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投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧

價格:聯(lián)系客服報價

上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:1 天天

授課對象:支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

授課講師:王瀟

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課程背景

在銀行競爭日益白熱化,以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代,客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,妥當(dāng)處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧,然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯,甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時,服務(wù)人員不愿意道歉,致使投訴處理大打折扣,所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶,控制好自我情緒以便解決問題。

課程目標(biāo)

1、掌握客戶投訴原因目的,糾正錯誤投訴處理觀念,樹立正確投訴處理觀念; 2、面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略; 3、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾; 4、分享投訴處理真實(shí)案例,為學(xué)員處理投訴作借鑒;

課程大綱

第一講:服務(wù)管理對避免投訴的價值與作用 1.投訴產(chǎn)生的原因 1)市場競爭的原因 2)流程規(guī)范的原因 3)服務(wù)技巧的原因 4)客戶的原因 2.客戶投訴的來源 3.服務(wù)中的兩大短板 1)微笑服務(wù) 2)主動服務(wù) 4.從“神秘訪客”角度解析容易出錯的服務(wù)細(xì)節(jié) 1)稱呼 2)形象 3)業(yè)務(wù)規(guī)范 5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn) 1)服務(wù)忌語 2)交談及打電話禁忌 3)行為禁忌 6.避免投訴的三個管理點(diǎn) 1)培養(yǎng)一種態(tài)度 2)調(diào)整一種思路——投訴是金 3)執(zhí)行一種策略 第二講:投訴處理流程及技巧 1.投訴處理原則 1)客戶至上 2)及時處置 3)誠實(shí)守信 2.現(xiàn)場投訴處理流程 3.非現(xiàn)場投訴處理流程 5.投訴處理技巧之滅火九宮格 1)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整 2)迅速隔離客戶 3)安撫客戶情緒 4)先處理情緒后處理問題 5)適當(dāng)?shù)狼? 6)搜集足夠的信息 7)給出解決方案 8)征求客戶意見 9)跟蹤服務(wù) 6.投訴處理中的五種金牌話術(shù) 1)太極法 2)3F法 3)三明治法 4)諒解法 5)詢問法 第三講:主動引導(dǎo),做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1.柜內(nèi)外聯(lián)動,提高服務(wù)效率 1)客戶未攜帶身份證辦理業(yè)務(wù) 2)客戶需要重新填單但不離開柜臺 3)客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4)客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2.規(guī)范叫號管理,穩(wěn)定服務(wù)秩序 1)客戶被插隊(duì)后情緒激動 2)客戶不取號排隊(duì) 3)過號 第四講:溝通到位,高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1.杜絕操作失誤是一切服務(wù)的起點(diǎn) 1)溝通偏差導(dǎo)致意外銷戶 2)錄入錯誤導(dǎo)致匯款退回 3)不當(dāng)言辭導(dǎo)致客戶流失 2.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程,減少溝通摩擦 1)客戶投訴銀行不予兌換零錢 2)客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存 3)客戶無存折是否能沖賬 4)客戶定期提前支取,簽字前有要求取消 5)大額取款未預(yù)約 6)客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3.熟悉產(chǎn)品介紹,避免不必要的誤解 1)產(chǎn)品未到期提前支取 2)柜員解釋不明導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 3)客戶投訴柜面的快速營銷 第五講:面對客戶不合理要求多元化應(yīng)對處理 1.從解決問題的角度出發(fā),不直接拒絕客戶 1)客戶提出特殊要求影響了其他客戶 2)客戶回單丟失,要求銀行賠償 3)正常營業(yè)前客戶在門外咨詢業(yè)務(wù) 2.在不違反規(guī)定的情況下,盡可能為客戶多做點(diǎn) 1)客戶投訴銀行處理問題不及時 2)客戶丟失物品要求銀行賠償 3.投訴一旦升級,運(yùn)用法律知識來應(yīng)對 1)客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知要求銀行賠償損失 2)客戶理財虧損與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛 第六講:優(yōu)化硬件服務(wù),關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 1.網(wǎng)點(diǎn)硬件故障造成延誤,及時安撫客戶情緒 1)銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) 2)機(jī)器設(shè)備故障影響正常服務(wù) 3)運(yùn)鈔車未按時到達(dá)打擾正常營業(yè)秩序 2.維護(hù)公共環(huán)境,保障大多數(shù)客戶的利益 1)禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙引起糾紛 2)客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只為泡茶飲水

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