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專注講師經紀13年,堅決不做終端

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《高情商溝通術——讓對客服務超乎想象》

價格:聯系客服報價

上課方式:公開課/內訓/總裁班課程 時間上課時間:2天

授課對象:服務型/銷售型企業(yè)一線管理人員、服務人員、營銷人員、門店經營者

授課講師:蔣麗娜

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課程背景

終端為王的時代,服務是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,客戶通過員工的服務而產生相應的品牌感知度,并會產生購買決策和品牌忠誠度。隨著服務差異化競爭,客戶對企業(yè)服務、營銷的舒適性和體驗感都提出了更高的要求。客戶需要的不再是簡單機械的服務或推銷,更需要能洞悉內心,滿足情感需求的高情商溝通藝術,提升客戶體驗將令服務效果事半功倍,大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務之道,如何提升服務溝通藝術,是本課程設計的主要核心內容。 《高情商溝通術》系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內在情緒以及優(yōu)質服務的根本所在,通過實際工作場景中的應用案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式,幫助學員在課堂中即可學以致用,制定出相關的行動方案。

課程目標

● 提升服務溝通的意識,實現客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平 ● 掌握高情商溝通的心理特點,塑造客戶良好的體驗,利于塑造企業(yè)品牌 ● 實現卓越對客溝通的文化,讓服務成為公司最好的廣告 ● 掌握客戶心理期望值,找到讓客戶滿意的溝通切入點,提供精細化服務

課程大綱

第一講:擺正心態(tài)——以客戶角度開展高情商溝通 導入:了解溝通的藝術 案例分析:《張女士購物的尷尬體驗》 一、高情商服務溝通的4大心態(tài) ——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心 二、滿足客戶的滿意度6大法則(實現理性與感性雙重滿足) ——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則 三、服務溝通中有效表達的四大原則 ——真實原則、觀察原則、感受原則、行動原則 四、服務溝通的兩大方法 方法1:3F法則 方法2:FABE法則 第二講:掌握技巧——見機行事開展高情商溝通 一、掌握時機——洞悉客戶消費過程進行溝通(黃金八階段) 1. 客戶注視階段——不打擾、不忽視 2. 產生興趣階段——及時介紹和答疑 3. 產生聯想階段——提供使用場景,充分引發(fā)聯想(提高聯想力) 4. 產生欲望階段——接受疑慮,充分聆聽(同類商品選擇比較) 5. 權衡比較階段——接受比較,科學答疑 6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢推介,臨門一腳 7. 立即行動階段——高質量高效率服務 8. 心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感,鞏固體驗感 演練:模擬購物場景,分A、B兩個角色練習并說出體驗感和建議,在小組內分享心得和收獲 二、因人制宜——面對不同行為傾向的客戶進行溝通 1. 高能量客戶——支配風格(老虎型) 技巧:主動果敢、利益驅動、表現專業(yè)、刺激行動 2. 高社交因子型的客戶——強表達型(孔雀型) 技巧:高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時引導 3. 追求平穩(wěn),不喜風險型客戶——耐心平和型(考拉型) 技巧:真誠、務實、耐心、和善、充分建立信心、強勢建議 案例分析:為什么這位客戶總是缺乏主見? 4. 高思考因子型客戶——精確理性(貓頭鷹型) 技巧:理性分析、邏輯清晰、嚴謹專業(yè)、結果導向 案例分析:如何與敏感多疑的A客戶相處? 三、互動提效——四種提問術助力優(yōu)質服務 1. 輕松提問術:拉進關系、收集信息、無功利心 2. 壓力提問術:難以回答但有所發(fā)現 3. A-ha提問術:開放式提問、發(fā)現創(chuàng)意、帶來愉悅 4. 焦點提問術:聚焦問題、拔出不良情緒 第三講:輔助手段——借助外力提升高情商溝通 一、無聲語言式服務——自信儀態(tài)與肢體動作 1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接 2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場 4. 走姿的象征——走出的你的風范與氣質 5. 手勢的藝術——別讓手勢為服務減分 6. 接待迎送服務——點滴細節(jié)增好感 三、塑造場景式服務——四大技巧營造舒適安全的對客溝通氛圍 技巧1:找到共同目的,讓對方感受到理解 技巧2:利用對比說明,防止冒犯和傷害 技巧3:標注對方情感,贏得對方接納 技巧4:氣氛不對時先關注情緒再關注內容 方法:4C溝通與3R聆聽 第四講:排憂解難——針對客戶抱怨或投訴處理進行高情商解決 一、投訴處理——溝通黃金法則 法則1:先處理心情,再處理事情 法則2:先明確問題,再處理問題 法則3:因人而異,不同策略 法則4:訴戰(zhàn)速決,把握時機 分析:投訴溝通6個關鍵步驟 關鍵點:時機把握技巧 小組研討:兩人一組,輪流分享一次與同事溝通不暢的案例,用黃金法則的任意法則進行一次情景再現,并對彼此案例進行心得分享 二、無法滿足客戶需求——四大溝通法 方法1:替代方案法 方法2:誠意打動法 方法3:巧妙轉移法 方法4:虛心請教法 分享:化解客戶怒氣的話術、結束客戶抱怨和感謝話術 案例分析:《七夕蜜月房帶來的一次風波》 第五講:隨機應變——針對八種不同類型客戶問題進行高情商應對 類型一:強裝內行的客戶 ——順勢而推,適時補充 類型二:虛榮心強的客戶 ——符合贊揚,尊敬推動 類型三:隨聲附和的客戶 ——壓力式質問,解答疑惑 類型四:理智保守的客戶 ——誠實低調,多強調實用和性價比 類型五:冷漠型客戶 ——引發(fā)好奇,突出優(yōu)勢 類型六:好奇心強的客戶 ——酷炫講解,給出新奇特 類型七:暴躁疑心重的客戶 ——無壓力溝通,輕松親切,減少敵對 類型八:挑剔刁難的客戶 ——科學講解,打消疑問,耐心拉進關系 演練:3人1組,選擇任意場景,模擬服務環(huán)節(jié),1人為觀察員,3人輪換角色體驗,在小組內分享體驗,講師點評 總結:學習成果應用計劃——回顧與持續(xù)改善方案 1. 高情商溝通術的個人提升計劃 2. 課程復盤 工具:KOLB學習圈的復盤邏輯(目標、結果、分析、總結)

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