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專(zhuān)注講師經(jīng)紀(jì)13年，堅(jiān)決不做終端

服務(wù)熱線：0755-23088556 證書(shū)查詢(xún)

銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)

上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天

授課對(duì)象：銀行一線服務(wù)人員

授課講師：包亮

課程背景

現(xiàn)代銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，因?yàn)榉?wù)已然成為銀行市場(chǎng)生存環(huán)境中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)溝通等三大方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)客戶(hù)的能力。

課程目標(biāo)

培養(yǎng)銀行一線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提高銀行一線服務(wù)人員的客戶(hù)服務(wù)能力

課程大綱

課程大綱 一、 建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí) 1、 服務(wù)是什么？ 1) 服務(wù)的特點(diǎn) 2) 服務(wù)的表現(xiàn)形式 2、 客戶(hù)是誰(shuí)？ 1) 客戶(hù)真的是上帝么？” 2) 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？ 3) 客戶(hù)的兩大需求 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯 1) 服務(wù)理念、 2) 服務(wù)態(tài)度、 3) 服務(wù)行為 4、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度 1) 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標(biāo) 2) 客戶(hù)忠誠(chéng)才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5、如何滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)感知 1) 有形性、 2) 可靠性、 3) 專(zhuān)業(yè)性、 4) 移情性、 5) 響應(yīng)性 二、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 1、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求 1) 客戶(hù)四種類(lèi)型的需求 2) 客戶(hù)需求與客戶(hù)性格 3) 客戶(hù)真實(shí)需求的了解方法 4) 客戶(hù)需求的重要與緊迫性的分辨 2、客戶(hù)服務(wù)的流程 1) 接待客戶(hù) 接待客戶(hù)時(shí)招呼的策略 2) 理解客戶(hù) 理解客戶(hù)的方法與要求 3) 幫助客戶(hù) 準(zhǔn)確了解客戶(hù)期望值 適當(dāng)降低客戶(hù)期望值 4) 挽留客戶(hù) 挽留客戶(hù)的步驟 挖掘需求留客戶(hù) 3、客戶(hù)關(guān)系四步曲 1) 建立親和力 2) 表達(dá)同理心 3) 增強(qiáng)信任感 4) 增進(jìn)信賴(lài)度 4、客戶(hù)服務(wù)六準(zhǔn)則 1) 客戶(hù)優(yōu)先制 2) 全程引導(dǎo)制 3) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 4) 一次性告知制 5) 限時(shí)辦結(jié)制 6) 全面體驗(yàn)制 三、卓越客戶(hù)服務(wù)溝通 1、客戶(hù)溝通的3A技巧 1) 態(tài)度－Attitude (禮儀) 2) 方法－Approach（語(yǔ)言） 3) 表現(xiàn)－Appearance（外觀） 2、 與客戶(hù)溝通的流程 1) 事前準(zhǔn)備 2) 確定需求 3) 闡述觀點(diǎn) 4) 處理異議 5) 達(dá)成共識(shí) 6) 共同實(shí)施 3、服務(wù)中的溝通技巧 1) 如何讓聲音更有魅力 2) 表達(dá)的技巧 3) 回饋的方式 4) 同理心的運(yùn)用 5) 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則 6) 發(fā)問(wèn)技巧 7) 認(rèn)同和快速理解 8) 突破障礙

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