價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:2天
授課對(duì)象:企業(yè)中高層管理者
授課講師:傅潔媛
在當(dāng)今商業(yè)世界,“以客戶為中心”已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵理念。市場(chǎng)環(huán)境的變化和企業(yè)自身的需求,都促使企業(yè)將這一理念提升到戰(zhàn)略高度。然而,如何真正做到以客戶為中心,并將其有效踐行,是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。 然而,傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式,如產(chǎn)品導(dǎo)向的不足和內(nèi)部流程的問(wèn)題,已難以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境。產(chǎn)品導(dǎo)向往往忽視了客戶的真實(shí)需求,而內(nèi)部流程則可能因過(guò)于繁瑣或缺乏靈活性,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的下降。 因此,本課程應(yīng)運(yùn)而生,從獨(dú)特的視角深入剖析“以客戶為中心”的理念。不僅僅停留于理論層面的探討,而是結(jié)合華為等領(lǐng)先企業(yè)的管理實(shí)踐,從市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理等多個(gè)維度,深度闡述如何將客戶為中心的理念融入企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)和管理體系中。本課程旨在為企業(yè)提供一套科學(xué)、系統(tǒng)且切實(shí)可行的思路和方法,幫助企業(yè)在“以客戶為中心”的道路上邁出堅(jiān)實(shí)的步伐,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期成功。
1. 深刻領(lǐng)悟華為“以客戶為中心”的核心精髓:通過(guò)深入剖析華為的大量實(shí)戰(zhàn)案例,將全面把握華為如何將“以客戶為中心”這一理念深深植根于公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程及企業(yè)文化之中;學(xué)習(xí)華為如何在面對(duì)巨大挑戰(zhàn)和困難時(shí),依然堅(jiān)守“以客戶為中心”的價(jià)值觀,將客戶利益置于首位。 2. 掌握華為實(shí)戰(zhàn)技巧與實(shí)用工具:學(xué)會(huì)如何有效地洞察和管理客戶需求,為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供有力支持;掌握如何建立和維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度;學(xué)習(xí)華為如何通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,滿足客戶的多樣化需求,保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。 3. 促進(jìn)企業(yè)自我反思與轉(zhuǎn)型升級(jí):對(duì)照華為的成功經(jīng)驗(yàn),對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行深度自我評(píng)估,發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足,并制定針對(duì)性的改進(jìn)策略;將華為的成功案例和方法應(yīng)用到企業(yè)自身的管理實(shí)踐中,推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型和升級(jí),提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。
第一講:“以客戶為中心”理念的深度解析 引入:一個(gè)客戶的疑問(wèn)引出的思考 一、以客戶為中心的內(nèi)涵與外延 案例:“華為逆行者” 研討:為什么華為人能做到案例中的行為,且行動(dòng)高度一致 1. 企業(yè)文化的概念 案例:部分優(yōu)秀企業(yè)價(jià)值觀 2. 華為的“以客戶為中心”的價(jià)值觀 案例1:臉朝著客戶,屁股對(duì)著領(lǐng)導(dǎo) 案例2:反面例子——如果沒(méi)有這種價(jià)值觀,是什么效果 二、“以客戶為中心”的落地實(shí)踐 1. 管理的載體:流程體系 2. “以客戶為中心”在管理上和行為模式上的具體呈現(xiàn) 第二講:客戶定義與價(jià)值評(píng)估實(shí)戰(zhàn) 1. 客戶的精準(zhǔn)定義 研討:誰(shuí)是客戶 2. 客戶價(jià)值分析與選擇 1)客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與方法 ——客戶規(guī)模、采購(gòu)量、行業(yè)位置、格局地位、區(qū)域地位、品牌影響力、信用等級(jí)等 工具:客戶價(jià)值分析模型 2)客戶分類策略與工具 a新老客戶定義 b按客戶性質(zhì)定義 c按客戶區(qū)域分類 d按客戶行業(yè)分類 工具1:客戶分級(jí)工具 工具2:客戶分類工具 演練:客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)演練 第三講:客戶獲取策略與關(guān)系管理 一、構(gòu)建立體的客戶關(guān)系管理體系 1. 客戶關(guān)系的類別模型 案例:普遍客戶關(guān)系是否重要,它是如何發(fā)揮作用的 2. 客戶關(guān)系的評(píng)估方法 1)評(píng)估維度:競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度、決策支撐度、信息傳遞、指導(dǎo)、客戶接觸活動(dòng)參與度、接受認(rèn)可度 2)劃分等級(jí):教練/支持并排他/支持/中立/不認(rèn)可 3. 客戶關(guān)系的提升策略 1)識(shí)別關(guān)鍵決策鏈 2)從干系人,機(jī)會(huì)及影響,計(jì)劃及目標(biāo)等方面制定提升策略 3)使用關(guān)系計(jì)劃提升表規(guī)劃活動(dòng)類別和活動(dòng)明細(xì),并制定詳細(xì)責(zé)任人和跟蹤閉環(huán) 二、解決客戶痛點(diǎn),贏得客戶信任 引入:一個(gè)有趣的例子,買帽子 1. 建立完備客戶檔案 2. 客戶戰(zhàn)略與痛點(diǎn)分析 工具:痛點(diǎn)分析模型 3. 基于客戶痛點(diǎn)的營(yíng)銷策略設(shè)計(jì) 案例:荷蘭的突破 1)客戶痛點(diǎn)的引導(dǎo) 工具:PPSS引導(dǎo)法 2)營(yíng)銷策略與方案設(shè)計(jì)落地 4. 營(yíng)銷資料的價(jià)值傳遞 工具:營(yíng)銷資料設(shè)計(jì)建模工具 演練:選擇一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷資料框架 5. 客戶獲取的關(guān)鍵切入點(diǎn) 1)價(jià)值傳遞 工具1:權(quán)力地圖 工具2:蝴蝶矩陣 2)客戶采購(gòu)流程 3)關(guān)鍵決策鏈 工具:關(guān)鍵決策鏈 6. 客戶接觸流程設(shè)計(jì) 1)對(duì)等的客戶溝通 工具:客戶溝通地圖 2)贊助人管理機(jī)制 第四講:客戶服務(wù)與質(zhì)量管理 一、成就客戶,共贏未來(lái) 1. 關(guān)注客戶核心需求 案例:華為云的案例 2. 構(gòu)建客戶鐵三角 3. ASP與ABP的制定 工具1:ASP模板 工具2:ABP模板 演練:選擇一個(gè)客戶,完成ABP 工具:客戶鐵三角績(jī)效庫(kù) 二、構(gòu)建高效客戶接觸體系 案例1:華為客工部 案例2:某企業(yè)客戶接觸架構(gòu) 案例3:具體的樣板點(diǎn)參觀流程 三、以客戶需求為核心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 1. 避免閉門造車,汲取華為教訓(xùn) 案例1:可笑的電話機(jī) 案例2:小靈通的決策 2. 圍繞客戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品規(guī)劃與產(chǎn)品需求分析 案例:秋千設(shè)計(jì) 1)痛苦鏈分析 工具:九格模型 2)客戶需求分析 工具:$APPEALS 3)逐層遞進(jìn)與確認(rèn)的客戶需求管理 工具1:RAT工具 工具2:需求跟蹤矩陣 3. 價(jià)值需求分析 案例:泰國(guó)AIS的成長(zhǎng) 1)魅力質(zhì)量與價(jià)值需求分析 工具:卡諾模型 2)價(jià)值需求的挖掘 演練:如何找到價(jià)值需求 4. UCD設(shè)計(jì)與聯(lián)合創(chuàng)新 四、守護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量 1. 借鑒華為的QMS體系 2. 明確TR在IPD中的應(yīng)用 3. 增強(qiáng)全員質(zhì)量改進(jìn)意識(shí) 1)持續(xù)的質(zhì)量文化建設(shè)指全員質(zhì)量意識(shí)的基礎(chǔ) 2)對(duì)管理者的質(zhì)量和管理考試,代表了質(zhì)量改進(jìn)的決心 3)持續(xù)的對(duì)質(zhì)量的強(qiáng)考核,帶來(lái)自上而下對(duì)質(zhì)量的重視 4)質(zhì)量回溯、項(xiàng)目總結(jié)、RCA分析是融入在研發(fā)員工的工作日常 5)質(zhì)量考試,質(zhì)量輸出融入在研發(fā)體系人員的任職中 工具1:RCA 工具2:質(zhì)量回溯 3)QCC質(zhì)量改進(jìn)七步法 ——主題選定、現(xiàn)狀調(diào)研、設(shè)定目標(biāo)、原因分析、對(duì)策制定、效果確認(rèn)、固化與推廣 4. 設(shè)計(jì)質(zhì)量考核體系 1)依托ITR,落實(shí)客戶感知質(zhì)量考核在研發(fā)與服務(wù)組織KPI的落地 2)依托質(zhì)量管理體系和研發(fā)績(jī)效度量,落實(shí)研發(fā)過(guò)程質(zhì)量在研發(fā)組織與關(guān)鍵崗位的考核 3)質(zhì)量紅線的要求與應(yīng)用 4)專項(xiàng)質(zhì)量與專項(xiàng)評(píng)估對(duì)組織KPI的影響設(shè)計(jì) 研討:您所在公司在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中,是如何關(guān)注質(zhì)量的,有哪些可以改進(jìn)的 五、高效服務(wù)流程與響應(yīng)機(jī)制 1. 華為的800服務(wù)體系 2. 華為ITR流程 3. SLA與考核 六、節(jié)制利潤(rùn),持續(xù)創(chuàng)新 1. 對(duì)利潤(rùn)追求的節(jié)制 1)設(shè)立產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制 2)銷售項(xiàng)目四算 2. 潛力挖掘與效率提升策略 1)打造“一次把事情做對(duì)”的零缺陷質(zhì)量文化 2)制定降本目標(biāo) 3)設(shè)定組織能力基線 七、客戶滿意度管理,傾聽(tīng)客戶聲音 1. 客戶期望管理的要點(diǎn) 1)理解客戶滿意的來(lái)源是實(shí)際與預(yù)期的差距 2)客戶期望管理是要精準(zhǔn)把握客戶需求 3)防止過(guò)度承諾 4)及時(shí)的客戶溝通反饋機(jī)制 5)變更的合理應(yīng)用 2. 客戶滿意度管理方法 研討:您知不知道您所在企業(yè)的客戶滿意度管理是如何開(kāi)展的 八、創(chuàng)新商業(yè)模式,提升客戶體驗(yàn) 1. 代運(yùn)營(yíng) 2. 生態(tài)整合 3. 融資服務(wù) 4. 產(chǎn)品與解決方案的不同購(gòu)買模式 1)產(chǎn)品整體購(gòu)買 2)BOM清單的應(yīng)用 3)License購(gòu)買 4)產(chǎn)品+服務(wù)形式 5)軟硬件搭載商業(yè)模式 6)聯(lián)合運(yùn)營(yíng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:企業(yè)管理體系設(shè)計(jì)、流程型組織設(shè)計(jì)、營(yíng)銷管理體系變革、IPD流程變革、ITR流程變革等
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