價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天,6小時(shí)/天天
授課對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
授課講師:周云飛
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“?!迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 在銀行的整體布局規(guī)劃中,網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展,客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵,進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
1.網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象 2.網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范 3.柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 4.柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
第一講:形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象 一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1.職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2.職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3.柜員職業(yè)形象特點(diǎn) --親切 --成熟 --專(zhuān)業(yè) --自信 二、儀容儀表的要素 1.發(fā)型 2.面容 3.耳部 4.手部 5.體味 6.著裝 7.配飾 第二講:細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范 1.表情的規(guī)范 2.站姿的規(guī)范 3.坐姿的規(guī)范 4.走姿的規(guī)范 5.蹲姿的國(guó)防 6.鞠躬的規(guī)范 7.簽字或閱讀指示的規(guī)范 8.遞送物品的規(guī)范 9.電話禮儀的規(guī)范 第三講:專(zhuān)業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 一、柜員服務(wù)接待規(guī)范 1.開(kāi)門(mén)迎客流程 --開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性? --開(kāi)門(mén)迎客的流程? --開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)? 2.柜面服務(wù)七部曲 --招手迎(對(duì)應(yīng)話術(shù)) --笑相問(wèn)(對(duì)應(yīng)話術(shù)) --雙手接(對(duì)應(yīng)話術(shù)) --巧營(yíng)銷(xiāo)(對(duì)應(yīng)話術(shù)) --快準(zhǔn)辦(對(duì)應(yīng)話術(shù)) --提醒遞(對(duì)應(yīng)話術(shù)) --禮相送(對(duì)應(yīng)話術(shù)) 第四講:一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對(duì) 一、客戶(hù)抱怨投訴的原因(頭腦風(fēng)暴) 1.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 2.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3.客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿足 4.服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5.客戶(hù)需求未能正真被理解 6.客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià) 7.客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格 二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗? 1.不滿將造成30%的客戶(hù)減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購(gòu)買(mǎi) 2.一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人,滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人 3.一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ) 三、處理好投訴的意義 1.指出缺點(diǎn)和不足 2.提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 3.加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì) 4.更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) 5.提升解決問(wèn)題的能力 四、客戶(hù)投訴心理分析 1.求尊重的心理 對(duì)策:道歉+喝茶 2.求補(bǔ)償?shù)男睦? 對(duì)策:送禮物 3.求發(fā)泄的心理 對(duì)策:傾聽(tīng) 4.?dāng)骋暤男睦? 對(duì)策:認(rèn)同+贊美 五、十種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方法 六、客戶(hù)投訴處理的七步驟 1.迅速隔離客戶(hù) 2.安撫客戶(hù)情緒 3.充分道歉 4.收集足夠的信息 5.給出解決的方案 6.征求客戶(hù)意見(jiàn) 7.跟蹤服務(wù) 七、投訴案例演練 1.主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1)柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng),提高服務(wù)效率 --客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) --客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái) --客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟 --客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落 2)規(guī)范叫號(hào)管理,穩(wěn)定服務(wù)秩序 --客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng) --客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì),強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) --客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào),過(guò)號(hào)引起糾紛 2.溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1)杜絕操作失誤,是一切服務(wù)的起點(diǎn) --柜員與客戶(hù)溝通偏差,導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶(hù) --柜員錄入錯(cuò)誤,導(dǎo)致匯款被退回 --柜員不當(dāng)言辭,導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失 2)準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程,減少溝通的摩擦 --客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣 --客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) --客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬 --客戶(hù)定存提前支取,簽字前又要求取消 --大額取款未預(yù)約,客戶(hù)要求取款 --客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3)熟悉產(chǎn)品介紹,避免不必要的誤解 --產(chǎn)品未到期,客戶(hù)提前來(lái)支取 --柜員解釋不明,導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū) --客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo) 3.面對(duì)客戶(hù)不合理要求,多元化應(yīng)對(duì)處理 1)從解決問(wèn)題角度出發(fā),不直接拒絕客戶(hù) --客戶(hù)提出特殊要求,影響了其他客戶(hù) --客戶(hù)回單丟失,要求銀行賠償 --正常營(yíng)業(yè)前,客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù) 2)在不違反規(guī)定的情況下,盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn) --客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí) --客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品,要求銀行賠償 3)投訴一旦升級(jí),運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì) --客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知,要求銀行賠償損失 --客戶(hù)理財(cái)虧損,與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛 4.優(yōu)化硬件服務(wù),關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 1)網(wǎng)點(diǎn)硬件故障,造成延誤,及時(shí)安撫客戶(hù)情緒 --銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機(jī) --機(jī)器設(shè)備故障,影響正常服務(wù) 運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá),打亂正常營(yíng)業(yè)秩序 2)維護(hù)公共環(huán)境,保障大多數(shù)客戶(hù)的利益 --禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙,引起糾紛 --客戶(hù)長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水 課程結(jié)束
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:存量盤(pán)活、拓客營(yíng)銷(xiāo)、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、服務(wù)效能、投訴處理等
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