價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：高層管理者，中層管理者，基層管理者，骨干型員工
授課講師：方明
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客滿(mǎn)意度是品牌的生命線(xiàn)，而品牌的溫度需要人與人的接觸才能傳遞，那么創(chuàng)造卓越的對(duì)客服務(wù)過(guò)程，最需要的是員工身心參與。不論是星巴克的將心注入，還是海底撈的三心服務(wù)，都是把顧客體驗(yàn)和員工參與兩個(gè)緯度作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為品牌發(fā)展在同品類(lèi)中建立了高緯度的護(hù)城河。 《提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度》課程的設(shè)計(jì)基于中外大量成功品牌的服務(wù)理念和最佳實(shí)踐，設(shè)計(jì)了可學(xué)習(xí)，可復(fù)制，可落地，可實(shí)踐地科學(xué)方法，通過(guò)聚集管理層在一起開(kāi)展兩天的學(xué)習(xí)和研討，可幫助您構(gòu)建自己的優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度和員工參與度的思路與系統(tǒng)。 本課程的理論來(lái)源于品牌建設(shè)與客戶(hù)體驗(yàn)前沿研究，致力于在科學(xué)理論框架的支持下，向參與者分享一個(gè)簡(jiǎn)潔實(shí)用的方法論，讓每一位領(lǐng)導(dǎo)者能學(xué)以致用，在課程中找到優(yōu)化顧客體驗(yàn)，提升員工參與的行動(dòng)指南，并能運(yùn)用該方法在工作中發(fā)揮積極持久的影響。 本課程是世界五百?gòu)?qiáng)公司管理人員的必修課程，其開(kāi)展方式極具互動(dòng)性，充分運(yùn)用多種有效且廣受成年人歡迎的教學(xué)方法，例如：團(tuán)隊(duì)促動(dòng)，角色扮演，示范演練，小組研討，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴等。我們致力于讓所有參與者在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在快樂(lè)中思考，在分享中成長(zhǎng)。
● 重新認(rèn)知客戶(hù)體驗(yàn)的價(jià)值與內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，理解員工身心參與與客戶(hù)體驗(yàn)之間的關(guān)系； ● 使用接觸點(diǎn)地圖來(lái)診斷內(nèi)外客戶(hù)體驗(yàn)的槽點(diǎn)，痛點(diǎn)，建議點(diǎn)，行動(dòng)點(diǎn)； ● 使用F4需求分析工具來(lái)剖析內(nèi)外客戶(hù)的需求，做到提前預(yù)測(cè)； ● 使用品牌標(biāo)準(zhǔn)工具，站在內(nèi)外客戶(hù)視角來(lái)撰寫(xiě)品牌標(biāo)準(zhǔn)； ● 使用峰終定律來(lái)做創(chuàng)意工坊，為內(nèi)外客戶(hù)創(chuàng)造新體驗(yàn)； ● 使用反饋改進(jìn)工具來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化系統(tǒng)；
第一章：破局密碼——提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度 一、客戶(hù)體驗(yàn) 1. 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的底層邏輯 2. 客戶(hù)體驗(yàn)的終極秘密 案例：海底撈你學(xué)不會(huì) 二、兩類(lèi)客戶(hù) 小組研討：為什么海底撈能保持高水準(zhǔn)的客戶(hù)體驗(yàn) 1. 外部客戶(hù) 2. 內(nèi)部客戶(hù) 小組研討：我們的客戶(hù)類(lèi)型 三、由內(nèi)而外 1. 提升員工參與度，優(yōu)化顧客滿(mǎn)意度 2. 領(lǐng)導(dǎo)者的角色 小組研討：我們的目標(biāo)，支點(diǎn)，杠桿和力 第二章：身心參與——重塑顧客體驗(yàn)系統(tǒng) 一、身心參與 1. 何為參與度 2. 身心參與為何重要 案例：林肯時(shí)刻 二、系統(tǒng)思考：文化、程序、行為 1. 系統(tǒng)的三段論和五要素 2. 文化、程序、行為 研討：看得見(jiàn)的行為，看不見(jiàn)的系統(tǒng) 三、5S服務(wù)法則 1. 5S服務(wù)法則的目標(biāo)：悉心呵護(hù) 2. 5S服務(wù)法則方法論：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain 評(píng)估：我們的現(xiàn)狀 第三章：秀出風(fēng)采——建立良好體驗(yàn)基石 一、文化——從知道，到做到 案例：北歐航空 1. 如何重新塑造文化 2. 如何通過(guò)系統(tǒng)落地 二、程序——接觸點(diǎn)地圖 案例：某品牌服務(wù)接觸點(diǎn)地圖 2. 接觸點(diǎn)地圖的作用 3. 接觸點(diǎn)地圖的繪制 三、促動(dòng)研討：接觸點(diǎn)，槽點(diǎn)，痛點(diǎn)，建議點(diǎn)，行動(dòng)點(diǎn) 1. 繪制接觸點(diǎn) 2. 找到槽點(diǎn)和痛點(diǎn) 討論：建議點(diǎn)和行動(dòng)點(diǎn) 第四章：識(shí)別需求——構(gòu)建體驗(yàn)差異層級(jí) 一、文化——提前預(yù)測(cè) 游戲：挑戰(zhàn)二十二 1. 提前預(yù)測(cè)的價(jià)值 2. 提前預(yù)測(cè)的難度 二、程序——需求分析 案例：臺(tái)灣服務(wù) 1. 何為需求 2. F4需求分析 三、促動(dòng)研討：F4需求 1. 圍繞我們的客戶(hù) 2. 梳理他們的畫(huà)像 研討：他們的需求 第五章：滿(mǎn)足期望——塑造客戶(hù)體驗(yàn)期望 一、文化——顧客視角 1. 期望值管理 2. 品牌與期望的關(guān)系 研討：您所中意的品牌 二、程序——品牌標(biāo)準(zhǔn) 1. 品牌標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn) 2. 品牌標(biāo)準(zhǔn)的撰寫(xiě)方式 3. 品牌標(biāo)準(zhǔn)如何發(fā)揮作用 三、促動(dòng)研討：撰寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn) 案例：某品牌標(biāo)準(zhǔn)介紹 1. 撰寫(xiě)：各小組撰寫(xiě)一個(gè)接觸點(diǎn)的品牌標(biāo)準(zhǔn) 2. 促動(dòng)：世界咖啡 第六章：震撼心弦——?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)峰值 一、文化-喜出望外 案例：神州專(zhuān)車(chē) 1. 何為喜出望外 2. 為何如此重要 二、程序-峰終定律 案例：牛者品牌 1. 何為峰終定律 2. 哪些方向可以突破 三、促動(dòng)研討-創(chuàng)意工坊 頭腦風(fēng)暴：喜出望外創(chuàng)意工坊 討論：峰值體驗(yàn) 討論：終點(diǎn)體驗(yàn) 第七章：持久建交——建立伙伴信任關(guān)系 一、文化-品牌共情 1. 何為品牌共情 2. 建立共情文化 3. 打造品牌共同體 二、程序-反饋改進(jìn) 1. 傾聽(tīng)顧客心聲 2. 處理客戶(hù)投訴 3. 反饋改進(jìn)機(jī)制 三、促動(dòng)研討：服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化系統(tǒng) 1. 如何收集內(nèi)外顧客的反饋 2. 針對(duì)反饋來(lái)作出持續(xù)改進(jìn) 3. 創(chuàng)造互信互賴(lài)的品牌文化 第八章：團(tuán)隊(duì)促動(dòng)——結(jié)合實(shí)際，知行合一 1. 反思：所學(xué)所獲 2. 促動(dòng)：所思所想 3. 行動(dòng)：著手行動(dòng) 課程總結(jié)，答疑解惑
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