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專注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

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廳堂服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境訓(xùn)練

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天

授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理

授課講師：倪莉

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課程背景

銀行服務(wù)是一種無(wú)形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。 大堂人員是接待客戶的第一人，其專業(yè)形象與服務(wù)態(tài)度技能直接影響到客戶的感知與滿意度，其應(yīng)具備令客戶尊重與喜愛(ài)的個(gè)人專業(yè)形象與接待禮儀規(guī)范； 總之，各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能外，還要加強(qiáng)與崗位間的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)與配合，才能為網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能提升夯實(shí)基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)

1．服務(wù)禮儀：掌握待客接物的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)形象素養(yǎng) 2．營(yíng)銷技能：掌握服務(wù)營(yíng)銷技能與方法

課程大綱

廳堂服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境訓(xùn)練 【課程背景】 銀行服務(wù)是一種無(wú)形的商品，客戶在與員工“一面之交”，就可以感受到員工的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。 大堂人員是接待客戶的第一人，其專業(yè)形象與服務(wù)態(tài)度技能直接影響到客戶的感知與滿意度，其應(yīng)具備令客戶尊重與喜愛(ài)的個(gè)人專業(yè)形象與接待禮儀規(guī)范； 總之，各崗位在認(rèn)真履行其基本崗位職能外，還要加強(qiáng)與崗位間的營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)與配合，才能為網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能提升夯實(shí)基礎(chǔ)。 【課程收益】 1．服務(wù)禮儀：掌握待客接物的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)形象素養(yǎng) 2．營(yíng)銷技能：掌握服務(wù)營(yíng)銷技能與方法 【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天 【授課對(duì)象】柜員、大堂經(jīng)理等 課程大綱 第一講：銀行員工的職業(yè)形象塑造 一、職業(yè)印象打造 1．可親：具有親和力的形象 2．可喜：讓人賞心悅目的親切感 3．可信：真誠(chéng)、熱情、值得信賴的客情關(guān)系 二、儀容儀表塑造 核心觀點(diǎn)：7秒決定第一印象！ 1．男士?jī)x容儀表塑造 1）發(fā)型——12字原則 2）面容——神采煥發(fā)秘訣 3）十指連心——指甲的長(zhǎng)度 4) 男士穿著標(biāo)準(zhǔn) 2．女士?jī)x容儀表塑造 1）發(fā)型——盤發(fā)的要點(diǎn)，短發(fā)的注意項(xiàng) 2）妝容——快速化妝法講解及現(xiàn)場(chǎng)示范 3）纖纖玉指——指甲的長(zhǎng)度、顏色 4) 女士穿著標(biāo)準(zhǔn) 3 . 儀態(tài)訓(xùn)練 1）站 2）坐 3）行 4）蹲 5）指 第二講：服務(wù)與營(yíng)銷情境禮儀規(guī)范與技巧 一、客戶接待的禮儀規(guī)范與技巧 1．主動(dòng)迎接問(wèn)候 2．客戶分流與引領(lǐng) 3 . 客戶服務(wù)禮儀（倒水、遞送、幫扶） 4 . 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 二、客戶識(shí)別的禮儀規(guī)范與技巧 1．MAN法則 2．肢體語(yǔ)言密碼 3．捕捉有效信息的能力 4 . 六種有效識(shí)別客戶的方法 三、建立溝通與需求挖掘的禮儀規(guī)范與技巧 1．聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言 互動(dòng)：體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性 2．問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn) 思考：如何通過(guò)詢問(wèn)引發(fā)客戶的關(guān)注？ 演練：產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析 3．說(shuō)的技巧：如何讓客戶愿意聽(tīng) 視頻研討：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇 4 . 贊美的方式：如何與客戶快速建立信任 演練：贊美的藝術(shù) 四、客戶情緒處理的禮儀規(guī)范與技巧 1 . 主動(dòng)關(guān)注與傾聽(tīng)客戶 討論：什么樣的客戶需要特別關(guān)注？ 2 . 如何面對(duì)有情緒的客戶技巧 3 . 不同類型客戶的情緒處理方法 五、客戶送別的禮儀規(guī)范與技巧 1 . 重點(diǎn)客戶的送別 2 . 新辦業(yè)務(wù)客戶的送別

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