亚洲av无码兔费综合|欧美午夜精品性感一区|亚洲成av人片在线观看|a无码久久久久不卡网站|av无码高清首页在线观看|日韩欧美电影免费在线观看|国产欧美日韩资源在线观看|久久综合精品无码一区二区三区

專注講師經(jīng)紀(jì)13年,堅(jiān)決不做終端

服務(wù)熱線:0755-23088556 證書(shū)查詢

“雛鷹”計(jì)劃 從心開(kāi)始 銀行新員工主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷技能提升

價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天

授課對(duì)象:銀行新員工

授課講師:閆金星

在線咨詢
分享到:

課程背景

為盡快提高新員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì),給新員工提供正確的、相關(guān)的工作崗位信息,更好的幫助新員工在最短時(shí)間內(nèi)融入銀行,適應(yīng)新的工作環(huán)境,提高職業(yè)化素養(yǎng),增強(qiáng)客戶服務(wù)與營(yíng)銷技能,使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范服務(wù)行為,塑造“職業(yè)行”;團(tuán)隊(duì)建設(shè),引導(dǎo)“職業(yè)愛(ài)”;知己知彼,激發(fā)“職業(yè)心”,快速學(xué)習(xí)新知,應(yīng)對(duì)同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)。

課程目標(biāo)

● 轉(zhuǎn)變思維,用積極心態(tài)擁抱新的變化與挑戰(zhàn) ● 熟練運(yùn)用柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“八步曲” ● 熟練運(yùn)用大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲” ● 掌握柜面一句話服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)與產(chǎn)品異議處理 ● 熟悉講解并靈活運(yùn)用一對(duì)多批量服務(wù)營(yíng)銷話術(shù) ● 塑造員工職業(yè)形象,規(guī)范職業(yè)形為,提升職業(yè)修養(yǎng) ● 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)工作流程,固化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),熟練用于工作場(chǎng)景

課程大綱

第一部分:角色認(rèn)知 從心開(kāi)始 我是誰(shuí)? 新的世界,我準(zhǔn)備好了嗎? 視頻:顛覆 一、改變的力量 1、“坐”到“行”的轉(zhuǎn)變 2、“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變 3、轉(zhuǎn)念就在一瞬間 4、網(wǎng)點(diǎn)“大管家” 5、我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 案例:網(wǎng)點(diǎn)里“三起三落”的最美大堂 視頻:重生 小組討論:您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷 二、客戶服務(wù)的重要意義 1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷 情景案例:四家銀行的四種服務(wù) 2. 營(yíng)銷始于服務(wù) 案例分享:開(kāi)戶三個(gè)月為何銷戶 三、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對(duì) 1. 情感需求:馬斯洛需求層次理論 案例分享:我是VIP 2.事實(shí)需求:信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他 案例分享:兩張錯(cuò)誤的支票 四、客戶服務(wù)從心開(kāi)始 1.真心 2.用心 3.恒心 案例分享:理財(cái)經(jīng)理:用心關(guān)懷是最長(zhǎng)期的存款 五、服務(wù)中的三大短板提升 1.微笑服務(wù) 2.主動(dòng)服務(wù) 3.有話好說(shuō) 案例分享:微微一笑 千金來(lái)到 六、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié) 1.最易扣分的問(wèn)候語(yǔ) 2.個(gè)性化尊稱 3.注意細(xì)節(jié):妝容和表情 4.恰當(dāng)把握時(shí)機(jī):唱收唱付、暫離致歉 第二講:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一一星級(jí)服務(wù)核心流程訓(xùn)練 一、開(kāi)門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程 1.開(kāi)門迎客的含義和重要性 2.開(kāi)門迎客目的、人員、迎接禮儀 3.開(kāi)門迎客問(wèn)詢、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng) 4.開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)? 學(xué)習(xí)方式:規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),情景模擬,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),展示整改) 二、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練 視頻展示:標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)視頻收看 1.梳理召開(kāi)晨會(huì)的目的 2.規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)的要點(diǎn) 3.晨會(huì)召開(kāi)的流程訓(xùn)練與展示 學(xué)習(xí)方式:標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,情景模擬,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),展示整改 三、廳堂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲” 1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好 2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo) 3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù) 4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 5. 緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案 6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理 7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái) 情景演練:廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練 四、柜面規(guī)范服務(wù)“八步曲” 1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座 情景演練:標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn) 情景演練:標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范及提問(wèn)技巧與話術(shù)訓(xùn)練 3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出 情景演練:“雙手接”的動(dòng)作及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 4. 快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒 情景演練:常用話術(shù)與柜面服務(wù)語(yǔ)言分享 5. 巧營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介 案例分享:來(lái)一套 情景演練:一句話營(yíng)銷話術(shù)與推薦技巧 6. 禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位 情景演練:點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng) 7. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好 案例分享:一指禪 情景演練:標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)訓(xùn)練 8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別 情景演練:柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范 現(xiàn)場(chǎng)演練:柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練 第三講:魅“禮”無(wú)限一一塑造銀行人星級(jí)服務(wù)品質(zhì) 現(xiàn)場(chǎng)討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么? 一、塑造清晰美好的職業(yè)形象 看圖說(shuō)話:對(duì)比總結(jié)后的思考 1. 剖析個(gè)人日常習(xí)慣 2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知 3. 改變習(xí)慣從今開(kāi)始 二、銀行人的儀容禮儀 情景演練:遇見(jiàn)美一一現(xiàn)場(chǎng)化妝、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué),前后對(duì)比 三、銀行人的儀表禮儀 1. 女士?jī)x表禮儀的要求 2. 男士?jī)x表禮儀的要求 四、 銀行人的儀態(tài)禮儀 1.銀行員工站、立、行、蹲的禮儀 1)接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿 2)辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3)工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿 4)工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 課堂練習(xí):標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí) 2.銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):什么樣的微笑最能打動(dòng)你? 五、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)社交禮儀 1、接待禮儀 1)禮儀的距離 2)引領(lǐng)禮儀 3)接待參觀禮儀 2、時(shí)間禮儀 1)何謂時(shí)間顆粒 2)時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng) 案例分享:首富的時(shí)間顆粒度 3、問(wèn)候與稱呼及談話禮儀 案例分享:因稱呼而引發(fā)的投訴 案例分享:熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失 4、握手禮儀 1)誰(shuí)先伸手握? 2)職場(chǎng)男女握手有別嗎 3)握手禁忌有哪些 5、名片(微信名片)禮儀——不僅是名片,更深藏感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié) 1)收藏后忘記名字怎么辦? 2)名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶? 6、自我介紹禮儀 1)10秒鐘令人印象深刻的自我介紹 互動(dòng):個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn) 2)如何在自我介紹時(shí)凸出值得信賴感? 7、位次禮儀 1)從中國(guó)四大名著分析位次禮儀重要性 2)會(huì)議位次禮儀 3)乘車位次禮儀 4)辦公室接待位次禮儀 5)電梯位次禮儀 6)商務(wù)宴請(qǐng)位次禮儀 案例分析:首富的位次情商 8、電梯禮儀 1)進(jìn)出電梯禮儀

在線客服

服務(wù)熱線

0755-23088556

關(guān)注我們

回到頂部

罗甸县| 山阴县| 莱阳市| 房产| 玛纳斯县| 屏东县| 高尔夫| 黎城县| 赤峰市| 阳原县| 曲阳县| 钟山县| 凤阳县| 万源市| 黄冈市| 通河县| 衡阳市| 浦东新区| 调兵山市| 巧家县| 沁源县| 池州市| 奎屯市| 宝应县| 湖口县| 云梦县| 沂源县| 鄂托克旗| 赫章县| 吉林省| 噶尔县| 攀枝花市| 安陆市| 集安市| 岑溪市| 乌鲁木齐市| 吉首市| 大港区| 沿河| 治多县| 和田市|