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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天，6小時/天天
授課對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
授課講師：周云飛
當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。 目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。 本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運用。
1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析與大堂角色定位 2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力 4、提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷能力 5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型分析與大堂定位 一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài) 1、內(nèi)外壓力 2、市場環(huán)境 3、趨勢變化 ? 客戶去網(wǎng)點化 ? 網(wǎng)點輕型化 ? 隊伍職業(yè)專業(yè)化 ? 線上線下協(xié)同化 4、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 ? 服務(wù)對象 ? 網(wǎng)點功能 ? 網(wǎng)點資源 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) 5、優(yōu)秀網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn) ? 風(fēng)險控制嚴(yán) ? 服務(wù)品質(zhì)高 ? 團(tuán)隊建設(shè)優(yōu) ? 客戶管理好 ? 營銷業(yè)績佳 二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1、大堂經(jīng)理的定位 ? 管理定位 ? 服務(wù)定位 ? 營銷定位 2、大堂經(jīng)理的職責(zé) ? 環(huán)境管理 ? 分流引導(dǎo) ? 識別推薦 ? 指導(dǎo)使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導(dǎo)糾正 ? 檢查指導(dǎo) ? 信息反饋 ? 定期報告 三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1、具有服務(wù)導(dǎo)向 2、積極熱情 3、具有同理心 4、謙虛誠實 5、寬容 6、注重承諾 四、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項能力 1、服務(wù)親和力 2、現(xiàn)場管理能力 3、業(yè)務(wù)處理能力 4、主動營銷能力 第二講：潤物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理 一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理 1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題 2、網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理 二、網(wǎng)點晨會召開流程 1、召開晨會的目的 ? 調(diào)整員工的狀態(tài) ? 總結(jié)前日的工作 ? 明確今天的目標(biāo) ? 學(xué)會分享經(jīng)驗 ? 學(xué)習(xí)知識 ? 創(chuàng)造好心情 2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內(nèi)容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄 3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢 ? 總結(jié)昨天工作安排今天工作 ? 主題訓(xùn)練 ? 總結(jié)結(jié)束 三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1、開門迎客前第一次巡檢 2、營業(yè)高峰期第二次巡檢 3、營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢 第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn) 一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點 1、不同時段的工作流程關(guān)鍵點 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后 2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送 二、工作行為規(guī)范情景模擬 1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬 2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬 3、大量客戶等候時的工作模擬 4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5、識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6、客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬 三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1、如何做好銷售的準(zhǔn)備 2、客戶識別的時機(jī) ? 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點時 ? 客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時 ? 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時 3、如何觀察客戶 4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預(yù)測客戶需求 5、其他特征識別 第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象 一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1、職業(yè)形象對個人 2、職業(yè)形象對企業(yè) 3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信 二、儀容儀表的要素 1、發(fā)型 2、面容 3、耳部 4、手部 5、體味 6、著裝 7、配飾 三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1、表情的規(guī)范 2、站姿的規(guī)范 3、坐姿的規(guī)范 4、走姿的規(guī)范 5、蹲姿的國防 6、鞠躬的規(guī)范 7、簽字或閱讀指示的規(guī)范 8、遞送物品的規(guī)范 9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10、電話禮儀的規(guī)范 四、大堂經(jīng)理的行為禁忌 第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能 一、銀行營銷模式的變化分析 1、產(chǎn)品 2、服務(wù) 3、伙伴 4、顧問 二、銀行廳堂營銷三大模式 1、聯(lián)動營銷 2、沙龍營銷 3、講堂營銷 三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1、銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義 ? 當(dāng)沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當(dāng)有人主動向客戶介紹業(yè)務(wù)時 ? 客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑 ? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 ? 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報 2、金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) ? 專業(yè)態(tài)度 ? 專業(yè)形象 ? 專業(yè)知識 ? 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險的技巧） 四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關(guān)系的建立 ? 需求評估 ? 產(chǎn)品介紹 ? 促進(jìn)成交 五、如何開展主動營銷 1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍 ? 網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動 ? 禮品巧運用 2、有針對性的推薦產(chǎn)品 ? 羅列賣點 ? 羅列客戶 ? 雙向匹配 3、產(chǎn)品銷售的SCBC法則 ? 總結(jié) ? 對象 ? 利益 ? 案例 4、賣點提煉的“四點合一” ? 興趣點--客戶關(guān)注什么 ? 利益點--產(chǎn)品可以做什么 ? 支撐點--如何證明利益點的真實性 ? 差異點--在我這里成交有什么獨特之處 5、交易促成 1）客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因 ? 慣性排斥 ? 風(fēng)險憂患 ? 議價籌碼 ? 缺乏實力 ? 精挑細(xì)選 2）營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 品行操守 ? 職業(yè)形象 ? 專業(yè)水平 ? 服務(wù)精神 3）產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 收益過低 ? 口碑過差 4）拒絕處理五大錯 第一錯：氣餒 第二錯：爭論 第三錯：嘲諷 第四錯：夸大 第五錯：揭露 5）應(yīng)對策略 理性分析： ? 對價格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 ? 對收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 ? 對有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗? 感性判斷： ? 對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 ? 對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 ? 對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 6）交易促成三大信號 聽 思 問 6）四類客戶促成策略 A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣 應(yīng)對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術(shù)示例 B、光鮮型--缺少達(dá)成交易的實力 應(yīng)對策略：以退為進(jìn)--順勢推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例 C、精明型--沒有進(jìn)行縱向比較 應(yīng)對策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例 D、貪婪型--渴望增加議價的籌碼 應(yīng)對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術(shù)示例 第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧 一、、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴） 1、產(chǎn)品質(zhì)量問題 2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3、客戶期望值沒有得到滿足 4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5、客戶需求未能正真被理解 6、客戶周圍人員的評價 7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格 二、投訴管理的七個方法 1、以靜制動 2、區(qū)別對待 3、討客戶歡心 4、緩兵之計 5、博取同情 6、轉(zhuǎn)移注意力 7、適當(dāng)讓步 三、處理投訴的六個原則 1、以誠相待 2、換位思考 3、迅速處理 4、積極面對 5、表示善意 6、言行有理（禮） 四、主動引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1、柜內(nèi)外聯(lián)動，提高服務(wù)效率 ? 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) ? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺 ? 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 ? 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2、規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 ? 客戶被插隊后情緒激動 ? 客戶不取號排隊，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) ? 客戶未聽到叫號，過號引起糾紛 3、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) A/杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點 ? 柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 ? 柜員錄入錯誤，導(dǎo)致匯款被退回 ? 柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 B/準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 ? 客戶投訴銀行不予兌換零幣 ? 客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) ? 客戶無存折是否能沖賬 ? 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 ? 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 ? 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 C/熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 ? 產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 ? 柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 ? 客戶投訴柜面的快速營銷 4、面對客戶不合理要求，多元化應(yīng)對處理 A/從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 ? 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 ? 客戶回單丟失，要求銀行賠償 ? 正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù) B/在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點 ? 客戶投訴銀行處理問題不及時 ? 客戶在網(wǎng)點丟失物品，要求銀行賠償 C/投訴一旦升級，運用法律知識來應(yīng)對 ? 客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 ? 客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛 5、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) A/網(wǎng)點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 ? 銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) ? 機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) ? 運鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序 B/維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 ? 禁止客戶在網(wǎng)點內(nèi)吸煙，引起糾紛 ? 客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水
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