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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：2天
授課對象：銀行中高層管理者、品牌部門、公關(guān)部門、客服部門
授課講師：包亮
面對如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的到來，作為銀行管理者和公關(guān)部門： 你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？ 你是不是經(jīng)常為應(yīng)對媒體而憂心？ 你的聲譽(yù)是不是有時候因?yàn)橐粋€投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險？！ 你是不是想方設(shè)法進(jìn)行輿情監(jiān)測卻無從下手？ 員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機(jī)去匆匆應(yīng)對，而沒有一個解決體系？ 你是不是總在考慮如何管理聲譽(yù)風(fēng)險？ 如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊能夠順利搞定媒體？ ——我們獨(dú)家研發(fā)的課程為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊與聲譽(yù)風(fēng)險處理技巧，提升競爭力，在網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時代堅如磐石，應(yīng)對自如。
樹立媒體意識、危機(jī)意識、聲譽(yù)意識，學(xué)會將諸多危機(jī)消滅在萌芽期； 牢記聲譽(yù)風(fēng)險處理四字原則、五個階段、六套話術(shù)、七張表單，培養(yǎng)應(yīng)對自如的心態(tài)； 明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實(shí)用技巧； 學(xué)會化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代危機(jī)的實(shí)用方法，并在實(shí)際工作中加以體會； 學(xué)員在大量案例分析中深入理解各項應(yīng)對技巧，并與實(shí)際結(jié)合形成制度。
課程內(nèi)容： 第一模塊：風(fēng)險初體驗(yàn)——銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的前世今生 一、為什么要學(xué)習(xí)聲譽(yù)風(fēng)險管理 1、為什么百年老店因?yàn)橐粋€小事件而倒閉？ 2、為什么許多知名銀行因?yàn)橐粋€危機(jī)沒處理好而從此銷聲匿跡？ 3、為什么某些銀行可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？ 4、政府案例：政府形象危機(jī)：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件 5、銀行案例：工行女事件、許霆案事件、網(wǎng)銀盜款案 6、當(dāng)前商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理存在的主要問題 7、聲譽(yù)風(fēng)險是什么？ 8、1、商業(yè)銀行風(fēng)險管理的基本理論：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理 二、銀行的聲譽(yù)風(fēng)險危機(jī)來自哪里？ 1、宏觀形勢所帶來的危機(jī) 2、來自產(chǎn)品與誠信的危機(jī) 3、競爭對手所帶來的危機(jī) 4、來自人力資源方面的危機(jī) 5、天災(zāi)人禍帶來的危機(jī) 6、消費(fèi)者觀念變化所帶來的危機(jī) 7、其他危機(jī) 第二模塊：錦囊出對策——銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系 一、聲譽(yù)風(fēng)險管理之道（原則） 1、聲譽(yù)風(fēng)險中五方博弈分析 2、聲譽(yù)風(fēng)險管理的原則——“一二三四歌” 二、聲譽(yù)風(fēng)險管理之法（階段方法） 1、預(yù)防期：重點(diǎn)圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法 案例練習(xí)：三種銀行的預(yù)測危機(jī)法 2、爆發(fā)期：源頭策略、渠道策略、受眾策略 案例練習(xí)：如何控制銀行投訴范圍策略 3、危急期：滲透法、斬首法、切割法 案例1：新大學(xué)生造反事件 案例2：為何一次理財產(chǎn)品危機(jī)差點(diǎn)毀了一家網(wǎng)點(diǎn)的命？ 案例3：如何應(yīng)對老人家 4、恢復(fù)期：灌水法、炒作法、消聲法 案例1：錢荒后的銀行 案例2：地震后的銀行 5、總結(jié)期：平靜法、復(fù)局法、預(yù)案法 三、聲譽(yù)風(fēng)險管理之術(shù)（話術(shù)） 1、六套藝術(shù)話術(shù)：縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法 案例練習(xí)：應(yīng)對銀行服務(wù)問題的投訴 2、六套禁忌話術(shù)：當(dāng)面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂禍 案例練習(xí)：針劑對網(wǎng)銀安全問題的應(yīng)對 四、聲譽(yù)風(fēng)險管理之器（組織、表單） 1、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 2、危機(jī)管理小組 3、危機(jī)管理手冊 4、危機(jī)管理的七份表單 案例1：理解大堂經(jīng)理，救救大堂經(jīng)理 案例2：ATM假鈔事件 第三模塊：輿情那些事——利用網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)化解聲譽(yù)風(fēng)險 一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代下的銀行聲譽(yù)風(fēng)險 1、激蕩二十年：中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史 2、網(wǎng)上那些事兒——互聯(lián)網(wǎng)輿情事件研究 3、誰在網(wǎng)絡(luò)上呼風(fēng)喚雨——互聯(lián)網(wǎng)活躍人群研究 二、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情與銀行聲譽(yù)管理 1、預(yù)防期：輿情監(jiān)測是未雨綢繆的治未病之術(shù) 2、輿情監(jiān)測與處置的基本策略與手段 3、輿情監(jiān)測：監(jiān)測的重點(diǎn)與難點(diǎn) 4、爆發(fā)期：如何控制傳播范圍 5、危急期：線上回應(yīng)與線下解決相結(jié)合 6、平復(fù)期：如何把高點(diǎn)降下來 7、總結(jié)期：隔三岔五地再發(fā)生 三、關(guān)于移動互聯(lián)網(wǎng) 1、硬件、技術(shù)、媒體的理解 2、幾大突出應(yīng)用 3、移動互聯(lián)的展望 第四模塊：強(qiáng)大的媒體——傳統(tǒng)媒體輿情應(yīng)對 一、像了解市場一樣了解媒體 1、成也媒體，敗也媒體 2、媒體商業(yè)化時代 3、媒體關(guān)系銀行成敗 4、在媒體的叫囂中崛起 5、現(xiàn)代媒體眾生相 6、完全解讀當(dāng)代媒體 7、看看媒體的胃口 二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營媒體 1、媒體感情的培養(yǎng)：相識?相知?相戀?相守 2、四大實(shí)用技巧：發(fā)布會、發(fā)言人、被采訪、造新聞 3、實(shí)務(wù)：新聞發(fā)布會技巧 4、實(shí)務(wù)：接受采訪的技巧 5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降媒體 三、實(shí)務(wù)：有關(guān)傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險 1、中西方價值觀的差異引發(fā)的危機(jī) 2、不易理解的現(xiàn)實(shí) 3、意識形態(tài)宣傳與新聞 4、新時期黨的執(zhí)政能力 5、輿論監(jiān)督的分寸尺度 四、總結(jié)：適合自己的，才是最好的
擅長領(lǐng)域：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/網(wǎng)點(diǎn)管理/客戶關(guān)系處理/團(tuán)隊管理/柜員服務(wù)技能
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