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專(zhuān)注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

服務(wù)熱線(xiàn)：0755-23088556 證書(shū)查詢(xún)

銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1天天

授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

授課講師：王瀟

課程背景

銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶(hù)一味忍讓?zhuān)荒芎芎玫慕鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理及效能提升課，從銀行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)管理、兩會(huì)管理、服務(wù)流程管理、以及投訴管理、營(yíng)銷(xiāo)管理幾方面的內(nèi)容，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。

課程目標(biāo)

本課程旨在幫助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力,通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)： 1.掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素 2.掌握網(wǎng)點(diǎn)常用員工激勵(lì)方法，學(xué)會(huì)使用網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)工具 3.掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造的基本方法 4.掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻與事件的管理方法

課程大綱

第一講：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn) 一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng) 二、客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn) 三、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望 第二講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系 一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理 １.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn) ２.現(xiàn)場(chǎng)管理 1）新常態(tài)下大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知 管理定位+服務(wù)定位+營(yíng)銷(xiāo)定位 2）現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則 定點(diǎn)站位+區(qū)域管理+全面協(xié)調(diào) 3）正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理 第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人 一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理 １.員工心態(tài) 2.員工行為督導(dǎo) 3.有效溝通 二、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象管理 1.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀容 2.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀表 3.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀態(tài) 4.網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程管理 二、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理 1.引導(dǎo)分流 2.識(shí)別推薦 3.指導(dǎo)咨詢(xún) 4.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) 第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物 一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境6S管理 １.找出案例中的問(wèn)題 2.6S管理具體內(nèi)容 二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造 １．如何有效營(yíng)造產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)氛圍 ２.網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基本工具 ——LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌的制作及使用原則 三、設(shè)備管理 第五講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事 一、客戶(hù)分流 二、等候管理 三、客戶(hù)排隊(duì)管理 四、客戶(hù)填單 五、咨詢(xún)管理 六、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 七、投訴管理 第六講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量落地固化管理 一、利用“兩會(huì)”強(qiáng)化 二、通過(guò)“三巡檢 ”落地

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