 ▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發(fā)案例和視頻進行講授。從服務的三個層級表現(xiàn)、現(xiàn)存問題、改進措施、酒店的經(jīng)營本質(zhì)、核心競爭區(qū)域、更新酒店經(jīng)營模式創(chuàng)造利潤等多個角度幫助管理者提升酒店管理知識和技能。 ▲落地性：通過分析和學習同行標桿的先進做法，討論分析有效的改進實施方法，課后即可落地實施，提升酒店服務品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。
讓隱形銷售鏈為酒店帶來巨大利潤 課程背景： 服務經(jīng)濟和體驗消費時代的到來，迫使酒店的經(jīng)營和銷售模式發(fā)生轉(zhuǎn)變?？蛻舻南M體驗直接影響到酒店的聲譽和網(wǎng)絡口碑，成為潛在客戶是否能成為真正消費客戶的關鍵因素。因此酒店的營銷模式也應圍繞著客戶的消費體驗進行改善和提升，服務營銷所構成的“隱形銷售鏈”越來越成為酒店最為實用和經(jīng)濟的營銷手段。 本課程采用大量的酒店實發(fā)案例向?qū)W員介紹酒店隱形銷售鏈的積極作用，以及為酒店帶來的巨大利潤增長，幫助學員認識這一新型銷售方式，提升酒店的銷售業(yè)績。 課程特色： ▲實戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的酒店工作經(jīng)驗和對幾十家不同酒店的入住和暗訪所發(fā)現(xiàn)的問題，參考十多位資深酒店人士對酒店服務贏利點分析而講述的酒店服務營銷課題。直擊酒店服務中現(xiàn)存的問題以及因此造成的服務品質(zhì)和利潤損失，讓管理者直接看到酒店服務管理中的盲區(qū)進行改善。 ▲實用性：課程采用大量的酒店場景實拍照片，實發(fā)案例和視頻進行講授。從服務的三個層級表現(xiàn)、現(xiàn)存問題、改進措施、酒店的經(jīng)營本質(zhì)、核心競爭區(qū)域、更新酒店經(jīng)營模式創(chuàng)造利潤等多個角度幫助管理者提升酒店管理知識和技能。 ▲落地性：通過分析和學習同行標桿的先進做法，討論分析有效的改進實施方法，課后即可落地實施，提升酒店服務品質(zhì)贏得經(jīng)營利潤增長。 課程時間：2天，6小時/天 課程對象：酒店全體人員 課程方式：理論講述、案例學習、小組討論、視頻分享、情景回顧 課程大綱 第一講：酒店隱形銷售鏈帶來巨大利潤 一、案例分享說明 1. 本土小品牌酒店收益遠高于周邊各家酒店 2. 本土小品牌酒店房價遠高于國際知名五星酒店 3. 背后原因分析 4. 隱形銷售鏈為酒店帶來巨大利潤 數(shù)據(jù)分享: 平臺數(shù)據(jù)說明 二、酒店兩條銷售鏈條介紹 1. 銷售團隊常規(guī)銷售鏈條 2. 隱形銷售鏈的認知介紹 3. 兩條銷售鏈的對比分析 4. 隱形銷售鏈更適用于體驗消費時代 三、關注隱形銷售鏈讓其產(chǎn)生巨大利潤 1. 關注第一環(huán)節(jié) --- 酒店消費體驗 1）酒店到底在經(jīng)營什么 2）五種感官體驗營造消費體驗 3）針對消費體驗酒店存在的問題 4）針對消費體驗問題的解決方案 照片分享：現(xiàn)場問題實拍 視頻分享：央視點名曝光酒店案例 2、關注第二環(huán)節(jié) --- 酒店消費客戶 1）客戶真正在乎的是什么 2）客戶住酒店最關注的是什么 3）客戶消費關注的三個“中心” 4）客戶消費三“中心”帶來的啟示 5）酒店現(xiàn)存影響客戶感覺的問題 案例分析：生活中的現(xiàn)象 圖片分享：酒店問題 3. 關注第三環(huán)節(jié) --- 潛在消費客戶 1）潛在客戶成為消費客戶的渠道分析 2）潛在客戶成為忠誠客戶的途經(jīng)分析 3）新客戶與老客戶的成本分析 4）增值服務讓新客戶變?yōu)橹艺\客戶 案例分析：增值服務帶來巨大利潤 四、堵住“利潤沙漏”做好“節(jié)流”工作 1. 什么是酒店“利潤沙漏” 2. 酒店現(xiàn)存利潤沙漏分析 3. 雇用員工的大腦而不僅是雙手 4. “武裝”員工的大腦產(chǎn)生利潤 五、改善經(jīng)營模式做好“開源 ”工作 1. 酒店目前的經(jīng)營模式分析 1）將酒店作為實體經(jīng)營 2）實體經(jīng)營難逃利潤壓力 3）實體經(jīng)營已不適應市場的發(fā)展 案例分析：酒店經(jīng)營現(xiàn)狀弊端 2. 改善經(jīng)營模式跨出經(jīng)營困局 1）平臺經(jīng)營 2）跨界合作 3）吸引客戶 3. 具體實施操作方法 1）整合酒店可利用的資源 2）客人就是最好的買家 3）善用互聯(lián)網(wǎng)營銷手段 案例分享：行業(yè)標桿學習 第二講：服務力是酒店利潤核心競爭力 一、服務力已成為酒店的核心競爭力 1. 國際知名大公司的營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 2. 國內(nèi)行業(yè)標桿的共同市場表象分析 3. 服務力已成為酒店的核心競爭力 案例分享：國際知名企業(yè)的戰(zhàn)略決策 二、服務是責任與關愛專業(yè)的綜合表現(xiàn) 視頻導入：兩種不同的服務表現(xiàn) 小組討論：你需要哪種服務？ 1. 服務是用“心”與客人互動 2. 服務的層級結(jié)構與呈現(xiàn)效果 三、認識我們的服務產(chǎn)品 1. 認識酒店服務產(chǎn)品及其特性 1）服務的功能性——做好流程服務 2）服務的精神性——做好關愛服務 2. 認識服務表現(xiàn)的特點 1）無形性 2）即時性 3）貯藏性 4）不穩(wěn)定性 3. 服務產(chǎn)品各項特點要求我們該如何做 案例分析：如何參與市場競爭？ 四、良好服務意識是做好服務的前提 1. 服務意識的理論概述 2. 服務意識與服務呈現(xiàn) 3. 服務意識的具體表現(xiàn)形式 圖片分享：工作表現(xiàn)實拍 案例分析：縫褲邊 五、良好的形象禮儀是我們的第一張名片 1. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任 2. 職業(yè)美的基本規(guī)范 圖片展示：職業(yè)風范 討論感悟：你愿意與誰合作？ 3. 形象禮儀的具體表現(xiàn) 1）酒店儀容禮儀規(guī)范 2）酒店儀表禮儀規(guī)范 3）酒店儀態(tài)禮儀規(guī)范 4）儀態(tài)禮儀示范和訓練 圖片展示：酒店禮儀標準 示范演練：禮儀細節(jié)標準 第三講：服務細節(jié)決定客戶消費體驗 一、得體的微笑與問候---體現(xiàn)我們的熱情與友好 1. 微笑的影響力 2. 避免不恰當?shù)奈⑿? 3. 目光關注體現(xiàn)我們的尊重 4. 以專業(yè)的方式問候客戶 5. 常用問候用語 圖片分享：得體與不得體的微笑 游戲互動：你的感受如何？ 二、規(guī)范的交談與傾聽--- 體現(xiàn)我們的專業(yè)度 1. 溝通信息傳遞的三要素 1）肢體語言/有聲語言/文字語言 2. 肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解 3. 肢體語言的服務禁忌 4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素 1）語音 2）語調(diào) 3）語速 5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務的熱情和專業(yè) 6. 積極傾聽讓客戶感受被重視 7. 如何表現(xiàn)積極傾聽 8. 避免不良的傾聽習慣 游戲互動：做檢查 視頻分享：與客服的交談 小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？ 三、正確回答問題與預計需求 --- 提升客戶滿意度 1. 準備客戶常問問題 2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題 3. 回答客戶問題避免使用詞匯 4. 預計需求將服務做在客戶張嘴之前 5. 預計需求四步驟 1）目前情況如何 2）與誰有關系 3）不行動會怎樣 4）如何行動 圖片分析：客戶的潛在需求 四、積極解決問題 --- 營造客戶良好記憶點 1. 客戶需要一站式服務 2. 積極負責為客戶解決問題 3. 客戶往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果 案例分享：一句話讓客戶講企業(yè)投訴到媒體 五、服務中常見問題處理 1. 無法滿足客戶的需求 2. 客戶無理抱怨 3. 常見突發(fā)問題處理 案例分析：突如其來的問題 第四講：處理好投訴重塑客戶消費信心 一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？ 1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求 2. 顧客的期望值與容忍區(qū) 3. 哪些投訴是可以避免的 案例分析：客戶投訴情景 討論互動：哪些投訴可以避免 二、投訴與利潤的關系 1. 客戶是如何失去的？ 2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響 3. 開發(fā)新客戶與維護老客戶的成本對比 數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤 三、認識投訴的本質(zhì)是什么？ 1. 情感的爆發(fā) 2. 需要解決的問題 四、認識投訴的表達方式 1. 投訴表達的三種類型 1）理智型 2）火爆型 3）失望痛心型 2. 處理投訴常見的誤區(qū) 案例分析：投訴是如何升級的？ 五、處理客戶投訴的三原則 1. 不與客戶爭執(zhí) 2. 站在雙方離場考慮 3. 嘗試滿意客戶 六、處理客戶投訴的七步驟 講師示范：投訴場景處理 現(xiàn)場互動：學員投訴情景處理 七、處理投訴的禁忌 1. 語言禁忌 2. 行為禁忌 案例分析：砸向經(jīng)理的花盆 情景演練：投訴場景處理
