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柜員作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。
1、規(guī)范柜員崗位流程，工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等。 2、幫助銀行柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象。 3、增強柜員服務營銷主動意識；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力。 4、培養(yǎng)柜員與客戶關(guān)系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠客戶服務等。 5、通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實現(xiàn)銀行營銷目標 。
第一講：銀行業(yè)發(fā)展變化 1.銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2.銀行網(wǎng)點重要地位 3.互聯(lián)網(wǎng)金融時代下的銀行發(fā)展方向 4.新零售時代銀行柜員的轉(zhuǎn)型方向 第二講：銀行服務禮儀規(guī)范 1.營銷關(guān)鍵點塑造——7秒定印象 2.銀行從業(yè)人員儀容儀表標準 1）男士儀容儀表規(guī)范是什么? 2）女士儀容儀表要求有哪些? 3）女士首飾配戴要求? 4）女士化妝修飾的技巧包括哪些要點? 5）表情神態(tài):與客戶目光接觸的原則? 6）微笑的重要性 練習：微笑訓練,讓你的”妝容”更美麗! 3.銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成 1）站姿的標準動作及要點 2）坐姿的標準動作及要點 3）行姿的標準動作及要點 4）蹲姿的標準動作及要點 5）鞠躬禮的標準動作及要點 展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀 4.銀行從業(yè)人員商務禮儀 1）與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀 2）接遞物品、遞接名片禮儀？ 3）引導客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀？ 4）接待客戶時，服務語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、會議座次禮儀？ 5）與客戶用餐時，中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些？ 5）接打電話禮儀有哪些？ 第三講：柜面精準營銷 1.柜面服務營銷五大原則 1）先外后內(nèi)原則 2）首問負責制 3）接一、安二、招呼三 4）暫停服務亮牌 5）唱收唱付 2.精準識別目標客戶 1）望聞問切 2）營銷破冰建立關(guān)系 3）贊美的金字塔原則 3.廳堂三句半直戳痛點 1）探痛點 2）理痛因 3）做策略 4.柜員坐銷三分鐘原則 1）等候間隙放牌子 2）業(yè)務完畢講產(chǎn)品 3）意向客戶速轉(zhuǎn)介 4）潛力客戶留電話 5.四大吸金套路事半功倍 套路一：換卡升級吸金 套路二：賬戶升級吸金 套路三：大額攔截吸金 套路四：高息貼水吸金 6.柜面服務營銷十步曲 1）舉手迎 2）笑相問 3）雙手接 4）快速辦 5）巧營銷 6）營銷跟 7）通訊錄 8）提醒遞 9）目相送 第四講：客戶需求挖掘與產(chǎn)品呈現(xiàn) 1.客戶需求挖掘SPIN法則 1）情境性問題探痛點 2）問題型問題挖痛點 3）暗示型問題戳痛點 4）解決型問題擺痛點 2.產(chǎn)品包裝與呈現(xiàn) 1）熟悉產(chǎn)品 2）與客戶利益掛鉤 3）多使用具體的數(shù)據(jù)與案例 4）借助輔助營銷工具 5）FABE產(chǎn)品心動介紹法則
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