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智能化網(wǎng)點服務(wù)能力提升情境訓(xùn)練

價格：聯(lián)系客服報價

上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程時間上課時間：2天

授課對象：運營主管、支行長等

授課講師：倪莉

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課程背景

在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗，紛紛開始推進物理網(wǎng)點的智能轉(zhuǎn)型，各大銀行也力圖通過“智能化改革”搶占金融市場的一席之地。隨著智能網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)的意識與規(guī)范卻有所下降，同時服務(wù)管理也缺少精細化；針對轉(zhuǎn)型下出現(xiàn)的新問題，本課程采用情境訓(xùn)練的方式對出現(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)狀與問題進行分析與情境演練。

課程目標

1.了解智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后職能的變化 2.分析不同情境的服務(wù)現(xiàn)狀的困惑 3.通過演練感情服務(wù)認知與意識； 4.掌握智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之服務(wù)管理策略

課程大綱

智能化網(wǎng)點服務(wù)能力提升情境訓(xùn)練【課程背景】在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展。在銀行的電子渠道替代率不斷上升的同時，不少銀行為了降低成本，提高效率，改善客戶體驗，紛紛開始推進物理網(wǎng)點的智能轉(zhuǎn)型，各大銀行也力圖通過“智能化改革”搶占金融市場的一席之地。隨著智能網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)的意識與規(guī)范卻有所下降，同時服務(wù)管理也缺少精細化；針對轉(zhuǎn)型下出現(xiàn)的新問題，本課程采用情境訓(xùn)練的方式對出現(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)狀與問題進行分析與情境演練。【課程目標】 1.了解智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后職能的變化 2.分析不同情境的服務(wù)現(xiàn)狀的困惑 3.通過演練感情服務(wù)認知與意識； 4.掌握智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之服務(wù)管理策略【課程對象】運營主管、支行長等【課程時間】2天，6小時/天課程大綱第一講：智能網(wǎng)點之轉(zhuǎn)型趨勢與變化一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢 1．銀行的轉(zhuǎn)型之路 1）新常態(tài)下銀行的發(fā)展趨勢 2）銀行面臨的挑戰(zhàn)與機遇 2．金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國銀行智能化銀行發(fā)展 1）智能網(wǎng)點的內(nèi)涵 2）國內(nèi)商業(yè)銀行智能化網(wǎng)點建設(shè)的特點小組討論：智能化銀行發(fā)展下網(wǎng)點運營管理的轉(zhuǎn)變二、智能化網(wǎng)點觸動網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)演變 1．智能網(wǎng)點建設(shè)之人員配置 ? 高柜 ? 低柜 ? 大堂 ? 客戶經(jīng)理 2．網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)變化 ? 網(wǎng)點人員減少 ? 機具設(shè)備延伸增加 ? 柜員崗位 ? 網(wǎng)點管理人員工作職能 ? 網(wǎng)點人員技能水平 ? 網(wǎng)點團隊聯(lián)動合作第二講：不同情境下的服務(wù)能力訓(xùn)練一、智能網(wǎng)點之服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展 1．從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變案例分享：真誠服務(wù)感動客戶 2．從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展案例分享：特色支行的發(fā)展 3．從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型案例分享：差異化服務(wù)防流失 4．從服務(wù)營銷向體驗式服務(wù)營銷案例分享：金融E站巧獲客 5 . 從線下與線上服務(wù)相結(jié)合案例分享：智能便民支付平臺二、服務(wù)情境討論與演練情境1：網(wǎng)點人力不足，如何做好服務(wù)營銷情境2：重點客戶越來越少來網(wǎng)點，如何做服務(wù)營銷情境3：面對越來越高的客戶要求，如何更好應(yīng)對與滿足情境4：面對突發(fā)的狀況，如何妥善處理以避免投訴發(fā)生情境5：員工的服務(wù)意識不高，如何改善與提升情境6：面對無理客戶，如何應(yīng)對與處理第三講：智能網(wǎng)點之服務(wù)運營管理一、智能化網(wǎng)點運營管理之策略 1．適當(dāng)調(diào)整網(wǎng)點內(nèi)部布局 ? 網(wǎng)點布局要求與原則 ? 動線管理與營銷氛圍營造 2. 合理配置網(wǎng)點崗位人員和智能設(shè)備管理 ? 崗位人員配備要求與排班 ? 崗位人員合理定位建議 ? 智能設(shè)備配備要求 ? 機具授權(quán)審核規(guī)范 3. 調(diào)整工作量考核機制 ? 崗位職能與工作量變化 ? 行為考核與指標考核 4. 提升崗位人員綜合能力 ? 服務(wù)能力 ? 營銷能力 ? 應(yīng)變能力 ? 風(fēng)控能力 ? 協(xié)同能力 5. 打造競爭力員工隊伍 ? 團隊激勵 ? PK機制 ? 面談機制 6. 強化風(fēng)險防控管理 ? 風(fēng)險防控要點