在新時代變化，互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的激烈沖擊下，快速催生了銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗，紛紛開始推進物理網(wǎng)點的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，服務創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新成為各大銀行力圖突破通過“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改革”搶占金融市場的一席之地。 網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型促使網(wǎng)點服務運營管理較之前發(fā)生了較大的變化，管理者對網(wǎng)點的運營管理職能也隨之發(fā)生調(diào)整。本課程結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后管理者的職能角色定位，通過服務認知與管理認知讓新型網(wǎng)點的服務運營管理更上一層樓。
1.了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向與發(fā)展趨勢； 2.正確認知管理角色定位 3.正確服務認知與意識； 4.掌握智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之服務運營管理策略
網(wǎng)點服務運營管理綜合能力提升 【課程背景】 在新時代變化，互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的激烈沖擊下，快速催生了銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗，紛紛開始推進物理網(wǎng)點的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，服務創(chuàng)新、體驗創(chuàng)新成為各大銀行力圖突破通過“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改革”搶占金融市場的一席之地。 網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型促使網(wǎng)點服務運營管理較之前發(fā)生了較大的變化，管理者對網(wǎng)點的運營管理職能也隨之發(fā)生調(diào)整。本課程結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后管理者的職能角色定位，通過服務認知與管理認知讓新型網(wǎng)點的服務運營管理更上一層樓。 【課程目標】 1.了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向與發(fā)展趨勢； 2.正確認知管理角色定位 3.正確服務認知與意識； 4.掌握智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之服務運營管理策略 【課程對象】運營主管、支行長等 【課程時間】1天，6小時/天 課程大綱 第一講：網(wǎng)點之轉(zhuǎn)型趨勢與變化 一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢 1．新時代銀行的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn) 2. 銀行的轉(zhuǎn)型之路 1）某國有銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展九目標 2）某國有銀行“三綜合”化建設后的發(fā)展趨勢 二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型觸動網(wǎng)點人員職能演變 1．網(wǎng)點人員結(jié)構變化 ? 網(wǎng)點人員減少 ? 機具設備延伸增加 ? 崗位職能變化 ? 網(wǎng)點管理人員工作職能增加 ? 網(wǎng)點人員技能水平 ? 網(wǎng)點團隊聯(lián)動合作 2．管理者的角色認知 ? 新時代發(fā)展帶來管理者職能變化 ? 管理者的新角色認知與定位 討論： Q1：網(wǎng)點人力不足，如何做好服務營銷 Q2：如何快速提升員工的服務主動性與服務技能 Q3：員工越來越難管，如何應對 3．不同領導風格的解析 第二講：網(wǎng)點之服務運營管理 一、網(wǎng)點之服務轉(zhuǎn)型發(fā)展 1．從基礎服務向優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)變 案例分享：真誠服務感動客戶 2．從優(yōu)質(zhì)服務向個性化服務發(fā)展 案例分享：特色支行的發(fā)展 4．從服務向服務營銷轉(zhuǎn)型 案例分享：差異化服務防流失 4．從服務營銷向體驗式服務營銷 案例分享：金融E站巧獲客 5 . 從線下與線上服務相結(jié)合 案例分享：智能便民支付平臺 二、網(wǎng)點運營管理之策略 1．適當調(diào)整網(wǎng)點內(nèi)部布局 ? 網(wǎng)點布局要求與原則 ? 動線管理與營銷氛圍營造 2. 合理配置網(wǎng)點崗位人員和智能設備管理 ? 崗位人員配備要求與排班 ? 崗位人員合理定位建議 ? 智能設備配備要求 ? 機具授權審核規(guī)范 3. 調(diào)整工作量考核機制 ? 崗位職能與工作量變化 ? 行為考核與指標考核 4. 提升崗位人員綜合能力 ? 服務能力 ? 營銷能力 ? 應變能力 ? 風控能力 ? 協(xié)同能力 5. 打造競爭力員工隊伍 ? 團隊激勵 ? PK機制 ? 面談機制 6. 強化風險防控管理 ? 風險防控要點
