價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：1-2天
授課對(duì)象：銀行相關(guān)工作人員等
授課講師：包亮
黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對(duì)物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長(zhǎng)。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)性越來(lái)越高。銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程大綱 第一部分：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與政策解讀 一、 新時(shí)代銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義 二、 銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利 1、 安全權(quán)、隱私權(quán)、受尊重權(quán) 2、 知情權(quán)、受教育權(quán) 3、 選擇權(quán)、公平交易權(quán) 4、 損害賠償權(quán)、監(jiān)督權(quán) 三、 銀行保障消費(fèi)者權(quán)益行為規(guī)范 1、 健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制 2、 保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán) 3、 保障金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán) 4、 保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)、信息安全權(quán) 四、 銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 1、 依法合規(guī)，加強(qiáng)學(xué)習(xí) 2、 自覺(jué)保密，規(guī)范操作 3、 公平競(jìng)爭(zhēng)，主動(dòng)回避 4、 抵制內(nèi)幕交易，廉潔自律 五、 健全銀行體制機(jī)制，及時(shí)跟進(jìn)消費(fèi)者訴求和關(guān)切 1、 將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè) 2、 高管層制定工作審查和監(jiān)督落實(shí)，職能部門(mén)開(kāi)展權(quán)益保護(hù)工作 3、 建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系 4、 建立健全涉及權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制 5、 加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露 6、 開(kāi)展員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育培訓(xùn) 7、 開(kāi)展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng) 8、 實(shí)現(xiàn)各類(lèi)投訴統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)化管理，加強(qiáng)結(jié)果的跟蹤管理 9、 制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系 10、 完善內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，定期進(jìn)行獨(dú)立審查和評(píng)價(jià) 11、 涉及重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì) 12、 將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況定期向社會(huì)披露 六、 規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平 1、 加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明原則 2、 實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)管理，實(shí)施專(zhuān)區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售“雙錄” 3、 強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù) 4、 規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為 5、 嚴(yán)格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定。 6、 提升代銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平。 7、 加強(qiáng)員工行為管理。 8、 主動(dòng)提升服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)和水平 9、 加強(qiáng)對(duì)特殊消費(fèi)者群體的關(guān)愛(ài)和保護(hù) 第二部分 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例分析 一、 管理問(wèn)題案例 1、 招行員工微博罵客戶(hù)被辭退 2、 浙江湖州清潔工銀行討水被拒門(mén)外 3、 上海一銀行職員非法出售客戶(hù)信息獲利37萬(wàn) 4、 盜用客戶(hù)400余萬(wàn)元炒股，某外資銀行職員被判14年徒刑 5、 作廢銀行單據(jù)勿亂扔個(gè)人信息被惡意利用 二、 營(yíng)銷(xiāo)方面案例 1、 買(mǎi)基金虧損，客戶(hù)起訴銀行成功索賠 2、 華夏銀行上海嘉定支行理財(cái)風(fēng)波 3、 “雙利存款”不是“存款”匯豐銀行遭客戶(hù)起訴案 4、 平安銀行員工離職前殺熟，老人百萬(wàn)儲(chǔ)蓄恐打水漂 5、 拒絕贖回導(dǎo)致產(chǎn)品巨虧，渣打代客理財(cái)深陷 三、 服務(wù)方面案例 1、 上海銀行客戶(hù)存款莫名被扣 銀行柜員客服均解釋不清 2、 ATM機(jī)“吞錢(qián)”不入賬 建行工作人員“懶得理” 3、 “最?！便y行工作人員向儲(chǔ)戶(hù)扔錢(qián) 4、 “銀行發(fā)騷擾短信”工行敗訴 5、 打印96頁(yè)對(duì)賬單 銀行收費(fèi)4200元 四、 流程問(wèn)題案例 1、 500張存折為換一口氣 2、 廣東茂名：中風(fēng)老人親自取錢(qián)猝死銀行，3職員被調(diào)查 3、 長(zhǎng)沙一盲人起訴某股份制銀行歧視殘障 4、 客戶(hù)取現(xiàn)金，銀行窗口不予受理，強(qiáng)行要求ATM辦理 5、 撿到30萬(wàn)元金條，失主跑斷腿，銀行不吱聲
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/網(wǎng)點(diǎn)管理/客戶(hù)關(guān)系處理/團(tuán)隊(duì)管理/柜員服務(wù)技能
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