崔海芳·金融消費者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)效能專家
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷,先后任職營業(yè)室主任、運營經(jīng)理、清算中心主任等,累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn),使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升,有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。
輔導(dǎo)項目:
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵,成為多家網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務(wù)技能,使客戶對銀行滿意度達(dá)99%,并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低,使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。
曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百,并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴,且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團隊建設(shè)星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動:曾為某商業(yè)銀行分行,進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo),使員工能夠精準(zhǔn)識客,掌握營銷話術(shù),其中在年度開門紅活動中,其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間,分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點:帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點,從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善,制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度,并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo),僅用2個月的時間,通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收,分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%,“市級服務(wù)示范單位”:為每個柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核,顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%,并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴,位居投訴考核榜首:曾為分行處理投訴事件,并抓取其中一起事件作為典型案例范本,并為多家網(wǎng)點進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí),幫助員工提升投訴處理技巧,樹立“投訴不可怕,會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念,規(guī)范員工日常行為,其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵,由于優(yōu)秀的服務(wù),使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首,成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)范本。