價格:聯(lián)系客服報價
上課方式:公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間:2天
授課對象:企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
授課講師:孫燕
課程背景: 卓越服務(wù)是推動企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石,員工的服務(wù)能力不僅僅是個人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn),更是企業(yè)面向社會展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口;在當(dāng)下市場競爭中,企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性,因此,卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山,融合專業(yè)知識、溝通能力,服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。 服務(wù)工作千頭萬緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值,就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求,提升服務(wù)意識與服務(wù)技能,本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價值,定位個人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知,掌握核心服務(wù)技能,解決員工與客戶溝通不暢,思維無法達(dá)成一致,不能很好的解決客戶問題,對于客戶不滿疲于應(yīng)付,難以一次性解決等系列障礙,從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價值與成就感!
課程目標(biāo): 1、深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)的內(nèi)涵 2、展現(xiàn)職場素養(yǎng)的服務(wù)禮儀 3、掌握運(yùn)用核心服務(wù)的技能
課程大綱: “服務(wù)”是強(qiáng)化意識,“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知 第1把刷子:服務(wù)意識認(rèn)知篇 1、服務(wù)認(rèn)知 1) 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)? 【游戲?qū)耄汉人∮螒颉? 2、需求預(yù)測 1) 情感需求 2) 事實(shí)需求 【小組練習(xí):預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】 3、工作狀態(tài) 1) 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系 2) 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受 【啟發(fā)思維:請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)】 4、服務(wù)態(tài)度 1)態(tài)度的認(rèn)知 2)態(tài)度的定位 【服務(wù)視頻:態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變,如何定位自身的工作態(tài)度】 “禮儀”一百分,滿意百分百 第2把刷子:服務(wù)禮儀實(shí)操篇 世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀” 1、 何謂禮?何謂儀? 2、 禮儀應(yīng)遵循的基本原則 1) 尊重相助 2) 耐心寬容 3) 恪守信用 【案例分享:禮儀的根本目的“和睦相處”】 3、 職場形象 1) 儀容儀表 商務(wù)人士妝容的要求 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 面部和手部基礎(chǔ)護(hù)理 淡妝上崗—妝成似無 2) 職業(yè)著裝 女士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn) 男士商務(wù)著裝的穿著要點(diǎn) 3) 行為舉止 展示氣質(zhì)的站姿 優(yōu)雅得體的坐姿 灑脫自信的走姿 自然端莊的蹲姿 鞠躬度數(shù)看身份 手勢禮儀要標(biāo)準(zhǔn) 【案例糾錯:現(xiàn)場個案分析與診斷】 4、 服務(wù)用語 1) 語言的規(guī)范 2) 語言的結(jié)構(gòu) 3) 語言的藝術(shù) 【挑戰(zhàn)練習(xí):位次禮儀小測試】 態(tài)度敲服務(wù)之門,溝通讓彼此走進(jìn) 第3把刷子:魅力服務(wù)技能篇 【探詢溝通三步曲:提問確認(rèn)—傾聽了解—共情引導(dǎo)】 1、 提問確認(rèn) 1) 如何通過提問聚焦問題 2) 區(qū)分問題的表象與本質(zhì) 3) 提問的類型與提問應(yīng)用 【練習(xí)導(dǎo)入:開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)】 【游戲?qū)耄核杭埿∮螒颉? 2、 傾聽了解 1) 傾聽的重要性 2) 傾聽的技巧 3) 傾聽的練習(xí) 3、 共情引導(dǎo) 1) 共情的目的與意義 2) 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 【情景模擬導(dǎo)入:訪談挑戰(zhàn)練習(xí)】 職場如戰(zhàn)場,“刷子”是利器;記得用呵!