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價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對象：柜員、大堂經(jīng)理
授課講師：閆金星
在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)金融的大背景下，擁有傳統(tǒng)經(jīng)營模式的銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)在在地感受到了轉(zhuǎn)型的巨大壓力。為了更加優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，進(jìn)一步釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營銷能力和服務(wù)水平，銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行壓高增低，打通權(quán)限，實(shí)施“五減五增”轉(zhuǎn)型路徑，打通權(quán)限并對員工進(jìn)行彈性排班，但是面臨著人員轉(zhuǎn)崗后客戶服務(wù)營銷的諸多問題，雖然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，同時(shí)員工的思想意識也要配套進(jìn)行轉(zhuǎn)型，讓綜合柜員走出來，讓更多員工走出去，真正讓網(wǎng)點(diǎn)“輕起來、動起來、活起來”，轉(zhuǎn)變態(tài)度，有效提升網(wǎng)點(diǎn)營銷能力和服務(wù)水平
● 有效提升學(xué)員服務(wù)意識，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力 ● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通，提升客戶滿意度 ● 掌握柜面服務(wù)八步曲，提升服務(wù)形象，塑造職業(yè)高品質(zhì) ● 學(xué)會柜面精準(zhǔn)服務(wù)營銷方法和技巧，快速提升柜面成交率 ● 通過情景案例式教學(xué)，使學(xué)員靈活掌握柜面客戶營銷話術(shù)
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇 1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變 2. “被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變 3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動、活 案例分享：“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家” 二、主動營銷服務(wù)理念 頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷 1. 服務(wù)促進(jìn)營銷 情景案例：四家銀行的四種服務(wù) 2. 營銷始于服務(wù) 案例分享：開戶三個(gè)月為何銷戶 3. 客戶服務(wù)需求 1）情感需求：馬斯洛需求層次理論 案例分享：我是VIP 2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他 案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票 第二講：柜面精準(zhǔn)服務(wù)營銷方法和技巧 一 、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢 1、討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？ 2、案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果 二、柜面營銷的要素與誤區(qū) 1、柜員營銷三要素 1）掌握信息 案例分析：柜面營銷年終獎 2）介紹產(chǎn)品 3）辦理業(yè)務(wù) 2、柜員營銷四誤區(qū) 1）將營銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹 案例分析：客戶為什么拒絕柜員 2）面對異議不知如何處理 3）不好意思開口 4）缺乏說話的方法與技巧 三、“15秒”柜面營銷的精準(zhǔn)話術(shù) 1、精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn) 1）簡短無痕 2）發(fā)自內(nèi)心 3）善于總結(jié) 4）一 一原則 2、精準(zhǔn)話術(shù)用語怎么說 1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi) 2）理財(cái)類 3）開戶 情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練 四、柜面服務(wù)營銷八步曲 1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座 1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動作示范 2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作演練 2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù) 2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別 3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng) 2）“雙手接”動作及話術(shù)演練 4. 快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡 1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)及動作 2）柜面服務(wù)語言溝通要點(diǎn) 5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 1）柜面營銷的時(shí)機(jī) 2）一句話營銷話術(shù) 3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧 6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位 1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動作及表情要領(lǐng) 2）指示禮的溝通要領(lǐng) 7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好 1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作要領(lǐng) 2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié) 8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 1）“目相送”的合適時(shí)機(jī) 2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié) 3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動作示范 演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練 第三講：柜面快速成交“五步法” 案例分析：基金定投營銷營銷 1、第一步：寒暄贊美 贏得好感 1）贊美客戶的6個(gè)角度 2）贊美客戶的3個(gè)要點(diǎn) 2、第二步：需求挖掘 步步為營 視頻分析：電影《非誠勿擾》 1）柜面精準(zhǔn)營銷4個(gè)動作與步驟： 挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示 2）挖掘需要的3個(gè)要點(diǎn) 案例分析：基金營銷挖掘客戶潛在需求 3、第三步：產(chǎn)品介紹 言簡意賅 1）快速產(chǎn)品介紹四步法 A引起興趣：說明/話術(shù)/舉例/情景演示 情景演練：運(yùn)用引起客戶好奇心的方式提問 引發(fā)客戶興趣的6種介紹產(chǎn)品方式 B推出產(chǎn)品：說明/話術(shù)/舉例/情景演示 情景演練：貴賓卡營銷 C特點(diǎn)呈現(xiàn)：說明/話術(shù)/舉例/情景演示 D情景體驗(yàn)：說明/話術(shù)/舉例/情景演示 4、第四步：異議處理 三拒三促 1）客戶異議處理的5個(gè)步驟 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識+促成 2）客戶異議處理的5個(gè)方法 A以退為進(jìn) 柳暗花明 情景演練：我是不會買保險(xiǎn)的 B自斷經(jīng)脈 絕處逢生 情景演練：客戶不辦理手機(jī)銀行 C斗轉(zhuǎn)星移 百試百靈 情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？ D變客為主 屢試不爽 情景演練：您認(rèn)為一一呢？ E不變應(yīng)萬變 化解尷尬 情景演練：風(fēng)趣幽默化險(xiǎn)為夷 5、第五步：產(chǎn)品成交 臨門一腳 1）客戶成交的4種信號：語言、行為、表情、眼神 2）促成成交的12種方法 第四講：柜面存款客戶堵漏防流失 1）問：一問去向 2）留：二留資金 3）少：三少取點(diǎn) 4）回：四問回流 模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬 演練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練 1）儲蓄存款的營銷 2）客戶識別與拓展?fàn)I銷 3）ETC營銷話術(shù) 4）產(chǎn)品推介話術(shù) 5）客戶挽留話術(shù) 頭腦風(fēng)暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折 情景演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演 通關(guān)考核：學(xué)以致用，要點(diǎn)進(jìn)行通關(guān)考核。 備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。
擅長領(lǐng)域：廳堂服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、開門紅、規(guī)范化服務(wù)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)禮儀、EAP員工心理關(guān)愛等
青島市
城市
6
課程
133
案例
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