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何春芳－客戶體驗(yàn)與投訴處理專家 GCDF國際注冊(cè)職業(yè)咨詢師 CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 近20年服務(wù)營銷與服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 曾任：國美電器(總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理、培訓(xùn)主管 曾任：國美電器吉林分公司 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師 曾任：國家電網(wǎng)松原地區(qū) | 服務(wù)特聘專家（連續(xù)7年）
課程背景 : 如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？ 如何在提升業(yè)績(jī)的過程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？ 這就需要將企業(yè)最重要的兩項(xiàng)客戶活動(dòng)——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績(jī)效。在這個(gè)過程中，需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
授課對(duì)象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員
課程背景 : 如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？ 如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？ 如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得口碑客戶？ 所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，帶來更加穩(wěn)定的盈利，進(jìn)而激勵(lì)員工提供更優(yōu)服務(wù)，不僅滿足了客戶需求，也提升了企業(yè)效益，讓企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。 此課程即是針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)、溝通技巧等提升其服務(wù)意識(shí)、全面訓(xùn)練服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
授課對(duì)象：通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工
課程背景 : 呼叫中心不缺座席，而缺優(yōu)秀座席。座席是呼叫中心最為基層的崗位，很多人覺得電話工作是一種純體力的勞動(dòng)密集型工作，工作簡(jiǎn)單，看來沒有什么技能難度，可真的做起來，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)，要成為一名優(yōu)秀坐席是非常不容易的。 什么樣的素質(zhì)才是一名優(yōu)秀座席代表應(yīng)該具備的潛質(zhì)呢？它綜合了太多的基本素質(zhì)——獨(dú)立思考、邏輯分析、溝通技巧與語言技巧等多方面的能力，坐席每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷售政策等信息，需要快速處理和記憶并準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶。 同時(shí)因?yàn)楦邚?qiáng)度、高重復(fù)性，甚至是高拒絕率，坐席的心態(tài)就至關(guān)重要，這是做好這份工作的前提和基礎(chǔ)。特別是90后、95后員工，心態(tài)不能灌輸只能引導(dǎo)。所以一個(gè)好的銷售好求，一個(gè)合格的電話營銷人員難求；一個(gè)好的服務(wù)好求，一個(gè)合格的電話服務(wù)人員難求。只有不斷塑造積極心態(tài)、提升坐席多方面的能力，才能培養(yǎng)更多的優(yōu)秀坐席。
授課對(duì)象：呼叫中心基層員工及管理層員工
公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)訓(xùn)練專家
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
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