價(jià)格:聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式:公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間:5天
授課對(duì)象:客服人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工
授課講師:孫燕
課程背景: 服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒,特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣,員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,不再是單純的實(shí)力較量,更是融合了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力,服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容,即智商與情商的雙重考驗(yàn),卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山;服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn),更是企業(yè)形象的名信片。企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競(jìng)爭(zhēng)趨同性,服務(wù)能力的提升就為企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值,需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求,提升服務(wù)意識(shí)與技能,與客戶(hù)建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶(hù)、維系客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)。同時(shí),隨著企業(yè)的發(fā)展,客戶(hù)規(guī)模的壯大,客戶(hù)投訴也隨之增多,無(wú)法杜絕,它依存于企業(yè),時(shí)刻影響著企業(yè)的生命力,一次投訴處理不好,也許失去的是一個(gè)客戶(hù),也許失去的是一場(chǎng)官司,同時(shí)輸?shù)舻倪€有企業(yè)的形象與信譽(yù),直接引起危機(jī),如果不能化險(xiǎn)為夷,甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。如何讓企業(yè)員工接納投訴,維護(hù)它,進(jìn)而善待它,從面對(duì)投訴時(shí)的“難受”到“接受”再到“享受”的過(guò)程,成為自我不斷完善的動(dòng)力,是投訴處理技能的核心思想。本課程分為前端服務(wù)能力提升與后端投訴處理技巧兩塊核心內(nèi)容,在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知,精進(jìn)服務(wù)能力的同時(shí)可以解決員工與客戶(hù)交流不順暢,思維無(wú)法達(dá)成一致,不能很好的解決客戶(hù)問(wèn)題,對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應(yīng)付,難以一次性解決等系列障礙,從而實(shí)現(xiàn)工作人員自我管理的價(jià)值與成就感!
課程目標(biāo): 1、深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力 2、建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 3、了解魅力服務(wù)的基本流程 4、分析客戶(hù)潛在的心理需求 5、掌握服務(wù)溝通的核心技能 6、如何做好投訴預(yù)防與處理 企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”,該課程從前端服務(wù)能力到后端投訴技巧全面夯實(shí)基礎(chǔ)員工的核心能力,助力員工快速成長(zhǎng),推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展!
課程大綱: “服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí),“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知 第一講:服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇 1、服務(wù)的認(rèn)知 1) 什么是服務(wù)?什么是滿(mǎn)意的服務(wù)? 【游戲?qū)耄汉人∮螒颉? 2、客戶(hù)需求預(yù)測(cè)分析 1) 情感需求:被尊重、被體諒 2) 事實(shí)需求:信息、環(huán)境、解決問(wèn)題 【小組練習(xí):預(yù)測(cè)客戶(hù)需求、敏銳的洞察力】 3、服務(wù)的態(tài)度 態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變,如何定位自身的工作態(tài)度 1)態(tài)度的認(rèn)知 2)態(tài)度的選擇 3)態(tài)度的影響 【視頻導(dǎo)入:焦點(diǎn)訪談“北京西站售票員”】 4、服務(wù)的語(yǔ)言 1) 語(yǔ)言的規(guī)范:規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 2) 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu):服務(wù)用語(yǔ)的條理性 3) 語(yǔ)言的藝術(shù):服務(wù)用語(yǔ)的技巧 【挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入:服務(wù)用語(yǔ)案例模擬】 5、情壓的管理 1) 如何認(rèn)知壓力 2) 緩解壓力方法 “態(tài)度”敲服務(wù)之門(mén),“溝通”讓彼此走進(jìn) 第二講:魅力服務(wù)技能篇 【探詢(xún)溝通三步曲:提問(wèn)確認(rèn)—傾聽(tīng)了解—共情引導(dǎo)】 1、 提問(wèn)確認(rèn) 1) 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題 2) 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì) 3) 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用 【練習(xí)導(dǎo)入:開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)】 【游戲?qū)耄核杭埿∮螒颉? 2、 傾聽(tīng)了解 1) 傾聽(tīng)的重要性 2) 傾聽(tīng)的技巧 3) 傾聽(tīng)的練習(xí) 【練習(xí)導(dǎo)入:傾聽(tīng)案例分析】 3、 共情引導(dǎo) 1) 共情的目的與意義 2) 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí) 【情景模擬導(dǎo)入1:訪談挑戰(zhàn)練習(xí)】 【情景模擬導(dǎo)入2:引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)】 變“訴”為喜,不止于微“笑” 第三講:投訴技能提升篇 1、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn) 1) 不滿(mǎn)行為的具體表現(xiàn)形式 2) 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析 3) 現(xiàn)場(chǎng)案例: 不滿(mǎn)意不投訴 不滿(mǎn)意投訴未得到解決 不滿(mǎn)意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng) 不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決 2、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值 1) 投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度 2) 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處 3) 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處 互動(dòng)課堂: 【問(wèn)題討論1:投訴是好事還是壞事?】 【問(wèn)題討論2:做為消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)你會(huì)投訴嗎?】 3、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則 消費(fèi)者投訴心理分析 1) 投訴的四個(gè)心理階段 潛在抱怨 顯在抱怨 潛在投訴 投訴 2) 客戶(hù)投訴的心理需求 情感需求 事實(shí)需求 3) 客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī) 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦? 4) 客戶(hù)投訴的原困分類(lèi) (1)正當(dāng)理由: 沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情感受到傷害 承諾未兌現(xiàn) (2)非正當(dāng)理由 客戶(hù)投訴處理的總原則:先處理情感,后處理事件 互動(dòng)課堂: 【案例分析:王先生投訴事件】 【問(wèn)題討論:對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?】 4、 處理情感的藝術(shù) 體諒情感的技巧 1) 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧 2) 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧 3) 同理心回應(yīng)的技巧 真誠(chéng)道歉的技巧 1) 如何道歉才顯真誠(chéng) 2) 理性道歉與感性道歉的區(qū)別 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧 1) 表達(dá)服務(wù)意愿的作用 2) 表達(dá)服務(wù)意愿的形式 3) 表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí) 互動(dòng)課堂: 【視頻觀看:開(kāi)車(chē)的女人(投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析)】 【案例演練:小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)?】 【場(chǎng)景練習(xí):老人要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)怎么辦?】 5、處理事件的藝術(shù) 探詢(xún)問(wèn)題與確認(rèn)需求 1) 了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題 2) 了解客戶(hù)的真實(shí)需求 3) 提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用 提出問(wèn)題處理建議 1)正當(dāng)理由投訴處理建議 2)非正當(dāng)理由投訴處理建議 立刻行動(dòng)注意事項(xiàng) 1) 遵守承諾首問(wèn)負(fù)責(zé) 2) 詳細(xì)記錄處理過(guò)程 3) 確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度 案例挑戰(zhàn)練習(xí): 1)無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ) 2)客戶(hù)強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo) 3)客戶(hù)攜同記錄來(lái)采訪 4)群體投訴事件巧應(yīng)對(duì) 你是聽(tīng)“懂”了?還是聽(tīng)“會(huì)”了? 學(xué)習(xí)不止于懂還要會(huì),第四講主要是針對(duì)學(xué)員進(jìn)行行業(yè)案例輔導(dǎo)與練習(xí),讓聽(tīng)懂的技能落地于行動(dòng),與其召召,使人召召。 第四講:核心技能輔導(dǎo)篇 1、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的思維 1) 問(wèn)題如何產(chǎn)生 2) 問(wèn)題三大來(lái)源 3) 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 4) 問(wèn)題提出原則 5) 選擇問(wèn)題類(lèi)型 6) 選擇問(wèn)題常見(jiàn)錯(cuò)誤; 2、 現(xiàn)狀調(diào)查 1) 成立行動(dòng)小組 2) 正確界定問(wèn)題 3) 問(wèn)題級(jí)別評(píng)估 4) 收集相關(guān)信息 5) 現(xiàn)狀調(diào)查三個(gè)基本任務(wù); 6) 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項(xiàng); 3、 設(shè)定目標(biāo) 1) 設(shè)定目標(biāo)所要考慮的因素; 4、 分析原因 1) 展開(kāi)問(wèn)題全貌 2) 統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用 5、 確定要因 1) 確定要因三步法 6、 制定對(duì)策 1) 個(gè)人提出對(duì)策 2) 對(duì)策綜合評(píng)估 3) 制定出對(duì)策表 4) 制定對(duì)策三步驟 7、 解決問(wèn)題的工具 1) 魚(yú)缸會(huì)議 2) 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng) 3) 聚焦式會(huì)話(huà)法
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:服務(wù)技能/服務(wù)管理/QC服務(wù)管理/投訴處理/服務(wù)意識(shí)
鄭州市
城市
18
課程
151
案例