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價格：聯(lián)系客服報價
上課方式：公開課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時間上課時間：1天培訓(xùn)，5天貼身輔導(dǎo)天
授課對象：客戶經(jīng)理(人數(shù)不要超過20人/批)
授課講師：許東旭
近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于銀行業(yè)競爭最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點，越來越多的獲得各大商業(yè)銀行的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓(xùn)總結(jié)，客戶經(jīng)理對網(wǎng)點業(yè)績提升、服務(wù)提升、人才提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。XX銀行正是基于對客戶經(jīng)理在網(wǎng)點核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過第三方對客戶經(jīng)理進(jìn)行崗位職責(zé)梳理，改變客戶經(jīng)理習(xí)以為慣的被動服務(wù)模式為主動服務(wù)營銷模式，并提高他們的服務(wù)營銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點中長期績效的關(guān)鍵“X”變量，通過構(gòu)建客戶經(jīng)理的任務(wù)模型，細(xì)化客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應(yīng)網(wǎng)點營銷及客戶管理工具開發(fā)三方面的舉措，打造規(guī)范一致性較高的網(wǎng)點層面營銷模式。使得大部分客戶經(jīng)理能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量，提升XX銀行網(wǎng)點的整體服務(wù)及營銷水平，為XX銀行后續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。
項目組在項目進(jìn)行過程中，給XX銀行帶來多種不同形式的價值： 1. 方案本身的價值：我們的工作成果首先是我們提供的解決方案，我們將從客戶的實際情況出發(fā)，運用相應(yīng)的咨詢工具和方法，提供具有時效性、針對性的解決方案。 2. 流程建立的價值：對于單個崗位的打造，流程比業(yè)績更為重要，制度比分配更為關(guān)鍵，理念比苦干更為合理，通過網(wǎng)點的管理、觀念及營銷轉(zhuǎn)型，真正的為XX銀行的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，使之能夠長遠(yuǎn)、高效發(fā)展。 3. 系統(tǒng)思考與建議價值：我們在進(jìn)行咨詢服務(wù)的同時，還會在服務(wù)范圍之外，通過對企業(yè)的系統(tǒng)思考，提出企業(yè)管理方面的綜合建議，盡力為企業(yè)提供額外的價值。
項目建設(shè)思路： 為了使項目順利實行，保障項目效果最大化，根據(jù)實際情況本次項目分為以下四個階段（CICA）進(jìn)行 階段一：C.consulting項目調(diào)研問題定義 為了進(jìn)一步加深對客戶經(jīng)理目前工作現(xiàn)狀的了解，項目組將采用網(wǎng)點走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從分、支行層面到網(wǎng)點層面進(jìn)行深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點整體人力資源情況、績效考核情況以及客戶類群情況，根據(jù)實際情況實時調(diào)整導(dǎo)入策略。 ? 網(wǎng)點走訪 通過對導(dǎo)入網(wǎng)點走訪和競爭對手網(wǎng)點的走訪，了解銀行在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢和劣勢以及當(dāng)?shù)仄渌y行的網(wǎng)點情況等外部生態(tài)環(huán)境；同時調(diào)研了解網(wǎng)點各崗位對本項目的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等；從而整體了解項目實施的一個具體環(huán)境，根據(jù)具體情況調(diào)整支行營銷組織結(jié)構(gòu)，采取根據(jù)指標(biāo)浮動上崗以及積分管理的考核思路，進(jìn)而進(jìn)行深度交流以及探討。 ? 文案研究 通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)的相關(guān)制度文件的分析研究，了解XX銀行營銷管理現(xiàn)狀，與分支行共同協(xié)商探討改進(jìn)建議，在現(xiàn)有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。 ? 人員訪談 通過和支行行長、客戶經(jīng)理以及其他網(wǎng)點人員的訪談，同網(wǎng)點建立初步交往，爭取網(wǎng)點對工作的支持，了解各崗位現(xiàn)在的服務(wù)工作重點、難點和工作心態(tài)，以便整理出更有針對性的導(dǎo)入方案和具體措施。 階段二：I.improve現(xiàn)場輔導(dǎo)計劃實施 項目采用“1+5”的形式，1天集中授課+5天現(xiàn)場輔導(dǎo) 1日培訓(xùn)：第一天：（時長6小時，集中授課） 階段三：C.check固化成果回訪糾偏 操作方式：在項目結(jié)束后一個月內(nèi)，顧問師團(tuán)隊將采用定期回訪的方式進(jìn)行，現(xiàn)場回訪時對客戶經(jīng)理的工作中遇到的問題進(jìn)行答疑糾偏，對前期成果進(jìn)行360度的測評以及提成改進(jìn)建議；同時采用非現(xiàn)場答疑主要在項目結(jié)束后一個月內(nèi)，采用電話、短信以及電子郵件進(jìn)行及時對網(wǎng)點反饋問題進(jìn)行遠(yuǎn)程糾偏。 階段四：A.assessment總結(jié)結(jié)案項目包裝 XX一直致力于為中國銀行業(yè)提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)咨詢體系，配合領(lǐng)導(dǎo)提升項目的影響力做到最好，根據(jù)項目執(zhí)行過程中網(wǎng)點的實際情況，在五日導(dǎo)入過程中，每天通過短信或微信、簡報形式及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報： 在導(dǎo)入結(jié)束后，對導(dǎo)入項目進(jìn)行整體總結(jié)，向分、支行領(lǐng)導(dǎo)撰寫《項目結(jié)案報告》并進(jìn)行總結(jié)匯報，為后續(xù)固化提出可行性建議，建立相應(yīng)考核機(jī)制，使項目效果固化、深化。在網(wǎng)點中形成分析紀(jì)要，便于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在后續(xù)工作中，優(yōu)化借鑒。 實施方式： 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計思路 采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學(xué)員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通過考核，真正將服務(wù)力提升落地顯性，具體操作思路如下： 項目前-案例收集——在項目前期，通過調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。 項目中-體驗教學(xué)——在項目中期，1、講師當(dāng)場點評：學(xué)員的實際案例，現(xiàn)場與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項目后-制度固化——在項目后期，結(jié)合咨詢團(tuán)隊現(xiàn)場輔導(dǎo)的建議，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化。
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