價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1-2天天
授課對(duì)象：全員
授課講師：和平坤
1.服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)意識(shí)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式； 2.推廣服務(wù)意識(shí)禮儀，意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)，企業(yè)氛圍； 3.員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 4.現(xiàn)在有很多員工不愿意承擔(dān)責(zé)任，不忠誠(chéng)，不敬業(yè)； 5.很多員工松散，懈怠，沒(méi)積極性，做事消極被動(dòng)； 6.很多員工缺乏責(zé)任感與開(kāi)拓精神，遇到問(wèn)題總是習(xí)慣找借口推卸責(zé)任； ----為什么會(huì)這樣，這是因?yàn)閱T工沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的嚴(yán)重缺失，而管理者也缺少讓員工提升責(zé)任落實(shí)的方法和技能！ 《服務(wù)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)》為你精彩演繹責(zé)任管理在企業(yè)中的有效執(zhí)行和成功實(shí)踐，快速找到解決以上問(wèn)題的答案。
1.課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整； 2.提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值； 3.徹底改變學(xué)員不愿承擔(dān)責(zé)任的觀念； 4.讓學(xué)員認(rèn)知到推卸責(zé)任就是推卸機(jī)會(huì)； 5.讓學(xué)員從內(nèi)心深處明白責(zé)任的承擔(dān)就是能力的提升； 6.提升忠誠(chéng)度，樹(shù)立敬業(yè)，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力； 7.掌握五種驅(qū)動(dòng)責(zé)任技巧，讓學(xué)員具有開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，在感恩心態(tài)中學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任。
服務(wù)意識(shí)與技能提升 【課程背景】 1.服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)意識(shí)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式； 2.推廣服務(wù)意識(shí)禮儀，意在營(yíng)造和諧、寬松的社會(huì)，企業(yè)氛圍； 3.員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 4.現(xiàn)在有很多員工不愿意承擔(dān)責(zé)任，不忠誠(chéng)，不敬業(yè)； 5.很多員工松散，懈怠，沒(méi)積極性，做事消極被動(dòng)； 6.很多員工缺乏責(zé)任感與開(kāi)拓精神，遇到問(wèn)題總是習(xí)慣找借口推卸責(zé)任； ----為什么會(huì)這樣，這是因?yàn)閱T工沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的嚴(yán)重缺失，而管理者也缺少讓員工提升責(zé)任落實(shí)的方法和技能！ 《服務(wù)意識(shí)與責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)》為你精彩演繹責(zé)任管理在企業(yè)中的有效執(zhí)行和成功實(shí)踐，快速找到解決以上問(wèn)題的答案。 【課程收益】 1.課程通過(guò)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整； 2.提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值； 3.徹底改變學(xué)員不愿承擔(dān)責(zé)任的觀念； 4.讓學(xué)員認(rèn)知到推卸責(zé)任就是推卸機(jī)會(huì)； 5.讓學(xué)員從內(nèi)心深處明白責(zé)任的承擔(dān)就是能力的提升； 6.提升忠誠(chéng)度，樹(shù)立敬業(yè)，負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力； 7.掌握五種驅(qū)動(dòng)責(zé)任技巧，讓學(xué)員具有開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，在感恩心態(tài)中學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任。 【課程時(shí)間】2天，6課時(shí)/天 【課程對(duì)象】服務(wù)人員及工作人員 【授課方式】 采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語(yǔ)言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，立刻產(chǎn)生提升和改變。 【課程大綱】 第一模塊：服務(wù)意識(shí)篇----意識(shí)決定導(dǎo)向，導(dǎo)向決定行為 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn) 2. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn) 3. 服務(wù)經(jīng)歷的階段 4. 滿足客戶多層次需求 5. 服務(wù)禮儀的最高境界 二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí) 1．要恪盡職守 2．要善解人意 3．要無(wú)微不至 4．要不厭其煩 第二模塊：服務(wù)態(tài)度篇----心態(tài)決定態(tài)度，態(tài)度決定質(zhì)量 一、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)角色 1. 我為誰(shuí)而工作？ 2. 誰(shuí)為我發(fā)工資？ 3. 能力和態(tài)度哪個(gè)更重要？ 二、樹(shù)立良好的職業(yè)心態(tài) 1. 積極主動(dòng) 2. 用心負(fù)責(zé) 3. 激情變通 4. 感恩付出 三、服務(wù)態(tài)度要到位 三始終：有始有終，善始善終，自始至終 四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己?jiǎn)挝?，尊重服?wù)對(duì)象 第三模塊：服務(wù)舉止篇----舉止體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗 一、表情禮儀 1. 用微笑提升魅力 2. 用眼神展示真誠(chéng) 二、儀態(tài)禮儀 1. 展示氣質(zhì)的站姿 2. 優(yōu)雅得體的坐姿 3. 灑脫自信的走姿 4. 自然端莊的蹲姿 5. 鞠躬度數(shù)看身份 6. 點(diǎn)頭致意看關(guān)系 7. 手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 8. 舉手示意，揮手告別，遞送物品，示意落座，指示方向 9. 手勢(shì)禮儀的情境運(yùn)用與演練 第四模塊：服務(wù)溝通篇----溝通贏得和諧，和諧鑄就業(yè)績(jī) 一、溝通三A原則 1. 接受對(duì)方 2. 尊重對(duì)方 3. 贊美對(duì)方 二、禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 1. 服務(wù)“五聲”訓(xùn)練 2. 服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三、傾聽(tīng)的技巧 1. 傾聽(tīng)的障礙 2. 傾聽(tīng)的五個(gè)層次 四、服務(wù)異議與投訴處理 1. 有效處理沖突與投訴的意義 2. 處理沖突與反訴的原則 3. 拒絕客戶的技巧 4. 客戶情緒平息的五個(gè)階段 5. 處理沖突的技巧 6. 處理客戶投訴的步驟 第五模塊：服務(wù)規(guī)范篇----標(biāo)準(zhǔn)鑄就規(guī)范，規(guī)范勝過(guò)利益 一、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 二、行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 根據(jù)不同行業(yè)具體操作不同 比如：銀行柜面六流程 迎接：站相迎，誠(chéng)請(qǐng)坐 了解：笑相問(wèn)，雙手接 辦理：快速辦，巧提示 推薦：巧引導(dǎo)，善推薦 成交：巧締結(jié)，快速辦 送客：雙手遞，起立送 三、服務(wù)實(shí)踐具體工作規(guī)范 根據(jù)行業(yè)不同具體操作不同 第六模塊：責(zé)任感恩篇----學(xué)會(huì)感恩做人，修煉責(zé)任之心 一、點(diǎn)燃正能量員工負(fù)責(zé)任的火種----心懷感恩 1.企業(yè)員工為什么要感恩 2.感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多 3.學(xué)會(huì)感恩是擔(dān)當(dāng)責(zé)任的基礎(chǔ) 4.學(xué)會(huì)合作，懂得感恩，實(shí)現(xiàn)真正共贏 5.懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 父母恩—給予生命—回報(bào)父母 國(guó)家恩—給予環(huán)境—回報(bào)國(guó)家 企業(yè)恩—給予平臺(tái)—回報(bào)企業(yè) 老板恩—給予機(jī)會(huì)—回報(bào)老板 同事恩—給予幫助—回報(bào)同事
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)/正能量/情緒壓力/陽(yáng)光心態(tài)/職業(yè)化提升
東莞市
城市
53
課程
105
案例
華師經(jīng)紀(jì)訂閱號(hào)
微信在線客服
深圳市龍華區(qū)大浪街道龍觀西路與華榮路交匯處-順泰中晟大廈28-29層 版權(quán)所有©深圳華師兄弟教育科技有限公司 備案號(hào)：粵ICP備12093994號(hào)
