價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主管、網(wǎng)點(diǎn)主任等
授課講師：包亮
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。 掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。
1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念； 2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧； 3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5、明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實(shí)用技巧； 6、學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代危機(jī)的實(shí)用方法，并在實(shí)際工作中加以體會(huì)；優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程大綱： 第一部分：銀行突發(fā)事件處理 第一講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則 1、行動(dòng)堅(jiān)決果斷， 2、快速高效原則 3、積極穩(wěn)妥原則 4、協(xié)調(diào)配合原則 5、保守秘密原則 第二講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程與預(yù)案 1、存款擠兌應(yīng)急預(yù)案 2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 3、發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案 4、網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急預(yù)案 5、示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案 6、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 7、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案 8、酗酒鬧事應(yīng)急預(yù)案 9、干擾他人或不合理占用銀行資源應(yīng)急預(yù)案 第三講、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé) 1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 2、大堂經(jīng)理 3、柜員 4、保安 5、其它人員 第四講、建立預(yù)防突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制 1、建立預(yù)警機(jī)制 2、服務(wù)監(jiān)測(cè) 3、加強(qiáng)演練 第二部分：危機(jī)處理 第一講、輿情那些事——利用網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代下的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 1、激蕩二十年：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史 2、網(wǎng)上那些事兒——互聯(lián)網(wǎng)輿情事件研究 3、誰(shuí)在網(wǎng)絡(luò)上呼風(fēng)喚雨——互聯(lián)網(wǎng)活躍人群研究 二、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情與銀行聲譽(yù)管理 1、預(yù)防期：輿情監(jiān)測(cè)是未雨綢繆的治未病之術(shù) 2、輿情監(jiān)測(cè)與處置的基本策略與手段 3、輿情監(jiān)測(cè)：監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)與難點(diǎn) 4、爆發(fā)期：如何控制傳播范圍 5、危急期：線上回應(yīng)與線下解決相結(jié)合 6、平復(fù)期：如何把高點(diǎn)降下來(lái) 7、總結(jié)期：隔三岔五地再發(fā)生 三、關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 1、硬件、技術(shù)、媒體的理解 2、幾大突出應(yīng)用 3、移動(dòng)互聯(lián)的展望 第二講、強(qiáng)大的媒體——傳統(tǒng)媒體輿情應(yīng)對(duì) 一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體 1、成也媒體，敗也媒體 2、媒體商業(yè)化時(shí)代 3、媒體關(guān)系銀行成敗 4、在媒體的叫囂中崛起 5、現(xiàn)代媒體眾生相 6、完全解讀當(dāng)代媒體 7、看看媒體的胃口 二、像經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品一樣去經(jīng)營(yíng)媒體 1、媒體感情的培養(yǎng)：相識(shí)?相知?相戀?相守 2、四大實(shí)用技巧：發(fā)布會(huì)、發(fā)言人、被采訪、造新聞 3、實(shí)務(wù)：新聞發(fā)布會(huì)技巧 4、實(shí)務(wù)：接受采訪的技巧 5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降媒體 三、實(shí)務(wù)：有關(guān)傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī) 2、不易理解的現(xiàn)實(shí) 3、意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞 4、新時(shí)期黨的執(zhí)政能力 5、輿論監(jiān)督的分寸尺度 四、總結(jié)：適合自己的，才是最好的
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/網(wǎng)點(diǎn)管理/客戶關(guān)系處理/團(tuán)隊(duì)管理/柜員服務(wù)技能
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