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專注講師經(jīng)紀13年,堅決不做終端

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銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計——網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)解讀與創(chuàng)建

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:2天

授課對象:適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評選、示范單位打造的網(wǎng)點負責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

授課講師:王瀟

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課程背景

為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌,樹立銀行業(yè)良好社會形象,中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起,在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動。在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺,是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級網(wǎng)點打造、千佳百佳網(wǎng)點等示范單位的打造,提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵,進而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程目標

1、掌握銀行示范單位打造標準 2、掌握標準服務(wù)流程和要點 3、掌握環(huán)境打造的流程和要點 4、學(xué)會到網(wǎng)點落地執(zhí)行千佳百佳標準

課程大綱

第一講:銀行創(chuàng)優(yōu)的意義 1.順應(yīng)外部趨勢 1)顧客需求的時代變遷 2)銀行業(yè)發(fā)展趨勢 2.提高自身實力 1)規(guī)范管理,樹服務(wù)品牌 2)加速服務(wù)營銷創(chuàng)新 3)提高核心競爭力 4)自我實現(xiàn)的途徑 3.網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的衍變 1)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)的由來 2)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)評選流程 3)網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)品牌體系構(gòu)成 4)標準3.0版本與2.0版本區(qū)別 5)按地區(qū)創(chuàng)優(yōu)網(wǎng)點數(shù)量排名 第二講:《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》解讀 1.第一模塊:環(huán)境管理(65分) 1)室外環(huán)境維護——整潔 2)室內(nèi)環(huán)境維護——便利 3)便民服務(wù)——溫馨 4)營業(yè)環(huán)境設(shè)置——安全 5)檢查關(guān)鍵點解讀 6)環(huán)境管理核心要素 7)環(huán)境管理的核心能力6S管理 內(nèi)涵、內(nèi)容、管理方法、案例分享 8)網(wǎng)點標識設(shè)計原理——統(tǒng)一、個性化 案例分享 9)便民服務(wù) 10)綠植 2.第二模塊:服務(wù)功能(135分) 1)服務(wù)功能分區(qū)——多元化 2)業(yè)務(wù)功能——人性化 3)智能銀行——差異化 4)自助銀行——智能化 5)檢查關(guān)鍵點解讀 6)硬件提質(zhì)方向 7)網(wǎng)點動線設(shè)計 8)功能分區(qū)打造案例分享 3.第三模塊:信息管理(60分) 1)服務(wù)價格公示 2)服務(wù)咨詢發(fā)布與產(chǎn)品營銷宣傳 3)檢查關(guān)鍵點解讀 4)張貼示例 4.第四模塊:大堂管理(145分) 1)大堂服務(wù) 2)大堂管理 3)安保、保潔人員管理 4)檢查關(guān)鍵點解讀 5)如何減少客戶實際等待的時間 6)如何減少客戶心理等待時間 7)人員彈性排班 8)營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理的核心法則 5.第五模塊:柜面服務(wù)與效率 1)柜面服務(wù)——優(yōu)質(zhì) 2)個人理財產(chǎn)品銷售貴賓服務(wù)——規(guī)范 3)對公服務(wù)——溫馨 4)服務(wù)效率——高效 5)檢查關(guān)鍵點解讀 6)服務(wù)管理手語 7)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 6.第六模塊:員工管理(100分) 1)人員配備 2)員工儀容儀表 3)員工行為管理 4)員工權(quán)益保護與培訓(xùn) 5)檢查關(guān)鍵點解讀 7.第七模塊:服務(wù)基礎(chǔ)管理(110分) 1)服務(wù)制度 2)服務(wù)監(jiān)測 3)投訴處理 4)應(yīng)急處理 5)服務(wù)考核 6)檢查關(guān)鍵點解讀 7)檔案制作的注意事項 8.第八模塊:經(jīng)營業(yè)績(80分) 9.第九模塊:消費者權(quán)益保護與社會責(zé)任履行(90分) 1)公平對待消費者 2)消費者權(quán)益保護 3)公眾教育 4)社會責(zé)任履行 5)檢查關(guān)鍵點解讀 6)特殊客群服務(wù) 7)公眾教育區(qū)打造核心要點 案例分享 10.服務(wù)文化(50分) 1)文化培育團隊建設(shè) 2)檢查關(guān)鍵點解讀 3)文化打造的落地和呈現(xiàn) 第三講:網(wǎng)點創(chuàng)建執(zhí)行流程及注意要點 1.創(chuàng)建落地執(zhí)行要點 1)如何解決事的問題 2)如何解決人的問題 2.銀行標準化服務(wù)形象打造 1)儀容 2)儀表 3)儀態(tài) 4)工作區(qū)間的行為舉止 3.網(wǎng)點服務(wù)流程打造 1)晨會 2)晨迎 3)柜面服務(wù)原則及服務(wù)流程 3)大堂經(jīng)理服務(wù)原則及服務(wù)流程 4)理財經(jīng)理服務(wù)原則及服務(wù)流程 第四講:巡檢核心要點解讀 1.迎檢人員聯(lián)動配合要點 2.檔案調(diào)閱要點 3.視頻調(diào)閱要點 4.模擬測試要點

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