價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：百貨行業(yè)的經(jīng)理、經(jīng)理助理及柜組長(zhǎng)等管理者
授課講師：李方
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣(mài)什么都是賣(mài)體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。顧客體驗(yàn)從何做起，才能讓顧客選擇我們、記住我們、愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問(wèn)題。創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式、做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗(yàn)，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。
1、領(lǐng)悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代給百貨行業(yè)帶來(lái)的的危機(jī)與挑戰(zhàn) 2、洞悉：顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理，學(xué)會(huì)不同類(lèi)型的顧客不同的溝通技巧 3、創(chuàng)造：感動(dòng)極致服務(wù)，讓客戶(hù)留下深刻好印象 4、掌握：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，提升客戶(hù)滿(mǎn)意感知度 5、引領(lǐng)：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，開(kāi)創(chuàng)百貨行業(yè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
第一講：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的未來(lái) 一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的危機(jī) 1、視頻：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，百貨行業(yè)的危機(jī)是什么？ 2、案例：天貓排名第一的阿芙精油的服務(wù)文化 3、小結(jié)：傳統(tǒng)百貨最大的危機(jī)是沒(méi)有給顧客留下好印象。 二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代百貨行業(yè)的機(jī)遇 1、討論：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代也是自媒體時(shí)代，自媒體時(shí)代帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。 2、案例：xx酒店服務(wù)文化：沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務(wù)都是零服務(wù)。 2、小結(jié)：自媒體時(shí)代每個(gè)人都是企業(yè)服務(wù)文化代言人。 第二講：積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn) 一、喚醒積極心態(tài) 1、冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過(guò)程 2、勵(lì)志公式和消志公式：每天付出多1點(diǎn)。 二、塑造積極心態(tài) 1、找榜樣，學(xué)方法 2、喜歡自己、相信自己 第三講：讀懂客戶(hù)消費(fèi)心理 一、洞悉顧客心理需求 1、7類(lèi)需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實(shí)現(xiàn) 2、4類(lèi)性格：紅、黃、藍(lán)、綠 3、8大動(dòng)機(jī)：求名、求實(shí)、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好 二、銷(xiāo)售工具卡：不同類(lèi)型顧客的話(huà)術(shù)及溝通技巧 第四講：服務(wù)品質(zhì)贏得信賴(lài) 一、引入：客戶(hù)為什么滿(mǎn)意？ 1、小組討論，分享 2、歸類(lèi)，并小結(jié) 1）品牌價(jià)值 2）服務(wù)價(jià)值 3）人員價(jià)值 4）形象價(jià)值 5）貨幣成本 視頻分享：京東靈活的付款方式 6）時(shí)間成本 視頻分享 7）體力成本 8）精神成本：7天無(wú)理由退換和支付寶的擔(dān)保極大降低消費(fèi)精神成本 二、討論：傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶(hù)感知價(jià)值和降低感知代價(jià) 第五講：極致服務(wù) 贏得忠誠(chéng) 一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)的不同 1、分享：你為顧客做過(guò)什么服務(wù)讓客戶(hù)感動(dòng)并傳播過(guò)？ 2、討論：極致服務(wù)的3條真理 1）是長(zhǎng)遠(yuǎn)的：不是短期的交易，通過(guò)行動(dòng)創(chuàng)造“推銷(xiāo)者” 2）是自發(fā)的：不是“必須”做的 3）也是廉價(jià)的：不需要太多額外花費(fèi) 二、極致服務(wù)的ICARE模式 1、案例分享：海底撈 2、點(diǎn)評(píng)，提煉極致服務(wù)的ICARE模式 1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求 2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境 3）專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)需求 4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng) 5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù) 三、極致服務(wù)主動(dòng)傳播 1、微信傳播的質(zhì)、量、點(diǎn) 2、微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力 課后作業(yè)：挖掘各品類(lèi)極致服務(wù)案例，并進(jìn)行微信制作和評(píng)比 第六講：管理好服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 一、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 1、峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束能給客戶(hù)留下美好印象 2、案例：宜家的峰終時(shí)刻 3、案例：XX酒店的登記入住的驚喜 二、管理關(guān)鍵時(shí)刻 1、案例：深圳最大美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 2、討論：百貨業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 3、總結(jié)：服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)、移情點(diǎn)、失誤點(diǎn)、改善點(diǎn) 服務(wù)工具卡：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理卡 第七講：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新開(kāi)拓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 一、話(huà)題創(chuàng)新 1、愛(ài)情排他性 案例：天貓第一鮮花銷(xiāo)售ROSEONLY 2、懷舊情懷 案例：寅次郎的鉛筆 二、形式創(chuàng)新 1、氛圍混搭 案例：某上海醫(yī)院 2、激發(fā)互動(dòng) 案例：宜川的宜家輕軌 三、理念創(chuàng)新 1、客戶(hù)來(lái)玩，來(lái)社交，順便買(mǎi)東西回家 案例：日本格林購(gòu)物花園 2、追求創(chuàng)新永無(wú)止境 案例：格林木超市 小結(jié)： 1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：嚴(yán)謹(jǐn)真誠(chéng)的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶(hù)留下深刻印象并為你傳播。 2、討論：年中慶各品類(lèi)如何促進(jìn)客戶(hù)的體驗(yàn)感受
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶(hù)關(guān)系管理/投訴處理/服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)/電商客服營(yíng)銷(xiāo)/打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
重慶市
城市
23
課程
554
案例
華師經(jīng)紀(jì)訂閱號(hào)
微信在線(xiàn)客服
深圳市龍華區(qū)大浪街道龍觀西路與華榮路交匯處-順泰中晟大廈28-29層 版權(quán)所有©深圳華師兄弟教育科技有限公司 備案號(hào)：粵ICP備12093994號(hào)
