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課程背景： 銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，柜面人員如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。
■ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點 ■ 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài) ■ 掌握不同客戶的行為分類 ■ 掌握柜面營銷的流程與技巧 ■ 能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識
課程大綱 導(dǎo)引：一切都是為了愛 1．想客戶所想 2．推薦客戶所需 第一講：先分析——客我分析 一、我的客戶分析 1．客戶有什么類型 1）保守型（定期業(yè)務(wù)） 2）穩(wěn)健型（貨幣基金） 3）投資型（理財產(chǎn)品） 4）投機(jī)型（股票基金） 2．客戶心理分析 1）老百姓型——重安全，易滿足 2）急脾氣型——要求“快”，易爭執(zhí) 3）愛挑剔型——重細(xì)節(jié)，易流失 3．客戶需求分析 1）服務(wù)需求 2）尊重需求 3）安全需求 4）收益需求 二、柜員自我分性析 1．我是什么格及行為模式 1）性格測試 2）我的行為習(xí)慣 3）我的心態(tài)分析 --服務(wù)心態(tài) --積極心態(tài) --學(xué)習(xí)心態(tài) 2．我的營銷策略 1）一句話營銷 2）顧問式營銷 第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造 一、職業(yè)形象塑造 1．形象走在能力之前 1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55 --你得第一印象只有一次機(jī)會 2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求 --整潔 --統(tǒng)一 --專業(yè) 3）富有親和力的形象需要打造 2．精致的儀容、儀表打造 現(xiàn)場實操演練 1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧 --女士盤發(fā)訓(xùn)練 --女士化妝流程 3）男士儀容要求： --發(fā)型 --面容 --飾品 --個人衛(wèi)生等 4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝 --標(biāo)準(zhǔn)著裝要求 --絲巾的佩戴與5種系法 --領(lǐng)帶的4種系法 3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練 1）有勁/靜的站姿 2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿 3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示 4）魅力微笑 --笑容是可以訓(xùn)練的 --微笑可以拉近彼此距離 5）目光交流 --公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū) --眼神要充滿情切感 5）遞接物品 二、柜面服務(wù)禮儀 1．大堂經(jīng)理接待禮儀 現(xiàn)場模擬演練 2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀 現(xiàn)場模擬演練、角色扮演 --舉手迎 --笑相問 --禮貌接 --及時辦 --巧營銷 --提醒遞 --目相送 3．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當(dāng)言辭 4．迎客、送客禮儀 三、營銷策略的變化 1．市場變化 2．客戶需求變化 3．6P營銷策略組合 -產(chǎn)品 --定價 --渠道 --促銷 --權(quán)利 --公共關(guān)系 4．我們的營銷策略分析 分析討論 第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任 一、柜面服務(wù)七步曲 1．站相迎 2．笑相問 3．雙手接 4．巧營銷 5．快準(zhǔn)辦 6．提醒遞 7．站相送 二、如何開展主動營銷 1．營銷氛圍的營造 1）制造熱銷的氛圍 2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動 3）禮品巧運用 2．營銷流程 --柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理 3．設(shè)定目標(biāo) 4．掌握營銷技巧 --觀察、提問、表達(dá)、促交 三、開展顧問式營銷 1．望：關(guān)系拉近 2．聞：仔細(xì)聆聽 3．問：詢問需求 4．說：提供方案 案例分析與情景演練 第四講：再營銷——營銷客戶所需 一、客戶識別 1．目測識別—MAD法則 2．客戶特征及識別方法 小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表 二、建立信任 1．有效溝通 2．真誠贊美 視頻 三、激發(fā)需求 1．SPIN法則 1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣 2）問題(Problem)：為什么 3）暗示(Implication)：還會怎樣 4）解決(Need-Payoff) ：是否 2．SPIN法則范例分析及討論 模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí) 四、介紹產(chǎn)品 1．FABE法則 1）Feature 產(chǎn)品特色 2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點 3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處 4）Evidence 相關(guān)佐證信息 2．FABE法則范例分析及討論 模擬演練：FABE法則練習(xí) 五、異議處理 案例討論：電子銀行類產(chǎn)品的異議處理 案例討論：保險類產(chǎn)品的異議處理 六、促進(jìn)成交 1．發(fā)現(xiàn)購買信號 2．提出購買請求 3．暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn) 第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識 一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練 1．現(xiàn)場抽題，小組模擬 2．營銷技巧運用與分析 二、現(xiàn)場模擬總結(jié) 1．營銷知識總結(jié) 2．營銷技巧總結(jié) 3．個人感悟與思考
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