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專(zhuān)注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

服務(wù)熱線：0755-23088556 證書(shū)查詢(xún)

贏在大堂——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)技巧

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1-2天天

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、大堂副理

授課講師：王瀟

課程背景

鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶(hù)交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)。現(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。

課程目標(biāo)

1.掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和服務(wù)流程 2.掌握客戶(hù)識(shí)別和產(chǎn)品講解方法 3.掌握批量營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方法 4.掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理動(dòng)線設(shè)計(jì)技巧 5.掌握投訴處理技巧

課程大綱

第一講：金融市場(chǎng)分析 1.銀行“錢(qián)慌” 1）12家A股上市銀行存款縮水，銀行存款沒(méi)了三萬(wàn)億 2）銀行業(yè)存款增速跌破10%一下 2.錢(qián)都去哪了？ 1）全球進(jìn)入貨幣緊縮時(shí)代，人民幣也將放棄寬松政策 2）債務(wù)越來(lái)越多，手中已無(wú)大量存款 3）對(duì)同業(yè)負(fù)債的依賴(lài)性下降 4）互聯(lián)網(wǎng)金融爭(zhēng)搶商業(yè)銀行存款 3.行內(nèi)吸金，儲(chǔ)備子彈過(guò)冬 第二講：營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造 1.動(dòng)線管理——區(qū)域“魔盒”的魔力 1）L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局 2）Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局 3）扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局 4）空間布局中的幾個(gè)重要因素 2.廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造 1）臨街 2）入口 3）廳堂 4）柜面 5）貴賓 3.做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)自己 1）職業(yè)形象講解 2）表情訓(xùn)練——微笑 3）表情訓(xùn)練——眼神 4）工作區(qū)間的坐立行走及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 5）三式鞠躬 6）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理手勢(shì) 4.做產(chǎn)品專(zhuān)家 1）產(chǎn)品講解FABE技巧 2）攬儲(chǔ)重點(diǎn)產(chǎn)品梳理 第四講：大堂經(jīng)理崗位職責(zé) 1.大堂經(jīng)理的含義 2.三個(gè)角度剖析大堂經(jīng)理的重要性 3.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)“十大員” 4.大堂經(jīng)理的崗位任職要求 第五講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)十步曲 1. 迎接客戶(hù) 大堂經(jīng)理被投訴案例 注意：如何與陌生客戶(hù)打招呼？ 如何與熟悉客戶(hù)打招呼？ 如何與年長(zhǎng)客戶(hù)打招呼？ 當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)如何應(yīng)答？ 2.分流客戶(hù) 注意：普通客戶(hù)分流 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分流 大堂經(jīng)理定點(diǎn)定位管理 3.陪同客戶(hù) 4.識(shí)別客戶(hù) 1）討論目標(biāo)客戶(hù)有哪些特征？ 2）客戶(hù)識(shí)別四技巧 3）MAN法則 5.營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù) 1）開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn) 2）客戶(hù)溝通禁忌 3）性格色彩學(xué) 4）促成交易六法 6.安撫客戶(hù) 三多原則 7.輔助客戶(hù) 四個(gè)區(qū)域的輔助事項(xiàng) 8. 聯(lián)動(dòng)配合 廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程 9. 搜集信息 建立客戶(hù)檔案 10.送別客戶(hù) 注意：普通客戶(hù)送別 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)送別 大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)7+9 第六講：批量客戶(hù)轉(zhuǎn)化——廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo) 1.減少客戶(hù)焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提 2.網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶(hù)焦慮等待的方法 3.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā) 1）什么是廳堂微沙龍 2）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù) 3）微沙龍主題 情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)、產(chǎn)品、霍東閣情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練，分組PK 第七講：投訴處理流程及技巧 1.投訴處理原則 1）客戶(hù)至上 2）及時(shí)處置 3）誠(chéng)實(shí)守信 2.投訴處理技巧之滅火九宮格 1）處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整 2）迅速隔離客戶(hù) 3）安撫客戶(hù)情緒 4）先處理情緒后處理問(wèn)題 5）適當(dāng)?shù)狼? 6）搜集足夠的信息 7）給出解決方案 8）征求客戶(hù)意見(jiàn) 9）跟蹤服務(wù)

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